راهنمای جامع وفاداری مشتری + ۴ اشتباه رایج که نباید انجام بدهید!

مشتری وفادار کیست؟

وفاداری مشتری به معنای تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک شرکت برای دریافت محصول یا خدمات است. در واقع مشتری وفادار بیشتر از سایرین به یک کسب‌وکار مراجعه و از آن خرید می‌کنند.

این اتفاق به طور معمول به خاطر تجربه‌های دل‌پذیر و خاطرات‌ مشتریان با آن نام تجاری شکل می‌گیرد. یکی از دلایل اصلی اجرای برنامه‌های وفاداری مشتری این است که مشتریان شما بهتر از تیم‌های فروش و بازاریابی‌تان می‌توانند در گسترش کسب‌و‌کار شما موثر باشند. البته دلایل دیگری نیز برای اهمیت برنامه وفاداری مشتری وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری چیزی است که تمام شرکت‌ها همراه با رشد و تثبیت جایگاه خود در صنعت باید به دنبال آن باشند:

نقطه شروع یک شرکت سودآور، جذب و حفظ مشتریان خوشحالی است که با خرید محصولات، درآمد آن شرکت را تضمین می‌کنند.

فواید برنامه وفاداری مشتری و داشتن مشتریان وفادار

وفاداری مشتری می‌تواند کلید موفقیت یک کسب‌وکار باشد. در ادامه با مزایای این امر مهم آشنا می‌شوید.

۱. افزایش سهم برند از کیف پول مشتری

سهم از کیف پول مشتری به معنای مقایسه میزان پولی است که مشتری در خرید از برندی خاص صرف می‌کند در مقابل هزینه‌ای که برای خرید از رقبای آن برند انجام می‌­دهد. مشتریان زمان و پول بیشتری را با برندهایی که به آن‌ها وفادار هستند صرف می‌کنند، (برای مثال صفحه اجتماعی آن‌ها را دنبال می‌کنند و...) که این به معنای درآمد بیشتر برای آن برند خواهد بود.

۲. افزایش ارجاعات در بازاریابی دهان‌به‌دهان

مشتریانی که از طرف پیشنهاد دوستان یا آشنایان خود با یک برند آشنا می‌شوند، با احتمال بالاتری زمان و پول خود را صرف آن برند می‌کنند و این مشتریان جدید هم به دوستان و همکاران خود در مورد آن برند می‌گویند. این اتفاق در نهایت باعث می‌شود زنجیره‌ای از افراد شما را به آشنایان خود توصیه کنند و به نوعی با کمترین هزینه برنامه بازاریابی شما پیش می‌رود.‌

۳. افزایش اعتماد

وفاداری مشتری حس قوی اعتماد بین برند و مشتریان را تقویت می‌کند. زمانی که مشتریان تصمیم می‌گیرند که مجدد به سازمان شما بازگردند، مزیت بالقوه‌ای برای شما نسبت به رقبایتان ایجاد می‌کنند. در این وضعیت می‌بینیم که اعتمادی که مشتریان وفادار به برند شما دارند باعث می‌شود محصولات جدید شما را هم امتحان کنند و با خیال راحت به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهند.

همان‌طور که می‌دانید، به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به حفظ یک مشتری فعلی هزینه بیشتری برای سازمان دارد. از این رو برنامه انگیزه دادن به مشتریان وفادار برای استفاده مجدد از برند شما، هم‌زمان با سایر برنامه‌های بازاریابی و فروش می‌تواند اثر مضاعفی در توسعه فروش شما داشته باشد.

اما شما چطور این کار را انجام می‌دهید؟ چگونه مشتریان خود را راضی و سپس مشتریان راضی را به معرفی کنندگان وفادار تبدیل می‌کنید؟ چگونه از کامنت‌های مثبت مشتریان و اشاره‌های آن‌ها به برند شما در فضای مجازی برای گسترش برند خود استفاده می‌کنید؟

چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

• با مشتریان خود سخاوتمندانه رفتار کنید.
• قدردانی خود را نسبت به مشتریان خود نشان دهید.
• با هر خرید مشتری، مزایایی را برای او فراهم کنید.
• یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.
• با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کنید.
• برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید.
• به طور مستمر کسب‌و‌کار خود را توسعه دهید.

۱. با مشتری خود سخاوتمندانه رفتار کنید

احتمالاً در ابتدا به نظر می‌رسد که برنامه‌های وفاداری مشتری چیزی بیش از طرحی برای ترغیب مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نیست (که دید بدبینانه‌ای به این مسأله است!) و به همین دلیل برنامه‌های وفاداری واقعاً سخاوتمندانه، بیشتر توجه مشتریان را جلب می‌کنند و نتایج بهتری به دنبال دارند.
اگر برنامه وفاداری مشتری شما از مشتریان می‌خواهد که پول زیادی صرف کنند تا بعدها با تخفیف‌ و... پاداش بگیرند، این کار را اشتباه انجام می‌دهید. درعوض پیشنهاد می‌کنیم که در بین مشتریان باشید و به آن‌ها نشان دهید که چقدر برای آن‌ها ارزش قائل هستید و امتیازاتی ارائه بدهید که استفاده نکردن از آن‌ها در نظر مشتریان بی‌معنا باشد.

۲. قدردانی خود را نشان دهید

ممکن است فکر کنید که با ارائه یک برنامه وفاداری مشتری، قدردانی خود را از خرید و وفاداری مشتریانتان ابراز می‌کنید. دوباره فکر کنید! مشتریان شما به طور معمول توسط برندهای مختلف - از جمله رقبای شما - تحت اثر بمباران‌های تبلیغاتی قرار می‌گیرند. رقبای شما هم احتمالاً برنامه وفاداری برای مشتریان خود در نظر گرفته‌اند. پس چه چیزی می‌تواند شما را از سایر رقبا متمایز کند و مشتریان شما را وفادار نگه دارد؟ شما می‌توانید قدردانی خود را از طریق یادداشت‌های دست نویس یا پیام‌های مستقیم و یک‌به‌یک ابراز کنید. برای مثال می‌توانید یادداشت‌های تشکر را در زمان تحویل محصول یا ایمیل‌های تأیید خرید بگنجانید یا کارت‌های ویژه‌ای را در روزهای تعطیل ارسال کنید.

۳. با هر خرید، مزایایی را برای مشتریان خود فراهم کنید

شما می‌توانید با ارائه مزایای عالی مرتبط با کسب‌و‌کار، محصول یا خدمات خود با هر خرید وفاداری ایجاد کنید. بهترین بخش این رویکرد این است که ممکن است نیازی به ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری نداشته باشد برای مثال اگر شرکت شما در ارائه محصول یا خدمات جدیدی پیشگام است، ممکن است برنامه وفاداری لازم نباشد. به این معنا که ارزش پیشنهادی شما به مشتری‌‌ها مشخص و خاص است. ارزش پیشنهادی شما لزوماً پایین‌ترین قیمت یا بالاترین کیفیت نیست، بلکه ایجاد یک سبک یا دسته‌بندی خاص در ذهن مشتری است که همواره شما را با آن سبک به خاطر بیاورد. این سبک خاص دلیل تمایز شما از رقبایتان می‌شود و در نهایت مشتری‌ها را به سمت برند شما جذب می‌کند.

۴. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید

ن‌که به کسب‌وکار شما اعتماد کنند به سایر مشتریان شما اعتماد خواهند کرد. در رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های بررسی مشتریان، انجمن‌ها و موارد دیگر، کوچک‌ترین لغزش‌ها ضبط و برای جهانیان آپلود می‌شوند. در نگاه اول این مساله می‌تواند به ضرر شما باشد، اما شما می‌توانید با طراحی و مدیریت جامعه‌ای که تعاملات مشتری با مشتری را تشویق می‌کند، این موضوع را به نقطه قوت خود تبدیل کنید.

یکی از راه‌‎های انجام این کار استفاده از منابع پشتیبانی سلف سرویس است. برای مثال می‌توانید با طراحی یک تالار گفت‌وگو مشتریان خود را تشویق کنید که در مورد موضوعات مختلف مانند عیب‌یابی محصول یا بازگویی تجارب خدماتی که از شما دریافت کرده‌اند، ارتباط برقرار کنند. حتی اگر مشتریان شما بازخورد منفی بگذارند، این مساله در سایت شما ثبت می‌شود و شما می‌توانید آن مشکل را پیگیری کنید و به آن پاسخ دهید. تجربه نشان داده است که در طی پیگیری این مسائل از مشتری، مشتری ناراضی به دلیل این‌که متوجه ارزش خود پیش شما می‌شود، رویه خود را تغییر می‌دهد. حتی ممکن است به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل شود. پیدا کردن ایده‌های جدید برای توسعه کسب‌و‌کار از بین پیام‌های مشتریان می‌تواند از دیگر مزایای این طرح باشد. 

همان‌طور که متوجه شدید، فراهم کردن یک محیط مناسب و آنلاین برای مشتریان، که بتوانند تحت نظارت شما نظرات خود را بیان کنند و شما امکان پیگیری و حل مشکلاتشان را داشته باشید می‌تواند برای کسب‌و‌کار شما ارزش بسیاری خلق کند و گامی بزرگ در راستای پیشبرد کسب‌وکار شما باشد. این‌جاست که برنامه‌های وفاداری مشتری به کار می‌آید و می‌توانند محیطی مناسب برای شما ایجاد کنند. 

به کمک یک نرم افزار باشگاه مشتریان معتبر، مشتریان خود را مدیریت کنید و وفاداری مشتریان خود را افزایش بدهید.

۵. با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کنید

ایجاد و حفظ اعتماد مشتریان مستلزم ارتباط مستمر است. وقتی مشتری می‌داند که کسب‌وکار شما شفاف و صادقانه فعالیت می‌کند، باور خواهد داشت که در تعاملات با کسب‌و‌کار شما تجربه مثبتی برایش شکل می‌گیرد، به خصوص در مورد خدماتی که دریافت می‌کند و مشکلاتی که باید حل شوند.

ارتباط خوب به این معنی است که مشتریان شما بدانند که در کسب‌و‌کار شما چه می‌گذرد. اگر یک محصول جدید، یک تغییر عمده، به‌روزرسانی در منو یا خدمات، کمبود، تغییر در ساعت‌ها، یا هر چیز دیگری وجود دارد که مشتری باید از آن آگاه باشد تا در هنگام مراجعت به شما غافلگیر نشود، باید به وضوح و از طریق کانال‌های مناسب به آن‌ها اطلاع داده شود. این بخشی از یک مجموعه خدمات خوب به مشتریان است که برای ایجاد انگیزه و رغبت برای مشتریان برای ادامه تجارت با شما ضروری است. برای مثال اگر شما یک صفحه اینستاگرام دارید، می‌توانید از طریق پست یا استوری این نکات را اعلام کنید. اما ما پیشنهاد بهتری برای شما داریم. شما با استفاده از برنامه دوباره، می‌توانید پیام های دلخواه خود را برای همه یا دسته خاصی از مشتریانتان ارسال کنید.

۶. برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید

سنگ بنای هر تلاشی برای وفادارسازی مشتری، استفاده از یک برنامه وفاداری مشتری مناسب است، به‌ویژه اگر برند شما مزیت‌های متفاوتی نسبت به رقبا برای مشتریان به همراه دارد. شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری مشتری را به مشتریان خود ارائه می‌کنند تا با ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی محصولات منتشر نشده، وفاداری و خرید در دفعات دیگر را تشویق کنند. شما با ارائه امتیازات و جوایز بیشتر با گذشت زمان، به مرور می‌توانید وضعیت کسب‌و‌کار خود را بهبود ببخشید. هم‌چنین در طی زمان با آشنایی با علایق و تمایلات مشتریان می‌توانید گزینه‌های بهینه‌تری به مشتریان خود ارائه دهید که علاوه بر ایجاد ارزش برای مشتریان، برای شما هم هزینه کمتری ایجاد کند.

۷. به طور مستمر کسب‌وکار خود را توسعه دهید

بازار و تمایلات مخاطبان و مشتریان شما به طور مداوم در طول زمان تغییر می‌کند. انجام تحقیق و به‌روز ماندن در صنعت خود، به مشتریان اطمینان می‌دهد که همیشه نوآور خواهید بود و بهترین گزینه‌ها را برای رفع نیازهای آنها ارائه می‌دهید. (برای مثال به شرکت‌های بزرگی مانند اپل و مایکروسافت فکر کنید.) اگرچه این فقط در مورد فناوری‌های جدید صدق نمی‌کند و هر کسب‌و‌کار در هر صنفی که قرار دارد می‌تواند با یک تحقیق بازار بهترین تصمیم را برای کسب‌و‌کار خود بگیرد.

تکامل یک کسب‌و‌کار شامل برندسازی، بازاریابی و طراحی خود محصول است. مشتریان با دانستن این‌که شرکت‌ها راکد نخواهند بود و دائم به فکر رشد هستند، به آن‌ها برای خرید محصولات جدیدتر اعتماد می‌کنند. داشتن یک برنامه مناسب  بهبود کسب‌و‌کار، به شما انگیزه می‌دهد که همیشه در حال رشد و تکامل باشید. وفاداری به کسب‌و‌کار و محصولات شما زمانی شکل می‌گیرد که مشتریانی داشته باشید که بدانند همیشه بهترین‌ها را دریافت می کنند.

اشتباهات رایج در وفاداری مشتری

اشتباهات رایج را بشناسید تا بتوانید از اتفاق‌های ناگوار ناشی از آن‌ها جلوگیری کنید.

۱. بی‌توجهی به مشتری‌های ناراضی

یکی از اشتباهات رایج در کسب‌و‌کار‌‌ها این است که کارمندان یا مدیر مجموعه توجهی به رضایت یا عدم رضایت مشتری ندارند و صرفاً بر روی ارائه خدمات تمرکز می‌کنند. اگر مشتری‌ آن‌ها از خدمات یا محصولات ناراضی باشد، به دنبال پیدا کردن منشا نارضایتی نمی‌روند یا اصلاً نمی‌پذیرند که ممکن است اشتباه از سمت آن‌ها باشد. این تجربه‌ نامطلوب در ذهن مشتری باقی می‌ماند و اکثر مواقع آن مشتری دیگر به این کسب‌و‌کار مراجعه نمی‌کند یا حتی دیگران را از مراجعه به این مجموعه بازمی‌دارد. به این شکل آن برند، مشتری بالقوه خود را دو دستی به رقبایش تقدیم می‌کند. اما فرض کنید اگر مدیر مجموعه برای افزایش رضایت مشتری‌ خود تلاش می‌کرد، تجربه بد مشتری به تجربه خیلی خوبی تبدیل می‌شد و با توجه به این‌که تلاش مجموعه را دیده بود، مجدداً به آن‌ مراجعه می‌کرد و آن‌ را به دوستان یا آشنایان خود معرفی می‌کرد و به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شد. 

۲. عدم توجه به مشتری‌های جدید

حتماً برای شما هم پیش آمده زمانی که اولین بار به کسب‌و‌کاری مراجعه می‌کنید، مخصوصاً کسب‌و‌کار‌های خدماتی مثل آرایشگاه، با رفتار سردی از سمت کارکنان مواجه می‌شوید و دقیقاً همان زمان، مشتری‌های قدیمی‌تر مجموعه را می‌بینید که کارکنان از آن‌ها پذیرایی گرمی می‌کنند. شما می‌بینید که کارکنان به اصطلاح کار شما رو سمبل می‌کنند و توجه کافی به خدمتی که به شما ارائه می‌دهند ندارند و رفتاری کاملاً متفاوت را نسبت به مشتری قدیمی‌تر می‌بینید. این اتفاق باعث می‌شود که شما به عنوان مشتری تجربه ناخوشایندی را در ذهن خود ثبت کنید و با احتمال کمتری دوباره به آن کسب‌و‌کار مراجعه کنید.

چیزی که در ذهن آن کارکنان یا مدیر می‌گذرد این است که مشتری قدیمی را باید نگه دارم چرا که تا به حال ارائه خدمات به او برای من سود خوبی در پی داشته است، پس اصلاً او نباید ناراضی شود. افراد جدید زیاد می‌آیند و می‌روند و معلوم نیست که باز هم بخواهند بیایند،‌ پس انرژی زیادی برای خدمات‌رسانی به آن‌ها صرف نمی‌کنم. از طرفی زمانی که مشتری قدیمی من متوجه تفاوت این برخورد بشود، احتمالاً از من راضی‌تر خواهد بود و با احتمال بالاتری نزد من بر‌می‌گردد. این فرد احتمالاً از مفهوم وفاداری مشتری اطلاعی ندارد!

نکته مهم دقیقاً همین جاست! اگر با شما به‌عنوان مشتری برخورد مناسبی شکل می‌گرفت، احتمالاً شما در کل از خدمات آن مجموعه راضی می‌شدید و مجدد در آینده به آن‌ها مراجعه می‌کردید. این کسب‌و‌کار می‌توانست شما را به یک مشتری وفادار تبدیل کند و علاوه بر سود آتی که از ارائه خدمات به شما برایش شکل می‌گرفت،‌ احتمال این‌که شما آن کسب‌و‌کار را به مشتری جدیدی معرفی کنید، افزایش پیدا می‌کرد. البته این مسأله به این معنا نیست که به مشتریان ثابت خود بی‌توجهی کنید، بلکه باید سعی کنید هم با مشتریان جدید و هم با مشتریان قدیمی‌تر، ارتباط مناسبی برقرار کنید.

۳. تمرکز بیش از حد بر روی جذب مشتری جدید

برخی از کسب‌و‌کار‌ها گاهی بودجه قابل توجهی برای جذب مشتری جدید صرف می‌کنند. آن‌ها در سایت‌ها و صفحات مختلف با ارائه کد تخفیف تلاش می‌کنند که محصول و خدمات خود را معرفی کنند و مشتری‌های جدیدی را برای خود پیدا کنند. اما نکته‌ای که این افراد از آن اطلاعی ندارند،‌ این است که هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر بازگرداندن مشتری‌های قبلی است! چراکه مشتری‌های قبلی از خدمات شما استفاده کرده‌اند و اعتماد اولیه‌ای بین آن‌ها و کسب‌و‌کار شما شکل گرفته‌است. پس شما با یک محرک کوچک مثل فعال‌سازی سیستم کش‌بک یا ارسال کد تخفیف می‌توانید مشتری‌های خود را تشویق کنید که مجدد از شما خرید کنند. در مقابل، هزینه‌ای که برای پیدا کردن مشتری جدید انجام می‌دهید نرخ تبدیل پایینی دارد (یعنی به ازای مبلغ مشخصی، تعداد کمتری از مخاطبان تبدیل به مشتری شما می‌شوند).

۴. عدم جمع‌آوری و ثبت اطلاعات مشتری‌های قبلی

یکی از اشتباهات اساسی در در هر کسب‌وکاری، ثبت نکردن اطلاعات مشتریان است. در اکثر کسب‌و‌کارها به دلیل این‌که جمع‌آوری اطلاعات کاری پرهزینه، زمان‌بر و به‌نظر بیهوده است، از آن اجتناب می‌شود. اما چرا جمع‌آوری اطلاعات اهمیت دارد؟ همان‌طور که در بخش قبل گفتیم، اولین کارکرد داشتن اطلاعات مشتری‌ها، برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی و ارسال محرک‌هایی برای تشویق مشتریان برای خرید مجدد از شما است. علاوه بر این کارکرد مهم، شما می‌توانید از اطلاعات مشتریان به کمک هوش مصنوعی، گزارش‌هایی را استخراج کنید که دید کسب‌و‌کاری مناسبی به شما بدهد. برای مثال می‌توانید متوجه شوید که پرفروش‌ترین محصول شما چیست، متوسط مبلغ خرید مشتریان شما چه مقدار است یا ... . این اطلاعات به شما کمک می‌کند که تصمیم‌گیری‌های بهتری برای آینده کسب‌و‌کار خود داشته باشید، مثلا برای خرید عمده دفعه بعد چه محصولی را بیشتر سفارش بدهید یا این‌که در آینده به فلان مشتری خاص چه پیشنهادی بدهید که با احتمال بالاتری موثر واقع شود؟ همه این مسائل به کمک اطلاعات پیش می‌روند. 

سوال بعدی‌ که پیش می‌آید این است که چطور می‌شود این اطلاعات را با کمترین هزینه جمع‌آوری کرد؟ در حال حاضر به لطف تکنولوژی ابری،‌ بدون نیاز به سرور، شما می‌توانید همه داده‌ها را بر یک سرور مرکزی ذخیره کنید و هر زمان که احتیاج داشتید از آن‌ها استفاده کنید. این روش مزایای بسیار زیادی نسبت به روش‌های قدیمی‌تر (یعنی خرید دستگاه سرور و تحمل هزینه‌های بالای نگهداری) دارد. استفاده از یک باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند که در کمترین زمان ممکن، داده‌های مربوط به هر مشتری و سفارش ثبت شود و گزارش‌های لازم، بدون نیاز به دانش فنی ویژه‌ای، قابل استخراج است. 

دیگر این اشتباهات را ادامه ندهید!!!

شما با دانستن همین موارد می‌توانید ۸۰٪ هزینه‌های جذب مشتری خود را کاهش دهید! 

احتمالاً بسیاری از کسب‌و‌کارها تا حدی با این اشتباهات آشنا هستند اما چرا جلوی این اتفاقات را نمی‌گیرند؟ به طور عادی و به صورت دستی انجام این فرآیند‌ها بسیار زمان‌بر است و دقت و نظارت خاص خود را می‌طلبد؛ پس بسیاری از افراد از مزایای جلوگیری از این اشتباهات صرف نظر می‌کنند. پیشنهاد ما استفاده از یک باشگاه مشتریان کارا و به‌روز است. با خرید و راه‌‌اندازی باشگاه مشتریان می‌توانید روابط با مشتریان را مدیریت کنید، اطلاعات مربوط به مشتریان را در فضای ابری ذخیره کنید و با دقت بالایی رضایت یا شکایت مشتریان را پیگیری کنید و اقدامات لازم را در پیش بگیرید. 

پیشنهاد ما به شما باشگاه مشتریان دوباره است. از طریق فرم زیر می‌توانید درخواست مشاوره رایگان ثبت کنید.