۲۵ راهکار سریع برای «افزایش رضایت مشتری» + ۴ معیار برای سنجش میزان رضایت مشتری
می‌دونستید فقط با تمرکز روی افزایش رضایت مشتری می‌تونید هزینه‌هاتون رو به مقدار زیادی کاهش بدید؟ با مطالعه این مقاله می‌تونید از همین امروز به افزایش رضایت مشتری‌ها کمک و سود کسب‌و‌کارتون رو بیشتر کنید.
اگر برای افزایش رضایت مشتری دنبال یک سیستم یکپارچه هستید که بتونه قسمتی از کارهارو خودش به صورت اتومات انجام بده، می‌تونید از باشگاه مشتریان دوباره کمک بگیرید.همین الان با ما تماس بگیرید یا فرم زیر رو پر کنید تا مشاوران ما در کوتاه‌ترین زمان با شما تماس بگیرند.
رضایت مشتری چیست؟
تعاریف متعددی از رضایت مشتری وجود داره، اما همه اون‌ها روی یک مسأله متمرکز هستن؛ اینکه چگونه محصول یا خدمات یک شرکت تا حد ممکن مطابق با انتظارات مشتری باشه. رضایت مشتری دقیقا وضعیت کسب‌کار شما در ارائه یک تجربه خوب رو نشون میده. در واقع تجربه مشتری مجموع کل ادراکات، تعاملات و افکار مشتری در مورد کسبوکار و محصولات شما هست.
عموما شرکت‌ها تمرکز زیادی روی رضایت مشتری دارن. چرا؟ چون رضایت مشتری دقیقا رابطه مستقیمی با درآمد کسبوکار داره. (هر چقدر سطح رضایت مشتری بالاتر باشه، احتمال بیشتری وجود داره که مشتریان به مشتری وفادار تبدیل بشن). علاوه بر این، سطح بالایی از رضایت مشتری، باعث افزایش درآمد حاصل از ارجاع مشتری میشه و به شما کمک می‌کنه تا برندتون رو توسعه بدید.
بسیاری از مراکز تماس از نظرسنجی یا پرسشنامه رضایت مشتری در پایان تماس (یا کسب‌و‌کارهای خدماتی، بعد از ارائه خدماتشون) استفاده می‌کنن. اون‌ها از مشتریانشون می‌خوان که بعد از هر تماس یک نظرسنجی سریع رو تکمیل و سطح خدماتی که دریافت کردن رو، ارزیابی کنن. نظرسنجی‌های رضایت مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کنه تا مشکلات مربوط به خدماتشون رو به‌موقع کشف کنن. همچنین این پرسشنامه‌ها به نحوی عملکرد هر یک از اعضای تیم شما رو نشون میدن.
چرا افزایش رضایت مشتری اهمیت دارد؟
رضایت مشتری یک معیار مهم عملکرد در هر کسب‌و‌کاره، چون بینشی درباره مواردی مثل وفاداری مشتری، احتمال ریزش مشتری و ... میده و همچنین به شناسایی مشکلات محصول یا خدمات موجود کمک می‌کنه. شرکت‌هایی که سطح بالایی از رضایت مشتری رو دارن، می‌تونن به طور ویژه از این موضوع برای متمایز کردن خودشون از رقباشون استفاده کنن.
نظرسنجی انجام شده توسط گروه اکسنچر نشون میده که دلیل اصلی ریزش مشتری، بالا بودن قیمت نیست، بلکه ارائه خدمات ضعیف به مشتریانه. با افزایش سطح رضایت مشتری، سایر معیار‌های مهم برای عملکرد سازمان هم بهبود پیدا می‌کنه.
همچنین سطح بالای رضایت مشتری باعث کاهش میزان اثرگذاری تبلیغات منفی دهان‌به‌دهان میشه. گروه مک کنزی تخمین می‌زنه که یک مشتری ناراضی به ۹-۱۵ نفر در مورد تجربه بدش میگه! یکی از مواردی که شرکت‌های کوچیک‌تر با خدمات ضعیف گاهی اوقات نادیده می‌گیرن همین آسیب‌های جانبی ناشی از مشتریان ناراضی هست. هممون می‌دونیم که شکست یک کسبوکار اتفاق بسیار تلخیه. اما از دست دادن ۱۵ مشتری در هفته چطور؟ شاید در نگاه اول عدد بزرگی به نظر نرسه. اما وقتی دقیق‌تر نگاه کنیم، این عدد به معنی از دست دادن حدود ۸۰۰ مشتری در ساله! اگر اثر تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی رو هم در نظر بگیریم این عدد به راحتی به حدود ۱۰۰۰۰ مشتری ناراضی در سال می‌رسه! 🤦🏻♀️ پس باید تلاش کنیم با اصلاح موارد کوچیک از ضرر‌های کلان این چنینی جلوگیری کنیم.
نرم افزار باشگاه مشتریان دوباره بهمون کمک می‌کنه تا با انجام نظرسنجی از مشتریانمون بتونیم تحلیل خوبی از وضعیت کسب و کارمون داشته باشیم.
همچنین همواره باید به این نکته توجه کنیم که دستیابی به مشتریان جدید بسیار گرون‌تر از حفظ مشتریانی هست که از قبل داریم. تخصیص نادرست منابع و نادیده گرفتن رضایت مشتری، اشتباه رایجیه که باید از اون اجتناب کنیم.
بیشتر مطالعه کنید:
۲۵ راهکار سریع برای افزایش رضایت مشتری
با توجه به اهمیت رضایت مشتری و تأثیر مستقیم اون در افزایش درآمد، وقت اون رسیده تا با راهکارهای افزایش رضایت مشتری آشنا بشیم.
۱. بخش خدمات مشتریان خود را توسعه دهید
شرکت‌های پیشرفته در جهان از بخش «خدمات مشتری» برای خلق ایدههای جدید و آزمایش محصولات جدید استفاده می‌کنن. طبق آمار ۷۲٪ از کسب‌و‌کارهایی که در نظرسنجی مربوط به نحوه افزایش رضایت مشتری شرکت کرده بودن، از بخش خدمات مشتریشون برای دریافت بازخورد در مورد محصولات موجود استفاده می‌کنن و ۶۷٪ از اون‌ها هم جهت کشف ایده‌ها و ایجاد ویژگی‌های جدید برای محصولاتشون، از نظرات مشتریان کمک می‌گیرن. دلیل تمرکز شرکت‌های پیشرفته روی خدمات مشتریان اینه که اونا می‌دونن در نهایت این مشتریان هستن که باید از محصولات استفاده کنن و رضایت کافی داشته باشن.
۲. با مشتریان طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود
توجه کنید که مشتری می‌خواد جنبه مثبت شما و کسب‌و‌کارتون رو ببینه، پس دیدتون رو تغییر بدید و در تمامی مراحل خودتون رو جای مشتری بذارید. بهتره کارکنان‌تون رو طوری تشویق و تربیت کنید که همواره با مشتری‌ها هم‌ذات پنداری کنن و تا جای ممکن از دید اون‌ها به کسبوکار نگاه کنن. یک راه خوب برای القای این نگرش اینه که هر کدوم، چند بار نقش مشتری رو ایفا و در اون سناریوهایی رو اجرا کنن که شامل شخصیت‌های مختلف مشتریان باشه. دقت کنید که کارکنان شما چگونه با هر وضعیت برخورد می‌کنن و اون‌ها رو در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارن، راهنمایی کنید.
۳. پشتیبانی از طریق چند کانال را راه‌اندازی کنید
با توجه به اهمیت روزافزون کانال‌های خدمات مشتری مثل شبکه‌های اجتماعی، تلفن همراه، چت وب و ایمیل، شرکت‌ها باید از ظرفیت تمام کانال‌های ممکن برای ارائه خدمات مشتریان و افزایش رضایت اون‌ها استفاده کنید. در این حالت، مشتریان می‌تونن از هر کانالی که براشون راحتتره، با کسبوکار شما ارتباط برقرار کنن. پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف، نه‌تنها به انتقال یکپارچه داده‌ها و نظرات به کسبوکار شما کمک می‌کنه، بلکه باعث میشه از بازخورد تمام مشتریانتون آگاه بشید و بهبود‌های لازم رو در کار خودتون ایجاد کنید.
۴. رضایت کارکنان را در اولویت قرار دهید
به عبارت ساده، زمانی که کارکنان شما راضی هستن، می‌تونن خدمات بهتری به مشتریان ارائه بدن. مطالعات ثابت کرده که کارمندان اغلب زمانی که احساس قدردانی می‌کنن، در انجام وظایف و مسئولیت‌هاشون هم بهتر عمل می‌کنن. گاهی به هریک از کارمندان‌تون یک «متشکرم» شخصی بگید و بهترین کارمند ماه رو معرفی کنید. همچنین اگر بتونید به اون‌ها کمک کنید تا به شغلشون افتخار کنن، عملکردشون هم بهبود پیدا می‌کنه. یه روش خیلی خوب اینه که ارزشی که برای جامعه و مشتریان خلق می‌کنن رو هرازگاهی به اون‌ها یادآوری کنید.
۵. کارمندان خود را تشویق کنید تا نسبت به مشکلات ایجاد شده احساس مالکیت داشته باشند
زمانی که کارمندان در برابر مشکلات ایجاد شده احساس مالکیت دارن، با حوصله و انرژی بیشتری تلاش می‌کنن که دلیل بوجود اومدن مشکل رو کشف و اون رو حل کنن. با تشویق اون‌ها به معاشرت با مشتریان، به‌جای رد شدن از مسائل و بی‌توجهی به اون، می‌تونید حس غرور و افتخار به کاری که انجام میدن رو در اون‌ها افزایش بدید. در مقابل وقتی کارکنان هیچ احساس مالکیتی نسبت به کارشون ندارن، رضایت مشتریان هم به شدت کاهش پیدا می‌کنه، چون کارکنان با دلسوزی اقدامات مربوط به کسبوکار رو پیش نمی‌برن. همچنین زمانی که مشتریان با بی‌توجهی کارکنان شما مواجه میشن، تجربه ناخوشایندتری رو در خاطرشون ثبت می‌کنن و احتمال اینکه مجدد به کسبوکار شما مراجعه کنن به شدت پایین میاد.
۶. داده های نظرسنجی مشتری را به عمل تبدیل کنید
داده‌های خوب منعکس کننده تجربیاتی هست که مشتریان شما در واقعیت با شرکت شما دارن. این داده‌ها، چشم‌اندازهای خوبی به شرکت شما برای اقدامات آینده میدن. برای مثال وقتی می‌بینید که اکثر مشتریان از یک محصول خاص سفارش میدن، اون محصول رو از زوایای مختلف مثل کیفیت و قیمت بررسی کنید. این کار شناخت خوبی از مشتریانتون بهتون میده و می‌تونید دقیقا محصولات مناسب اون‌ها رو ارائه بدید و از این طریق رضایت مشتریانتون رو افزایش بدید.
۷. برای افزایش رضایت مشتری خواسته واقعی او را پیدا کنید
خرید هر مشتری برگرفته از نیازیه که در وهله اول داشته. برای مثال شما زمانی که احساس تشنگی می‌کنید و در خیابان هستید، از یک مغازه آب می‌خرید. یعنی نیاز تشنگی، شما رو ترغیب کرده که بابت آب هزینه‌ای پرداخت کنید. اگر بتونید مشکلی رو که مشتری داره، متوجه بشید، می‌تونید راحت‌تر اون رو حل کنید، ارزش واقعی برای مشتریتون خلق کنید و در نهایت باعث افزایش رضایت مشتریانتون بشید.
۸. فرهنگ سازمانی مناسب ایجاد کنید
فرهتگ سازمانی موردیه که شرکت‌های موفق اهمیت زیادی بهش میدن. حول ارزش‌های فرهنگی که دارن برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنن تا همه افراد به ارزش‌های یکسانی پایبند باشن و اون‌ها رو در زمان برخورد با مشتریان نشون بدن. برای مثال وقتی در کسبوکار شما همه اعتقاد دارن که رضایت مشتری اولویت اوله، با جون و دل و برای رضایت مشتری تلاش می‌کنن و سعی می‌کنن برای افزایش رضایت مشتری بالاترین کیفیت خدمات رو ارائه بدن.
۹. نظرات مشتریان را در لحظه دنبال کنید!
در دنیایی که به شدت به اینترنت وابسته هست، مصرف‌کنندگان نیازشون رو در اینترنت جست‌وجو می‌کنن. برای ورود به اینترنت و مشاهده اون چه که مردم در مورد کسبوکار شما میگن، وقت بذارید. سعی کنید متوجه بشید که مردم از چه چیزهایی لذت می‌برن و خواهان بهبود چه مواردی هستن. نکته‌هایی که به طور تصادفی با اون‌ها برخورد می‌کنید ممکن است شما رو شگفت زده کنه و ایده‌هایی که قبلاً به اون‌ها فکر نکرده بودید رو به شما نشون بده. به گفته یکی از کارشناسان در این زمینه، مشکلات مختلفی از جمله مشکلات مربوط به ارسال و دریافت کالا اغلب از طریق بررسی نظرات مشتریان قابل شناساییه. آگاهی از این مسائل اولین قدم برای حل اون و افزایش رضایت مشتریه. شما برای مدیریت، دسته‌بندی و اولویت دهی این نظرات نیازمند یک باشگاه مشتریان هستید. باشگاه مشتریان دوباره به شما کمک می‌کنه که علاوه بر موارد فوق وضعیت پیگیری هر یک از شکایات رو هم بررسی کنید.
۱۰. خدمات مشتری فعال را ارائه دهید
قبل از اینکه مشتری بخواد با شما تماس بگیره و مشکلش رو مطرح کنه، شما بهش زنگ بزنید و درباره محصول و خدماتتون بازخورد بگیرید. اینجاست که داشتن اطلاعات دقیق مشتری و سابقه خریدش اهمیت زیادی پیدا می‌کنه. یکی از بهترین استراتژی‌های جلب رضایت مشتری، همین حفظ ارتباط منظم با مشتری بعد از خرید و ارائه خدمات پس از فروشه. قطعا یکی از مسائلی که سازمان شمارو قابل اعتماد جلوه میده اینه که مشتری بدونه بعد از خرید هم می‌تونه به شما مراجعه و نیازهاشو مطرح کنه.
۱۱. تجربه شخصی برای مشتری‌هایتان ایجاد کنید
در هر کاری که انجام می‌دید، مطمئن بشید که مشتری احساس کنه برای شما اهمیت داره. از نام مشتری استفاده کنید، کد تخفیف اختصاصی بهش بدید و یا تولد مشتری رو بهش تبریک بگید. انجام این کارها در مشتریتون حس صمیمیت بوجود میاره و باعث میشه برای خرید مجدد دوباره به شما مراجعه کنه.
با کمک باشگاه مشتریان دوباره می‌تونید تمام کارهایی که گفتیم رو به صورت اتوماتیک انجام بدید،
۱۲. برای افزایش رضایت مشتری زمان انتظار او را کاهش دهید
رقابت در بازار امروز به شدت بالاست و اگر شما نتونید بالاترین سطح خدمات رو ارائه بدید، رضایت مشتریانتون کاهش پیدا می‌کنه و اون‌ها به دنبال برندی میرن که خدمات بهتری ارائه بده. سعی کنید تا حد ممکن زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات رو کاهش بدید چون یکی از مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار روی رضایت مشتری هست.
۱۳. از یک رسانه اجتماعی پرطرفدار استفاده کنید
مشتریان به طور فزاینده‌ای خواستار واکنش‌های سریع به شکایاتشون در رسانه‌های اجتماعی هستن. گاهی اوقات این فرآیند به قدری سریعه که اگر یک کسبوکار توجه کافی نداشته باشه، شهرتش در شبکه‌های مجازی از بین میره و هزینه‌های سنگینی برای مجموعه به بار میاد. برای مثال فرض کنید یکی از مشتریان شما یک بلاگر یا اینفلوئنسر در شبکه‌های مجازی باشه. اگر این مشتری از خدمات شما ناراضی باشه، با انتشار یک پست می‌تونه مشتریان بالقوه شما رو از بین ببره.
۱۴. در رویکرد انجام کسبوکار و ایجاد روابط خود با مشتری تجدید نظر کنید و به روز باشید
از اون‌جایی که مصرف‌کنندگان امروز متفاوت عمل می‌کنن و فردا متفاوت‌تر، شرکت‌ها باید این محیطی که دائما در حال تغییر هست رو بپذیرن. این تغییر نگرش نسبت به مشتری‌ها نیازمند تغییر در روابط و نوع کسب‌و‌کاره. برای مثال شاید لازم باشه که مدل درآمدزایی کسبوکار بهبود پیدا کنه یا رسانه‌ی ارتباط با مشتری رو تغییر بدید. تنها در این صورت، مشتری شما رو در طی تغییرات محیط کنار نمی‌ذاره. از جمله روش‌های امروزی برای مدیریت رابطه با مشتریان، استفاده از نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان است.
۱۵. دانش محصولی خود را افزایش دهید و از آن به صورت عملی استفاده کنید
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتری موفق، حول دانش محصول می‌چرخد. به عبارت دیگر، همه نمایندگانی که تماس مستقیم با مشتری دارند باید محصول یا خدمات شرکت را به صورت کامل بشناسند. در بسیاری از موارد، توسعه دانش محصول قوی مستلزم همکاری مدیران و نمایندگان کسبوکار است تا با ایجاد انگیزه موفقیت و پیشرفت، بازخوردهای مناسبی حول محصول ارائه کنند. برای انجام این کار، مدیران ممکن است سعی کنند ارزیابی خود را از دانش محصولی هر یک از کارمندان اعلام کنند و آن را با عملکرد کارکنان مقایسه کنند، شکاف‌هایی را که وجود دارد شناسایی کنند و یک برنامه توسعه برای آینده در نظر بگیرند.
۱۶. برای افزایش رضایت مشتری از معیار‌های مناسب استفاده کنید
معیارسازی، فرآیند مقایسه وضعیت سازمان یا عملیات آن با سایر سازمان‌های مشابه در صنعت یا در یک بازار گسترده‌تر است. شما ممکن است وضعیت رضایت و خشنودی مشتری رقیب موفق خود را با فرآیندهای خود مقایسه کنید. از طرفی ممکن است از شرکتی خارج از صنعت خود که به دلیل خدمات قابل توجه برای مشتریان شناخته شده است، الگوبرداری کنید. تنظیم یک معیار برای سنجش رضایت مشتری یکی از اجزای مهم و گام ابتدایی برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان است.
۱۷. انتظارات و اهداف مشخصی را تعیین کنید و حتی بهتر از آن‌ها عمل کنید
هیچ چیز برای یک مصرف کننده ناامید کننده تر از سرگردانی در دنیای دیجیتالی نیست که مطمئن نیستید از یک تجارت چه انتظاری داشته باشید. به مشتریان اجازه دهید از قبل بدانند استانداردها و شیوه های شما چیست. چه مدت منتظر پاسخ یا تماس خواهند بود؟ آیا آن پاسخ واقعاً هدف و دقیق خواهد بود؟ از بین بردن عدم اطمینان مشتریان در مورد چنین مسائل رایج در خدمات مشتری به آن‌ها این امکان را می‌دهد که بدانند یک شرکت به موفقیت و رضایت آن‌ها متعهد است، به خصوص زمانی که کسبوکار به اندازه کافی آزادی عمل ایجاد کند که بتواند به طور معمول از انتظارات فراتر رود.
۱۸. شکایات و تشکرها را بررسی کنید
هر پیامی از سوی مشتری فرصتی برای بهبود و مدیریت رضایت مشتری است. نکات مثبت و تشکرها به شما نشان می‌دهد که چه چیزی‌های به نظر مشتریان شما آمده است و برایشان ارزش خلق کرده است. با دانستن این موارد علاوه بر شناخت بهتر مشتری می‌توانید کیفیت خدمات خود را تقویت کنید و در مقابل، شکایت‌ها به خلق ایدههای جدید و رفع موانع موجود کمک می‌کند.
۱۹. با تیم خود جلسه روزانه برگزار کنید
فارغ از اینکه کسبوکار شما در چه وضعیتی قرار داره، ممکنه شما با مشکلات مختلفی روبه‌رو بشید. ممکنه مناسبت خاصی در هفته داشته باشید و نرخ خرید مشتریان به صورت چشم‌گیری بالا بره یا تغییراتی اعمال کرده باشید که باعث ایجاد سوالات بیشتر از سمت مشتریان بشه یا... . به جای اینکه به عوامل اجازه بدید خودشون به صورت فردی بفهمن که چگونه با این موضوعات کنار بیان، اون رو در یک تیم با جلسات کوتاه روزانه انجام بدید. در این صورت همه کارکنان شما در جریان مسائل روز کسبوکار قرار می‌گیرن و با همفکری در قالب تیم، به حل مشکلات می‌پردازن.
۲۰. بفهمید مشتریان کدام کانال‌ها را برای ارتباط با شما می‌پسندند
برای اینکه رضایت مشتری‌های خود را افزایش دهید، از روش دلخواهشان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. برای مصرف‌کنندگان آنلاین، ایمیل روش استاندارد است. اما در هر نوع ارتباط باید دقت داشته باشیم به حریم خصوصی افراد احترام بگذاریم، حتی زمانی که مشتریان یک شماره تلفن ارائه می‌دهند، باز هم ممکن است از تماس تلفنی از جانب شما متعجب شوند. اگر تصمیم به برقراری تماس دارید، در نظر بگیرید که این یک اقدام شخصی‌تر است و واکنش مشتریان متفاوت در صنف‌های مختلف فرق دارد. برای تماس تلفنی، یادداشت‌ها یا لیستی از سوالات را از قبل آماده کنید تا مطمئن شوید که در تماس خود تمام نکات خود را پوشش می‌دهید و نکته‌ای از قلم نمی‌افتد. زمانی که با مشتریان به روش مورد پسند آن‌ها ارتباط می‌گیرید، شانس بیشتری برای برقراری ارتباط موثر و دستیابی به اهداف خود خواهید داشت.
۲۱. برای افزایش رضایت مشتری مزایای بیشتری نسبت به انتظار او ارائه دهید
چه کسی مزایای اضافی یا پیشنهادات ویژه را دوست ندارد؟ غافلگیر کردن مشتریان خود با یک وعده غذای رایگان به طور غیرمنتظره می‌تواند اثر قابل توجهی در بهبود روابط و افزایش رضایت و وفاداری مشتری داشته باشد. گاهی اوقات، یک تخفیف غیرمنتظره برای محصولاتی که مشتریان شما مدتی است خواستار آن هستند، می‌تواند کارساز باشد. در مثال‌های دیگر، می‌توانید لوازم جانبی اضافی یا پشتیبانی رایگان یک هفته‌ای پس از خرید را در نظر بگیرید. از اینکه این چیزهای کوچک چقدر می‌توانند در ایجاد تصویری مثبت از برند شما موثر باشند، شگفت‌زده خواهید شد.
۲۲. برای محصول خود، آموزش و پشتیبانی رایگان ارائه دهید
این یک تصمیم واضح برای برنده شدن یک کسبوکار است. هیچ چیز بیشتر از گیج شدن در مورد نحوه عملکرد یک محصول، رضایت مشتری را کاهش نمی دهد و آموزش و پشتیبانی رایگان محصول، روشی برای کاهش نرخ ریزش مشتریان است. چرا این تصمیم در ریزش مشتریان اثر دارد؟ وقتی مردم برای چیزی پول خرج می کنند، ناخودآگاه به خود و توانایی خود در استفاده صحیح و کارآیی محصول شک می‌کنند. با آموزش دقیق و پشتیبانی رایگان، این شک و تردید را در ذهن مشتریان خود کاهش خواهید داد و مشتری مادام العمر را به دست خواهید آورد.
۲۳. بعد از هر تماس تلفنی دکمه تنظیم مجدد را فشار دهید
گاهی در تماس‌های تلفنی نمی‌توانید ارتباط مناسبی با مشتری خود برقرار کنید و با رفتار نامناسبی مواجه می‌شوید و احساس بدی را تجربه می‌کنید. اما باید بدانید که هر تعاملی با هر مشتری جدیدی باید برای شما کاملاً تازه باشد. انگار یک دکمه تنظیم مجدد را پس از اینکه از یک مشتری ناامید شدید، فشار می‌دهید. قبل از اینکه با مشتری دیگری تماس بگیرید، چند نفس عمیق بکشید و هرگونه ناامیدی را از خود دور کنید. سپس، پتانسیل شگفت انگیز فرصت جدید خود را برای تعامل با مشتری بعدی خود مجسم کنید.
۲۴. به دنبال بازخوردهای بیشتر باشید
گاهی بهبود رضایت مشتری سخت به نظر می‌آید و ایده‌ای برای بهبود آن به ذهن شما نمی‌رسد. همیشه مشتری‌هایی هستند که ایدههای خلاقانه و کاربردی برای بهبود کیفیت خدمات شما دارند. در نظرسنجی خود، پس از اینکه از مشتریان پرسیدید که چقدر راضی هستند، باید فرمی ارائه دهید که بتوانند در آن پاسخی را تایپ کنند. شما در اینجا چند گزینه مختلف دارید. غالباً از مشتریان خواسته می‌شود توضیح دهند که چرا امتیازی را به شما داده‌اند. شما می‌توانید با طرح سوالات مناسب، به بیان دقیق نظرات و پیشنهادات مشتریان کمک کنید. برای مثال، می‌توانید بپرسید: «برای بهبود تجربه شما از مجموعه ما، چه کاری می‌توانستیم انجام دهیم؟» با دقت در مورد آنچه می‌پرسید، می‌توانید از اطلاعات مشتریان بهترین بهره‌برداری را بکنید.
۲۵. کارکنان خود را توانمند کنید
کارمندانی که به دقت استخدام شده‌اند و به‌درستی آموزش دیده‌اند، به این اختیار نیاز دارند که بتوانند مسائل مشتری را قبل از تشدید آن رسیدگی کنند. هیچ مشتری واقعاً در وهله اول نمی‌خواهد مجبور شود با سرپرست یا مدیر مجموعه صحبت کند، بلکه می‌خواهد با کسی که برای اولین بار با او در ارتباط بوده مشکل خود را حل کند. بنابراین دادن قدرت به کارکنان‌تان برای تصمیم‌گیری، علاوه بر اینکه رضایت مشتریان شما را افزایش می‌دهد، باعث خشنودی بیشتر کارکنان از محیط کار خود می شود. در نهایت هزینه‌های عملیاتی کسبوکار شما کاهش پیدا می‌کند.
۴ معیار اصلی سنجش میزان رضایت مشتری
در بالاتر متوجه شدیم که چرا رضایت مشتری برای یک کسبوکار اهمیت زیادی داره. حالا سوالی که مطرح میشه اینه که چگونه رضایت مشتری رو به طور موثر اندازه‌گیری کنیم؟
در اینجا 4 معیار کلیدی رضایت مشتری رو آموزش میدیم که برای موفقیت کسبوکار شما بسیار مهمه. این معیار‌ها ابعاد مختلف رضایت مشتری رو در برمی‌گیرن.
نمونه سوال: به طور کلی، چقدر از «رستوران نمونه» راضی هستید؟
این سوال منعکس‌کننده نظر کلی از تجربه رضایت یک مصرف‌کننده از محصولی یا خدمتیه که استفاده کرده. بزرگ‌ترین پیش‌بینی کننده رضایت مشتری، تجربیات مشتریه که در این سوالات کیفی خودش رو نشون میده. کیفیت درک شده توسط مشتری، اغلب در یکی از این سه زمینه سنجیده میشه:
- کیفیت کلی محصول یا خدمت دریافت شده
- حس اعتماد و اطمینان شکل گرفته در مشتری
- میزان رفع نیاز مشتری در استفاده از محصول یا خدمت
معمولاً نتایج این سوال این‌گونه تفسیر میشه که نارضایتی به معنای پشیمانی از خریده. در حالی که رضایت با جملات مثبتی مانند «انتخاب خوبی بود» یا «خوشحالم که آن را خریدم» برداشت میشه. به کمک سوالات مربوط به ادراک کیفیت و رضایت از محصول به عنوان راهنما، می‌تونیم رضایت مشتری رو در کل بهتر بسنجیم و بفهمیم محصول یا خدمتی که ارائه میشه، از دیدگاه مشتری چطور ادراک میشه.
۲. اندازه گیری وفاداری مشتری (NPS- Net Promoter Score)
نمونه سوال: آیا «رستوران نمونه» رو به خانواده و دوستان خود توصیه می‌کنید؟
همون‌طور که می‌دونید، وفاداری مشتری نشون‌دهنده احتمال خرید مجدد محصولات یا خدماته. رضایت مشتری پیش‌بینی کننده اصلی خرید مجدده، اما به شدت تحت تأثیر اون ارزیابی هست که مشتری از کیفیت و ارزش محصول انجام میده. وفاداری اغلب به صورت ترکیبی از معیارهایی مانند رضایت کلی مشتری، احتمال خرید مجدد و احتمال توصیه محصول یا خدمات به افراد دیگر اندازه‌گیری میشه.
معیار وفاداری مشتری می‌تواند مجموع نمرات برای سه سوال زیر باشد :
- به طور کلی، چقدر از این کسبوکار راضی هستید؟
- چقدر احتمال داره که مجدد از محصول یا خدمت این کسبوکار استفاده کنید؟
- چقدر احتمال دارد که این کسبوکار رو به یکی از دوستان یا اعضای خانواده توصیه کنید؟
درک وفاداری مشتری به این شکل، به شما کمک می کنه تا رضایت مشتری ره از زاویه پیش‌بینی رفتار آینده مشتری انداز‌گیری کنید. این نه‌تنها می‌تونه برای درک رضایت مشتری در حال حاضر، بلکه برای توسعه پیش‌بینی‌های خرید آینده مفید باشد و به کمک این داده‌ها می‌تونید تغییرات اساسی برای بهبود کسبوکار خود رقم بزنید و رضایت مشتری‌هاتون رو افزایش بدید.
پیشنهاد می‌کنیم برای اطلاعات بیشتر، مقاله "شاخص nps چیست و چگونه آن را اندازه‌گیری کنیم؟" را مطالعه کنید.
۳. دقیق سازی دلایل رضایت یا عدم رضایت مشتری
نمونه سوال: ۱. میزان رضایت شما از طعم غذا‌ها در «رستوران نمونه» چقدر بوده است؟
۲. طعم غذا در تصمیم شما برای انتخاب «رستوران نمونه» چقدر اثر داشته است؟
هدف از این‌گونه سوالات این است که شاخصه‌های مهم بر روی رضایت مشتری (مانند کیفیت خدمت را استخراج کنیم و نظر مشتریان را در آن موارد بدانیم.) بخشی از رضایت مشتریان، مستیقیماْ تحت تاثیر کیفیت ادراک شده از محصول یا خدمت است و قرارگیری این موارد در کنار میزان انتظارات مشتری، رضایت مشتری را در کل نمایش می‌دهد. با دانستن این موارد، می‌توانید در بخش‌های مختلف، خدمات یا محصول خود را بهبود ببخشید و به افزایش رضایت مشتری‌ها کمک کنید.
نگرش مصرف کننده، قضاوتی است که طبق موارد زیر شکل می‌گیرد: آیا محصول برای او فایده داشت یا خیر، آیا برای وضعیت او، گزینه مناسبی بوده است یا خیر؟ آیا نیازمندی‌های آن شرایط را رفع می‌کرد یا خیر و ... . قضاوت افراد غالباً تحت تاثیر نحوه استفاده و موقعیت استفاده از محصول شکل می‌گیرد. (صرف‌نظر از اینکه به‌درستی از محصول استفاده شده‌است یا خیر). استفاده از این معیار برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا دلایل رضایت یا عدم رضایت مشتری را محدود و مشخص کنید و رفتاری متناسب با نیاز مشتریان خود نمایش دهید.
۴. اندازه گیری قصد خرید مجدد
نمونه سوال: آیا در ۳۰ روز آینده تمایل دارید به «رستوران نمونه» برگردید؟
هنگام بیان چنین سوالاتی در مورد رفتارهای آتی یا فرضی، پاسخ مشتریان اغلب مشابه «خرید این محصول انتخاب خوبی خواهد بود» یا «من از خرید این محصول خوشحال خواهم شد» هست. این پاسخ‌‌ها منعکس کننده تجربه اخیر مشتری شما هست و همون‌طور که می‌دونید رضایت مشتری می‌تونه بر سایر اقدامات پس از تجربه مانند تعریف تجربه برای دیگران (بازاریابی دهان به دهان) و انتشار محتوا در شبکه‌های اجتماعی تأثیر بذاره. زمانی که نظر مشتری رو راجب کیفیت کلی محصول می‌پرسید، جواب «خوب بود» لزوماً به معنی این نیست که مشتری در آینده مجدد به شما مراجعه می‌کنه. اما برای یک کسبوکار، فراتر از رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تکرار خریدش هست که اهمیت داره. با این سوال می‌تونید دید مناسبی نسبت به وضعیت کسب‌و‌کارتون پیدا کنید.
جمع بندی
در این مقاله راهکارهای مختلفی برای افزایش رضایت مشتری بیان شد. با ایجاد تغییر در کسبوکار به کمک هر یک از این راهکار‌ها، می‌توانید یک گام به سمت رضایت مشتری و افزایش وفاداری او حرکت کنید و برای سنجش پیشرفت کسبوکار خود از ۴ معیار معرفی شده برای سنجش میزان رضایت مشتری از کسب‌و‌کارتان استفاده کنید. دیگر راه‌حل پیشنهادی ما، خرید باشگاه مشتریان جامع است که اکثر راه‌حل‌های مطرح شده در دل این نرم‌افزار دیده شده است.
درخواست مشاوره باشگاه مشتریان دوباره
