نرم افزار crm چیست و چه کاربردی دارد؟
ارتباط و تعامل با مشتریان همواره یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریت کسب‌وکار بوده است، اما اهمیت و نوع این ارتباط در طول زمان دستخوش تغییرات بسیاری شده است. در سال‌های اخیر و به واسطه گسترش دایره انتخاب مشتریان و تشدید رقابت بین کسب‌وکارها، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از پیش افزایش یافته است. اولین گام‌های توسعه نرم افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتری به دهه ۱۹۸۰ برمی‌گردد. این حوزه ابتدا محدود به توسعه پایگاه‌های داده مشتریان برای ثبت داده‌ها و تحلیل رفتار مشتریان در مواجهه با کمپینهای مختلف بود. شرکت‌های فعال در حوزه فناوری به تدریج و با مشاهده نیاز کسب‌وکارها به تسهیل فرایندهای ارتباط با مشتریان نرم‌افزارهای crm را روانه بازار کرده‌اند.
اما کاربردهای و مزایای نرم افزار crm چیست؟ در این مقاله سعی داریم با این سوال پاسخ دهیم، پس با ما همراه باشید.
معنی crm چیست؟
کلمه CRM مخفف عبارت «Customer Relation Management» و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. سامانه crm یا مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود به نحو موثری ارتباط برقرار کرده، خدمات بهتری ارائه کنند و رضایت آن‌ها جلب کنند. نرم افزار crm شامل مجموعه ابزارها و فرایندهای جمع‌آوری، ذخیره، مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان است. این اطلاعات برای برنامه‌ریزی کمپینهای فروش و بازاریابی و طرح‌های وفادارسازی مشتریان استفاده می‌شوند.
تفاوت باشگاه مشتریان و crm چیست؟
نرم‌افزار باشگاه مشتریان و crm دو ابزار متفاوت هستند که یکدیگر را تکمیل می‌کنند. هدف باشگاه مشتریان ایجاد انگیزه در مشتریان برای حفظ ارتباط و تعامل با کسب‌وکار و در واقع وفادارسازی مشتری است. در باشگاه مشتریان امتیازها، تخفیف‌ها، جوایز و مزایایی از سوی سازمان به عنوان تشویق برای همکاری بیشتر و خرید مجدد به مشتریان ارائه می‌شود.
همان‌طور که گفته شد هدف نهایی باشگاه مشتریان، وفاداری مشتریان است اما هدف crm چیست؟ از نرم افزار سی آر ام برای برقراری ارتباط با مشتری و جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتریان در جهت ایجاد تجربه بهتر برای مشتری، تنظیم و بهبود فرایندها و کمپینهای فروش و بازاریابی و همچنین پایش رضایت مشتریان استفاده می‌شود.
اگرچه این دو ابزار متفاوتند اما ارتباط تنگاتنگی با هم دارند. نرم‌افزار crm می‌تواند از داده‌های باشگاه مشتریان برای تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتریان استفاده کند. همچنین از نتایج تحلیل داده‌های موجود در crm برای طراحی طرح‌های وفادارسازی در باشگاه مشتریان استفاده می‌شود.
دلایل اهمیت نرم افزار crm
هدف هر کسب‌وکاری حداکثر کردن سود است. سود برای شرکت‌های فروشنده محصول و ارائه‌دهنده خدمت، معادل افزایش فروش است. افزایش فروش نیز جز با رضایت مشتریان ممکن نیست.
شاید به نظر برسد که حداکثر کردن فقط برای بنگاه‌های تجاری معنا دارد، اما این‌طور نیست. سازمان‌های دولتی، خیریه و غیرانتفاعی نیز به دنبال حداکثر کردن سود خود هستند. فقط تعریف سود در این کسب‌وکارها و سازمان کمی متفاوت است، این سازمان‌ها به دنبال حداکثر کردن رضایت مشتریان خود یعنی مراجعین، همیاران و افراد تحت پوشش خود هستند.
بنابراین فارغ از ماهیت کسب‌وکار، رضایت مشتری مهم‌ترین عامل تاثیرگذار در موفقیت سازمان است. رضایت مشتری در اثر ایجاد تجربه خوب خرید یا تعامل با کسب‌وکار حاصل می‌شود. برای دست‌یابی به این هدف، باید مخاطب خود را به خوبی درک کرده و نیازهای او را بشناسید. ازاینرو نیاز به برقراری ارتباط موثر با مشتریان و دریافت بازخورد از آن‌ها خواهید داشت.
مزایا و کاربرد نرم افزار سی آر ام چیست؟
پیچیدگی‌های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتریان با گسترش ابعاد سازمان، افزایش حجم فروش و تعداد مشتریان کسب‌وکارها چندین برابر می‌شود. ازاینرو استفاده از نرم‌افزار crm برای سازمان‌ها ضروری است. اما آیا کاربردهای crm به برقراری ارتباط با مشتریان محدود می‌شود؟ خیر، اصلا این‌طور نیست. برای پاسخ دادن به این سوال در ادامه این بخش از مقاله به بررسی کاربردهای نرم افزار crm در سازمان و مزایای آن می‌پردازیم.
برقراری ارتباط و تعامل موثر با مشتری
با توجه به معنی لغوی crm قاعدتا اولین و مهم‌ترین کاربرد نرم افزار crm تسهیل ارتباط سازمان‌ها با مشتریان است. نرم افزار crm به سازمان کمک می‌کند تا بهترین رویکرد و کانال ارتباطی را برای برقراری ارتباط با مشتری انتخاب کنند. داده‌ها و اطلاعات دقیقی در مورد شخص مشتری در crm موجود است. با استفاده از این اطلاعات میتوان (به کمک باشگاه مشتریان) در مناسبت‌های خاص مثل روز تولد مشتری یا روز پزشک در صورتی که مشتری پزشک باشد، پیام‌های شخصی‌سازی شده تبریک برای او ارسال کرد. علاوه‌براین میتوان از این اطلاعات برای ارائه پیشنهادهای فروش و تخفیف نیز بهره گرفت که در سایر کاربردها به این موارد اشاره می‌شود.
دسته‌بندی مشتریان
به فرایند تجزیه و تحلیل علایق، سوابق و خصوصیات مشتریان و قرار دادن آن‌ها در طبقات متفاوت بر اساس ویژگی‌های مشترک، دسته‌بندی مشتریان می‌گویند. با توجه به شباهت ویژگی‌های مشتریانی که در یک دسته قرار گرفته‌اند، میتوان تصمیمات مشابهی برای تعامل با آن‌ها اتخاذ کرد. ممکن است دسته‌بندی بر حسب سن، جنسیت، شغل، محل زندگی، طبقه درآمدی و موارد مشابه صورت بگیرد. یکی از رایج‌ترین انواع دسته‌بندی مشتریان در حوزه بازاریابی بخش‌بندی بر اساس ارزش دوره عمر مشتری است. در این روش، مشتریان بر اساس معیارهای زمان، تکرر و ارزش خرید به چند دسته تقسیم می‌شوند. سازمان نیز با استراتژی بازاریابی و فروش خاصی با مشتریان هر دسته تعامل خواهد کرد و حتی ممکن است خدمات متفاوتی به آن‌ها ارائه کند.
هر سازمانی با توجه نیاز خودش می‌تواند به کمک نرم افزار crm مشتریان را طبق معیارهای گوناگونی دسته‌بندی کند. در ادامه نیز می‌تواند استراتژی‌های خاصی را برای بازاریابی و فروش محصولات در هر دسته به کار برده یا پیام‌های خاصی برای هر گروه ارسال کند. ترجیحات مشتریان مختلف در مورد پیام، روش و کانال ارتباطی، متفاوت است. ازاینرو دسته‌بندی مشتریان بسیار مهم است.
اتوماسیون در تعاملات با مشتری
یکی از قابلیت‌های نرم افزار crm، اتوماسیون ارسال پیام در قالب پیامک، ایمیل یا پیام صوتی است. با توجه به اینکه اطلاعات تماس و دسته‌بندی تمام مشتریان در نرم افزار crm ثبت می‌شود، میتوان اطلاع‌رسانی به دسته‌های مختلف را به سادگی و با صرف کمترین هزینه، نیروی انسانی و زمان انجام داد.
مدیریت موثر برنامه‌های فروش سازمانی
نرم‌افزار crm به تیم‌های فروش سازمانی و کسب‌وکارهای B2B این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای فروش را با مدیریت و زمان‌بندی قرارهای ملاقات، تماس و پیام‌های پیگیری را بهبود بخشند. همچنین تیم‌های فروش می‌توانند با استفاده از اطلاعات موجود از هر مشتری، نتایج تماس‌ها و ملاقات‌های قبلی در مراحل مختلف فرآیند فروش را ارزیابی کرده و تغییرات لازم را در پیشنهادهای خود به مشتری ایجاد کنند.
افزایش بازدهی برنامه‌های بازاریابی و پیشبرد فروش
تیم بازاریابی با تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات موجود در نرم‌افزار crm می‌تواند کمپینهای بازاریابی متناسب دسته‌بندی‌های مختلف مشتریان را برنامه‌ریزی کند. در ادامه نیز این کمپین‌ها به کمک نرم افزار سی آر ام به اطلاع مشتریان می‌رسد. بدین ترتیب crm می‌تواند بر افزایش بازدهی کمپینهای بازاریابی و جشنواره‌های فروش تاثیر به‌سزایی داشته باشد.
بهبود سطح رضایت مشتری
سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از نرم افزار crm فرایند ارزیابی و پایش رضایت مشتریان خود را بهبود بخشند. با دسترسی سریع و دقیق به پیشنهادها، شکایات، نظرات و حتی تغییرات رفتاری مشتری، فرایند رسیدگی به خواسته‌ها مشکلات مشتریان بهبود یافته و در نتیجه سطح رضایت آن‌ها نیز بهبود می‌یابد.
کمک به حفظ و وفادارسازی مشتریان
شاید حفظ و نگهداری مشتریان هدف اصلی نرم افزار سی آر ام نباشد، اما استفاده از اطلاعات دقیق آن پیرامون سوابق و خصوصیات مشتریان لازمه موفقیت طرح‌های وفادارسازی مشتریان است. ازاینرو نمی‌توان از تاثیر crm بر موفقیت کسب‌وکار در امر وفادارسازی مشتریان غافل شد.
جمع‌بندی
نرم افزار crm به جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل اطلاعات مورد نیاز برای تعامل با مشتریان کمک کرده و ارتباط با آن‌ها از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف را تسهیل می‌کند. استفاده از crm مزایای زیادی برای سازمان به همراه دارد. اما اگر بخواهیم در یک جمله بگوییم مهم‌ترین مزیت نرم افزار crm چیست، باید بگوییم: نرم افزار سی آر ام مهم‌ترین منبع اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری جهت افزایش سطح رضایت مشتری و در نتیجه سودآوری شرکت است.
پرسش‌های متداول
این دو نرم افزار دو ابزار متفاوت هستند که یکدیگر را تکمیل می‌کنند. هدف باشگاه مشتریان، وفادار سازی مشتری است. اما از نرم افزار سی آر ام برای برقراری ارتباط با مشتری و جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتری استفاده می‌شود. اطلاعات به‌دست‌امده از تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود در سی‌آر‌ام ورودی نرم افزار باشگاه مشتریان هستند.
از طریق اتوماسیون ارسال پیام به مشتریان که از ماژولهای سی آر ام است میتوان کمپینهای مختلف را با کمترین هزینه و بار عملیاتی به اطلاع مشتریان رساند.
هدف و کارکرد اصلی نرم افزار سی آر ام مدیریت ارتباط با مشتریان است. تمام سازمان‌ها از بنگاه‌های تجاری گرفته تا سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی مشتریان و مراجعین خاص خود را دارند. ازاینرو تمام سازمان‌ها می‌توانند از مزایای نرم افزار سی آر ام بهره‌مند شوند.
درخواست مشاوره و تست رایگان باشگاه مشتریان دوباره
