۲۵ راهکار سریع برای «افزایش رضایت مشتری» + ۴ معیار برای سنجش میزان رضایت مشتری
آیا می‌دانستید که می‌توانید با افزایش رضایت مشتری هزینه‌های خود را کاهش دهید؟ با مطالعه این مقاله می‌توانید از همین امروز به افزایش رضایت مشتری‌ها کمک و سود کسبوکار خود را بیشتر کنید.
زمان پیشنهادی برای مطالعه ۱۴ دقیقه است. اگر فرصت مطالعه ندارید، می‌توانید همین الان با ما تماس بگیرید یا فرم زیر را پر کنید تا مشاوران ما در کوتاه‌ترین زمان با شما تماس بگیرند.
رضایت مشتری چیست؟
تعاریف متعددی از رضایت مشتری وجود دارد، اما همه آن‌ها بر یک مسأله متمرکز هستند؛ اینکه چگونه محصول یا خدمات یک شرکت مطابق با انتظارات مشتری باشد. رضایت مشتری سنجش وضعیت یک کسبوکار و درک مشتری از تجربه آن است. تجربه مشتری مجموع کل ادراکات، تعاملات و افکار مشتری در مورد کسبوکار و محصولات شما است.
شرکت‌ها تمرکز زیادی روی رضایت مشتری دارند چراکه می‌تواند تاثیر قابل ملاحظه‌ای بر درآمد یک کسبوکار داشته باشد (هر چه سطح رضایت مشتری بالاتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریان به مشتری وفادار تبدیل شوند). علاوه بر این، سطح بالایی از رضایت مشتری، باعث افزایش درآمد حاصل از ارجاع مشتری می‌شود و به شما کمک می‌کند تا برند خود را توسعه دهید.
بسیاری از مراکز تماس از نظرسنجی یا پرسشنامه رضایت مشتری در پایان تماس (یا کسب‌و‌کارهای خدماتی، پس از ارائه خدمات خود) استفاده می‌کنند. آن‌ها از مشتریان می‌خواهند که پس از هر تماس یک نظرسنجی سریع را تکمیل کنند و سطح خدماتی را که دریافت کرده‌اند، ارزیابی کنند. نظرسنجی‌های رضایت مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشکلات مربوط به خدمات خود را به‌موقع کشف کنند. هم‌چنین این پرسشنامه‌ها عملکرد هر یک از اعضای تیم شما را نشان می‌دهند.
چرا افزایش رضایت مشتری اهمیت دارد؟
رضایت مشتری یک معیار مهم عملکرد در هر کسبوکار است، زیرا بینشی درباره مواردی مانند وفاداری مشتری، احتمال ریزش مشتری و ... می‌دهد و هم‌چنین به شناسایی مشکلات محصول یا خدمات کمک می‌کند. شرکت‌هایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می‌کنند، می‌توانند از آن برای متمایز کردن خود از رقبایشان استفاده کنند.
نظرسنجی انجام شده توسط گروه اکسنچر نشان می‌دهد که دلیل اصلی ریزش مشتری، ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، و نه قیمت، است. با افزایش سطح رضایت مشتری، سایر معیار‌های مهم برای عملکرد سازمان هم بهبود پیدا می‌کند.
هم‌چنین سطح بالای رضایت مشتری باعث کاهش میزان اثرگذاری تبلیغات منفی دهان‌به‌دهان می‌شود. گروه مک کنزی تخمین می‌زند که یک مشتری ناراضی به ۹-۱۵ نفر در مورد تجربه بد خود می‌گوید. یکی از مواردی که شرکت‌های کوچک‌تر با خدمات ضعیف‌تر گاهی اوقات نادیده می‌گیرند آسیب‌های جانبی ناشی از مشتریان ناراضی است. همه می‌دانیم که شکست یک کسبوکار اتفاق بسیار تلخی است. اما از دست دادن ۱۵ مشتری در هفته چطور؟ ابتدا عدد بزرگی به نظر نمی‌رسد. اما وقتی دقیق‌تر نگاه کنیم، این به معنای از دست دادن حدود ۸۰۰ مشتری در سال است! اگر اثر تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی را هم در نظر بگیریم این عدد به راحتی به حدود ۱۰۰۰۰ مشتری ناراضی در سال می‌رسد! پس با اصلاح موارد کوچک از ضرر‌های کلان می‌توان جلوگیری کرد.
نرم افزار باشگاه مشتریان دوباره یک راه مطمئن برای نظرسنجی از مشتریان و ثبت و تحلیل اطلاعات است.
هم‌چنین باید به خاطر داشته باشید که دستیابی به مشتریان جدید بسیار گران‌تر از حفظ مشتریانی است که از قبل دارید. تخصیص نادرست منابع و نادیده گرفتن رضایت مشتری هنگام آزمایش فرصت‌های تجاری جدید، اشتباه رایجی است که باید از آن اجتناب کرد.
بیشتر مطالعه کنید:
۲۵ راهکار سریع برای افزایش رضایت مشتری
با توجه به اهمیتی که راجع به رضایت مشتری و تأثیر افزایش آن در درآمد مطرح کردیم، وقت آن رسیده است تا با راهکارهای افزایش رضایت مشتری آشنا شوید.
۱. بخش خدمات مشتریان خود را توسعه دهید
شرکت‌های پیشرفته در جهان از بخش «خدمات مشتری» برای خلق ایدههای جدید و آزمایش محصولات جدید استفاده می‌کنند. ۷۲٪ از کسب‌و‌کارهایی که در نظرسنجی مربوط به نحوه افزایش رضایت مشتری شرکت کرده بودند، از بخش خدمات مشتری خود برای دریافت بازخورد در مورد محصولات موجود استفاده می‌کنند. ۶۷٪ از آن‌ها جهت کشف ایده‌ها و ایجاد ویژگی‌های جید برای محصولات، از نظرات مشتریان استفاده می‌کنند. هم‌چنین ۴۶٪ برای بازخورد در مورد نمونه‌های اولیه محصولات آزمایشی به آن‌ها اعتماد می‌کنند. چرا که می‌دانند در نهایت این مشتریان هستند که باید از محصولات استفاده کنند و رضایت داشته باشند.
۲. با مشتریان طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود
به یاد داشته باشید که مشتری می‌خواهد جنبه مثبت شما و کسب‌و‌کارتان را ببیند، پس دید خود را تغییر بدهید و در تمامی مراحل خود را جای او بگذارید. هم‌چنین شما باید کارکنان خود را طوری تشویق و تربیت کنید که همواره با مشتری‌ها هم‌ذات پنداری کنند و از دید آن‌ها به کسبوکار نگاه کنند. یک راه خوب برای القای این نگرش این است که هر یک، چند بار نقش مشتری را ایفا و در آن سناریوهایی را اجرا کنند که شامل شخصیت‌های مختلف مشتریان باشد. دقت کنید که کارکنان چگونه با هر وضعیت برخورد می‌کنند و آن‌ها را در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، راهنمایی کنید.
۳. پشتیبانی از طریق چند کانال را راه‌اندازی کنید
با توجه به اهمیت روزافزون کانال‌های خدمات مشتری مانند شبکه‌های اجتماعی، تلفن همراه، چت وب و ایمیل، شرکت‌ها باید از تمام کانال‌های ممکن برای ارائه خدمات مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها استفاده کنند. در این حالت، مشتریان در کانال‌هایی که ترجیح می‌دهند، با کسبوکار شما ارتباط برقرار می‌کنند. پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف، نه‌تنها به انتقال یکپارچه داده‌ها و نظرات به کسبوکار شما کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود از بازخورد تمام مشتریان خود آگاه شوید و بهبود‌های لازم را در کار خود شکل دهید.
۴. رضایت کارکنان را در اولویت قرار دهید
به عبارت ساده، زمانی که کارکنان شما راضی هستند، می‌توانند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. مطالعات ثابت کرده است که کارمندان اغلب زمانی که احساس قدردانی می‌کنند، در مشاغل بهتر عمل خواهند کرد. گاهی به هریک از کارمندان خود یک «متشکرم» شخصی بگویید و بهترین کارمند ماه را معرفی کنید. هم‌چنین اگر بتوانید به آن‌ها کمک کنید تا به شغل خود افتخار کنند، عملکردشان نیز بهبود می‌یابد. برای مثال می‌توانید ارزشی که برای جامعه و مشتریان خلق می‌کنند را هرازگاهی به آن‌ها یادآوری کنید.
۵. کارمندان خود را تشویق کنید تا نسبت به مشکلات ایجاد شده احساس مالکیت داشته باشند
زمانی که کارمندان احساس مالکیت در برابر مشکلات ایجادشده دارند، با حوصله و انرژی بیشتری تلاش می‌کنند که دلیل آن را کشف و آن را حل کنند. با تشویق آن‌ها به معاشرت با مشتریان، به‌جای رد شدن از مسائل و بی‌توجهی به آن، می‌توانید حس غرور و افتخار به کاری که انجام می‌دهند را در آن‌ها افزایش دهید. در مقابل وقتی کارکنان احساس مالکیت نسبت به کار خود ندارند، رضایت مشتریان به شدت کاهش می‌یابد، چرا که کارکنان با دلسوزی اقدامات مربوط به کسبوکار را پیش نمی‌برند. هم‌چنین زمانی‌که مشتریان با بی‌توجهی کارکنان مواجه می‌شوند، تجربه ناخوشایندتری را در خاطر خود ثبت می‌کنند و با احتمال بالایی، مجدد به کسبوکار شما مراجعه نمی‌کنند.
۶. داده های نظرسنجی مشتری را به عمل تبدیل کنید
داده‌های خوب منعکس کننده تجربیاتی است که مشتریان شما در واقعیت با شرکت شما دارند. این داده‌ها، چشم‌اندازهای خوبی به شرکت شما برای اقدامات آینده می‌دهد. برای مثال وقتی شما می‌بینید که اکثر مشتریان از یک محصول خاص سفارش می‌دهند، آن محصول را از نظر کیفیت و قیمت بررسی می‌کنید و با شناخت خوبی که از مشتریان خود به دست می‌آورید می‌توانید محصولات مناسب آن‌ها را ارائه بدهید و رضایت مشتری‌های خود را در مجموع افزایش بدهید.
۷. برای افزایش رضایت مشتری خواسته واقعی او را پیدا کنید
خرید هر مشتری برخاسته از نیازی است که درون او تشدید شده است. برای مثال شما زمانی که احساس تشنگی می‌کنید و در خیابان هستید، از یک مغازه آب خریداری می‌کنید. یعنی نیاز تشنگی، شما را ترغیب کرده است که بابت آب هزینه‌ای پرداخت کنید. اگر بتوانید مشکلی را که مشتری دارد، متوجه شوید، می‌توانید راحت‌تر آن را حل کنید، ارزش واقعی برای مشتری خود خلق کنید و باعث افزایش رضایت مشتری‌های خود شوید.
۸. فرهنگ سازمانی مناسب ایجاد کنید
بهترین شرکت‌ها بر فرهنگ سازمانی خود تمرکز می‌کنند. آن‌ها برای حصول اطمینان، برنامه‌های آموزشی حول ارزش‌های فرهنگی خود اجرا می‌کنند تا همه افراد به ارزش‌های یکسانی پایبند باشند وآن‌ها را در زمان برخورد با مشتریان نشان دهند. برای مثال وقتی در کسبوکار شما همه اعتقاد دارند که مشتری ولی نعمت آن‌ها است، با جان و دل و برای رضایت مشتری تلاش می‌کنند و سعی می‌کنند برای افزایش رضایت مشتری بالاترین کیفیت خدمات را ارائه دهند.
۹. نظرات مشتریان را در لحظه دنبال کنید!
در دنیایی که به شدت به اینترنت وابسته است، مصرف‌کنندگان به سرعت آنلاین شده و احساس خود را در مورد یک محصول یا خدمت به اشتراک می‌گذارند. برای ورود به اینترنت و مشاهده آنچه مردم در مورد کسبوکار شما می‌گویند، وقت بگذارید. دریابید که مردم از چه چیزهایی لذت می‌برند و خواهان بهبود چه مواردی هستند. نکته‌هایی که به طور تصادفی با آن‌ها برخورد می‌کنید ممکن است شما را شگفت زده کند و ایده‌هایی برای بهبود که قبلاً در نظر نگرفته بودید، به شما نشان دهد. به گفته یکی از کارشناسان در این زمینه، مشکلات مختلفی از جمله مشکلات مربوط به ارسال و دریافت کالا اغلب از طریق بررسی نظرات مشتریان قابل شناسایی است. آگاهی از این مسائل اولین قدم برای حل آن و افزایش رضایت مشتری است. شما برای مدیریت، دسته‌بندی و اولویت دهی این نظرات نیازمند یک باشگاه مشتریان هستید. باشگاه مشتریان دوباره به شما کمک می‌کند که علاوه بر موارد فوق وضعیت پیگیری هر یک از شکایات را هم بررسی کنید.
۱۰. خدمات مشتری فعال را ارائه دهید
«کلید اینجا است، قبل از اینکه مشتری شما نیاز به برداشتن تلفن و تماس با شما داشته باشد، با مشتریان خود تماس بگیرید. برای موثر بودن، این تماس‌ها، باید به‌موقع، شخصی و مرتبط با مصرف‌کننده باشد. برای این منظور داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان بسیار اهمیت دارد. یکی از بهترین استراتژی‌های رضایت مشتری، ارتباط منظم در طول چرخه حیات مشتری است. برای مثال می‌توان به یادآوری پرداخت، نظارت بر تقلب، طرح‌های وفاداری مشتری و پاداش به آن‌ها اشاره کرد. این استراتژی می‌تواند تماس‌های ورودی را کاهش دهد و کارایی کارکنان شما را بهبود بخشد. این نشان می‌دهد که ارائه خدمات عالی به مشتری نه‌تنها برای مصرف‌کننده خوب است، بلکه برای کسبوکار شما نیز مفید است، چرا که هزینه‌های آن را کاهش می‌دهد.
۱۱. تجربه شخصی برای مشتری‌هایتان ایجاد کنید
در هر کاری که انجام می‌دهید، مطمئن شوید که مشتری احساس می‌کند او تنها کسی است که اهمیت دارد. از نام مشتری استفاده کنید، به اطلاعات شخصی او مراجعه کنید یا تولد مشتری را تبریک بگویید. کاری کنید آن‌ها احساس کنند که در خانه هستند و با شما احساس صمیمیت کنند.
۱۲. برای افزایش رضایت مشتری زمان انتظار او را کاهش دهید
همه مشغول هستند و اگر شرکت شما نتواند بالاترین سطح خدمات را ارائه دهد، رضایت مشتریان کاهش پیدا می‌کند وآن‌ها به دنبال برندی خواهند رفت که بهترین خدمات را ارائه می‌دهد. زمان انتظار مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات است که باید حذف یا مدیریت شود. بوروکراسی اداری نیز باید با فرآیندهای مشتری‌پسند جایگزین شود تا مشتریان تجربه خوبی از کسبوکار شما در ذهن خود ثبت کنند.
۱۳. از یک رسانه اجتماعی پرطرفدار استفاده کنید
مشتریان به طور فزاینده‌ای خواستار واکنش‌های سریع به شکایات خود در رسانه‌های اجتماعی هستند. گاهی اوقات این فرآیند به قدری سریع است که اگر یک کسبوکار توجه کافی نداشته باشد، شهرتش در شبکه‌های مجازی از بین می‌رود و هزینه‌های آتی سنگینی برای مجموعه به بار می‌آید. برای مثال ممکن است یکی از مشتریان شما یک بلاگر یا اینفلوئنسر در شبکه‌های مجازی باشد. اگر این مشتری از خدمات شما ناراضی باشد، با انتشار یک پست می‌تواند مشتریان بالقوه شما را از بین ببرد.
۱۴. در رویکرد انجام کسبوکار و ایجاد روابط خود با مشتری تجدید نظر کنید و به روز باشید
از آن‌جایی که مصرف‌کنندگان امروز متفاوت عمل می‌کنند و فردا متفاوت‌تر، شرکت‌ها باید این محیطی که دائما در حال تغییر است را بپذیرند. این تغییر نگرش نسبت به مشتری‌ها نیازمند تغییر در روابط و نوع کسبوکار است. برای مثال شاید لازم باشد که مدل درآمدزایی کسبوکار بهبود پیدا کند یا رسانه‌ی ارتباط با مشتری را تغییر دهید. تنها در این صورت، مشتری شما را در طی تغییرات محیط کنار نمی‌گذارد. از جمله روش‌های امروزی برای مدیریت رابطه با مشتریان، استفاده از نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان است.
۱۵. دانش محصولی خود را افزایش دهید و از آن به صورت عملی استفاده کنید
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتری موفق، حول دانش محصول می‌چرخد. به عبارت دیگر، همه نمایندگانی که تماس مستقیم با مشتری دارند باید محصول یا خدمات شرکت را به صورت کامل بشناسند. در بسیاری از موارد، توسعه دانش محصول قوی مستلزم همکاری مدیران و نمایندگان کسبوکار است تا با ایجاد انگیزه موفقیت و پیشرفت، بازخوردهای مناسبی حول محصول ارائه کنند. برای انجام این کار، مدیران ممکن است سعی کنند ارزیابی خود را از دانش محصولی هر یک از کارمندان اعلام کنند و آن را با عملکرد کارکنان مقایسه کنند، شکاف‌هایی را که وجود دارد شناسایی کنند و یک برنامه توسعه برای آینده در نظر بگیرند.
۱۶. برای افزایش رضایت مشتری از معیار‌های مناسب استفاده کنید
معیارسازی، فرآیند مقایسه وضعیت سازمان یا عملیات آن با سایر سازمان‌های مشابه در صنعت یا در یک بازار گسترده‌تر است. شما ممکن است وضعیت رضایت و خشنودی مشتری رقیب موفق خود را با فرآیندهای خود مقایسه کنید. از طرفی ممکن است از شرکتی خارج از صنعت خود که به دلیل خدمات قابل توجه برای مشتریان شناخته شده است، الگوبرداری کنید. تنظیم یک معیار برای سنجش رضایت مشتری یکی از اجزای مهم و گام ابتدایی برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان است.
۱۷. انتظارات و اهداف مشخصی را تعیین کنید و حتی بهتر از آن‌ها عمل کنید
هیچ چیز برای یک مصرف کننده ناامید کننده تر از سرگردانی در دنیای دیجیتالی نیست که مطمئن نیستید از یک تجارت چه انتظاری داشته باشید. به مشتریان اجازه دهید از قبل بدانند استانداردها و شیوه های شما چیست. چه مدت منتظر پاسخ یا تماس خواهند بود؟ آیا آن پاسخ واقعاً هدف و دقیق خواهد بود؟ از بین بردن عدم اطمینان مشتریان در مورد چنین مسائل رایج در خدمات مشتری به آن‌ها این امکان را می‌دهد که بدانند یک شرکت به موفقیت و رضایت آن‌ها متعهد است، به خصوص زمانی که کسبوکار به اندازه کافی آزادی عمل ایجاد کند که بتواند به طور معمول از انتظارات فراتر رود.
۱۸. شکایات و تشکرها را بررسی کنید
هر پیامی از سوی مشتری فرصتی برای بهبود و مدیریت رضایت مشتری است. نکات مثبت و تشکرها به شما نشان می‌دهد که چه چیزی‌های به نظر مشتریان شما آمده است و برایشان ارزش خلق کرده است. با دانستن این موارد علاوه بر شناخت بهتر مشتری می‌توانید کیفیت خدمات خود را تقویت کنید و در مقابل، شکایت‌ها به خلق ایدههای جدید و رفع موانع موجود کمک می‌کند.
۱۹. با تیم خود جلسه روزانه برگزار کنید
مشکلات به صورت موج‌وار وارد کسبوکار می‌شوند. ممکن است مناسبت خاصی در هفته داشته باشید و نرخ خرید مشتریان به صورت چشم‌گیر بالا برود یا تغییراتی اعمال کرده باشید که باعث ایجاد سوالات بیشتر از سمت مشتریان بشود یا... . به جای اینکه به عوامل اجازه دهید خودشان به صورت فردی بفهمند که چگونه با این موضوعات کنار بیایند، آن را در یک تیم با جلسات کوتاه روزانه انجام دهید. در این صورت همه کارکنان در مورد وضع کسبوکار به‌روز خواهند بود و همراه با یک‌دیگر در قالب تیم، به حل مشکلات می‌پردازند.
۲۰. بفهمید مشتریان کدام کانال‌ها را برای ارتباط با شما می‌پسندند
برای اینکه رضایت مشتری‌های خود را افزایش دهید، از روش دلخواهشان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. برای مصرف‌کنندگان آنلاین، ایمیل روش استاندارد است. اما در هر نوع ارتباط باید دقت داشته باشیم به حریم خصوصی افراد احترام بگذاریم، حتی زمانی که مشتریان یک شماره تلفن ارائه می‌دهند، باز هم ممکن است از تماس تلفنی از جانب شما متعجب شوند. اگر تصمیم به برقراری تماس دارید، در نظر بگیرید که این یک اقدام شخصی‌تر است و واکنش مشتریان متفاوت در صنف‌های مختلف فرق دارد. برای تماس تلفنی، یادداشت‌ها یا لیستی از سوالات را از قبل آماده کنید تا مطمئن شوید که در تماس خود تمام نکات خود را پوشش می‌دهید و نکته‌ای از قلم نمی‌افتد. زمانی که با مشتریان به روش مورد پسند آن‌ها ارتباط می‌گیرید، شانس بیشتری برای برقراری ارتباط موثر و دستیابی به اهداف خود خواهید داشت.
۲۱. برای افزایش رضایت مشتری مزایای بیشتری نسبت به انتظار او ارائه دهید
چه کسی مزایای اضافی یا پیشنهادات ویژه را دوست ندارد؟ غافلگیر کردن مشتریان خود با یک وعده غذای رایگان به طور غیرمنتظره می‌تواند اثر قابل توجهی در بهبود روابط و افزایش رضایت و وفاداری مشتری داشته باشد. گاهی اوقات، یک تخفیف غیرمنتظره برای محصولاتی که مشتریان شما مدتی است خواستار آن هستند، می‌تواند کارساز باشد. در مثال‌های دیگر، می‌توانید لوازم جانبی اضافی یا پشتیبانی رایگان یک هفته‌ای پس از خرید را در نظر بگیرید. از اینکه این چیزهای کوچک چقدر می‌توانند در ایجاد تصویری مثبت از برند شما موثر باشند، شگفت‌زده خواهید شد.
۲۲. برای محصول خود، آموزش و پشتیبانی رایگان ارائه دهید
این یک تصمیم واضح برای برنده شدن یک کسبوکار است. هیچ چیز بیشتر از گیج شدن در مورد نحوه عملکرد یک محصول، رضایت مشتری را کاهش نمی دهد و آموزش و پشتیبانی رایگان محصول، روشی برای کاهش نرخ ریزش مشتریان است. چرا این تصمیم در ریزش مشتریان اثر دارد؟ وقتی مردم برای چیزی پول خرج می کنند، ناخودآگاه به خود و توانایی خود در استفاده صحیح و کارآیی محصول شک می‌کنند. با آموزش دقیق و پشتیبانی رایگان، این شک و تردید را در ذهن مشتریان خود کاهش خواهید داد و مشتری مادام العمر را به دست خواهید آورد.
۲۳. بعد از هر تماس تلفنی دکمه تنظیم مجدد را فشار دهید
گاهی در تماس‌های تلفنی نمی‌توانید ارتباط مناسبی با مشتری خود برقرار کنید و با رفتار نامناسبی مواجه می‌شوید و احساس بدی را تجربه می‌کنید. اما باید بدانید که هر تعاملی با هر مشتری جدیدی باید برای شما کاملاً تازه باشد. انگار یک دکمه تنظیم مجدد را پس از اینکه از یک مشتری ناامید شدید، فشار می‌دهید. قبل از اینکه با مشتری دیگری تماس بگیرید، چند نفس عمیق بکشید و هرگونه ناامیدی را از خود دور کنید. سپس، پتانسیل شگفت انگیز فرصت جدید خود را برای تعامل با مشتری بعدی خود مجسم کنید.
۲۴. به دنبال بازخوردهای بیشتر باشید
گاهی بهبود رضایت مشتری سخت به نظر می‌آید و ایده‌ای برای بهبود آن به ذهن شما نمی‌رسد. همیشه مشتری‌هایی هستند که ایدههای خلاقانه و کاربردی برای بهبود کیفیت خدمات شما دارند. در نظرسنجی خود، پس از اینکه از مشتریان پرسیدید که چقدر راضی هستند، باید فرمی ارائه دهید که بتوانند در آن پاسخی را تایپ کنند. شما در اینجا چند گزینه مختلف دارید. غالباً از مشتریان خواسته می‌شود توضیح دهند که چرا امتیازی را به شما داده‌اند. شما می‌توانید با طرح سوالات مناسب، به بیان دقیق نظرات و پیشنهادات مشتریان کمک کنید. برای مثال، می‌توانید بپرسید: «برای بهبود تجربه شما از مجموعه ما، چه کاری می‌توانستیم انجام دهیم؟» با دقت در مورد آنچه می‌پرسید، می‌توانید از اطلاعات مشتریان بهترین بهره‌برداری را بکنید.
۲۵. کارکنان خود را توانمند کنید
کارمندانی که به دقت استخدام شده‌اند و به‌درستی آموزش دیده‌اند، به این اختیار نیاز دارند که بتوانند مسائل مشتری را قبل از تشدید آن رسیدگی کنند. هیچ مشتری واقعاً در وهله اول نمی‌خواهد مجبور شود با سرپرست یا مدیر مجموعه صحبت کند، بلکه می‌خواهد با کسی که برای اولین بار با او در ارتباط بوده مشکل خود را حل کند. بنابراین دادن قدرت به کارکنان‌تان برای تصمیم‌گیری، علاوه بر اینکه رضایت مشتریان شما را افزایش می‌دهد، باعث خشنودی بیشتر کارکنان از محیط کار خود می شود. در نهایت هزینه‌های عملیاتی کسبوکار شما کاهش پیدا می‌کند.
۴ معیار اصلی سنجش میزان رضایت مشتری
در بالاتر متوجه شدیم که چرا رضایت مشتری برای یک کسبوکار اهمیت دارد. حال سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه رضایت مشتری را به طور موثر اندازه‌گیری کنیم؟
در اینجا 4 معیار کلیدی رضایت مشتری را آموزش می‌دهیم که برای موفقیت کسبوکار شما بسیار مهم است. این معیار‌ها ابعاد مختلف رضایت مشتری را در برمی‌گیرند.
نمونه سوال: به طور کلی، چقدر از «رستوران نمونه» راضی هستید؟
این سوال منعکس‌کننده نظر کلی از تجربه رضایت یک مصرف‌کننده از محصولی یا خدمتی است که استفاده کرده است. بزرگ‌ترین پیش‌بینی کننده رضایت مشتری، تجربیات مشتری است که در این سوالات کیفی خود را نشان می‌دهد. کیفیت درک شده توسط مشتری، اغلب در یکی از این سه زمینه سنجیده می‌شود:
- کیفیت کلی محصول یا خدمت دریافت شده
- حس اعتماد و اطمینان شکل گرفته در مشتری
- میزان رفع نیاز مشتری در استفاده از محصول یا خدمت
معمولاً نتایج این سوال این‌گونه تفسیر می‌شود که نارضایتی به معنای پشیمانی از خرید است. در حالی که رضایت با جملات مثبتی مانند «انتخاب خوبی بود» یا «خوشحالم که آن را خریدم» برداشت می‌شود. به کمک سوالات مربوط به ادراک کیفیت و رضایت از محصول به عنوان راهنما، می‌توانیم رضایت مشتری را در کل بهتر بسنجیم و بفهمیم محصول یا خدمتی که ارائه می‌شود، از دیدگاه مشتری چطور ادراک می‌شود.
۲. اندازه گیری وفاداری مشتری (NPS- Net Promoter Score)
نمونه سوال: آیا «رستوران نمونه» را به خانواده و دوستان خود توصیه می‌کنید؟
همان‌طور که می‌دانید، وفاداری مشتری نشان‌دهنده احتمال خرید مجدد محصولات یا خدمات است. رضایت مشتری پیش‌بینی کننده اصلی خرید مجدد است، اما به شدت تحت تأثیر آن ارزیابی است که مشتری از کیفیت و ارزش محصول انجام می‌دهد. وفاداری اغلب به صورت ترکیبی از معیارهایی مانند رضایت کلی مشتری، احتمال خرید مجدد و احتمال توصیه محصول یا خدمات به افراد دیگر اندازه‌گیری می‌شود.
معیار وفاداری مشتری می‌تواند مجموع نمرات برای سه سوال زیر باشد :
- به طور کلی، چقدر از این کسبوکار راضی هستید؟
- چقدر احتمال دارد که مجدد از محصول یا خدمت این کسبوکار استفاده کنید؟
- چقدر احتمال دارد که این کسبوکار را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده توصیه کنید؟
درک وفاداری مشتری به این شکل، به شما کمک می کند تا رضایت مشتری را از زاویه پیش‌بینی رفتار آینده مشتری انداز‌گیری کنید. این نه‌تنها می‌تواند برای درک رضایت مشتری در حال حاضر، بلکه برای توسعه پیش‌بینی های خرید آینده مفید باشد و به کمک این داده‌ها می‌توانید تغییرات اساسی برای بهبود کسبوکار خود رقم بزنید و رضایت مشتری‌های خود را افزایش دهید.
پیشنهاد می‌کنیم برای اطلاعات بیشتر، مقاله "شاخص nps چیست و چگونه آن را اندازه‌گیری کنیم؟" را مطالعه کنید.
۳. دقیق سازی دلایل رضایت یا عدم رضایت مشتری
نمونه سوال: ۱. میزان رضایت شما از طعم غذا‌ها در «رستوران نمونه» چقدر بوده است؟
۲. طعم غذا در تصمیم شما برای انتخاب «رستوران نمونه» چقدر اثر داشته است؟
هدف از این‌گونه سوالات این است که شاخصه‌های مهم بر روی رضایت مشتری (مانند کیفیت خدمت را استخراج کنیم و نظر مشتریان را در آن موارد بدانیم.) بخشی از رضایت مشتریان، مستیقیماْ تحت تاثیر کیفیت ادراک شده از محصول یا خدمت است و قرارگیری این موارد در کنار میزان انتظارات مشتری، رضایت مشتری را در کل نمایش می‌دهد. با دانستن این موارد، می‌توانید در بخش‌های مختلف، خدمات یا محصول خود را بهبود ببخشید و به افزایش رضایت مشتری‌ها کمک کنید.
نگرش مصرف کننده، قضاوتی است که طبق موارد زیر شکل می‌گیرد: آیا محصول برای او فایده داشت یا خیر، آیا برای وضعیت او، گزینه مناسبی بوده است یا خیر؟ آیا نیازمندی‌های آن شرایط را رفع می‌کرد یا خیر و ... . قضاوت افراد غالباً تحت تاثیر نحوه استفاده و موقعیت استفاده از محصول شکل می‌گیرد. (صرف‌نظر از اینکه به‌درستی از محصول استفاده شده‌است یا خیر). استفاده از این معیار برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا دلایل رضایت یا عدم رضایت مشتری را محدود و مشخص کنید و رفتاری متناسب با نیاز مشتریان خود نمایش دهید.
۴. اندازه گیری قصد خرید مجدد
نمونه سوال: آیا در ۳۰ روز آینده تمایل دارید به «رستوران نمونه» برگردید؟
هنگام بیان چنین سوالاتی در مورد رفتارهای آتی یا فرضی، پاسخ مشتریان اغلب مشابه «خرید این محصول انتخاب خوبی خواهد بود» یا «من از خرید این محصول خوشحال خواهم شد» است. این پاسخ‌‌ها منعکس کننده تجربه اخیر مشتری شما است و همان‌طور که می‌دانید رضایت مشتری می‌تواند بر سایر اقدامات پس از تجربه مانند تعریف تجربه برای دیگران (بازاریابی دهان به دهان) و انتشار محتوا در شبکه‌های اجتماعی تأثیر بگذارد. زمانی که نظر مشتری را راجب کیفیت کلی محصول می‌پرسید، جواب «خوب بود» لزوماً به معنی این نیست که مشتری در آینده مجدد به شما مراجعه می‌کند. اما برای یک کسبوکار، فراتر از رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تکرار خرید او اهمیت دارد. با این سوال می‌توان دید مناسبی نسبت به وضعیت کسبوکار پیدا کرد.
جمع بندی
در این مقاله راهکارهای مختلفی برای افزایش رضایت مشتری بیان شد. با ایجاد تغییر در کسبوکار به کمک هر یک از این راهکار‌ها، می‌توانید یک گام به سمت رضایت مشتری و افزایش وفاداری او حرکت کنید و برای سنجش پیشرفت کسبوکار خود از ۴ معیار معرفی شده برای سنجش میزان رضایت مشتری از کسب‌و‌کارتان استفاده کنید. دیگر راه‌حل پیشنهادی ما، خرید باشگاه مشتریان جامع است که اکثر راه‌حل‌های مطرح شده در دل این نرم‌افزار دیده شده است.
درخواست مشاوره و تست رایگان باشگاه مشتریان دوباره
