۲۴ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتریان
رضایت مشتری، نشون میده که مشتریان شما چقدر از محصولات و خدمات شما راضی و خوشحال هستن. در کنار تجزیه و تحلیل و بررسی محصولات، رضایت مشتریان به شما کمک می‌کنه که خدمات‌تون رو بهبود بدید، محصولات‌تون رو گسترش بدید و سایت فروشگاهی‌تون رو کاربر پسندتر کنید.
اما، چطوری متوجه بشیم که آیا مشتریان‌مون واقعا راضی هستند یا نه؟ جواب خیلی ساده‌ست. برای این کار، باید شروع به ارسال فرم نظرسنجی از مشتریان کنید. نتایج پرسشنامه رضایت مشتریان، به شما این امکان رو میده که بدونید مشتریان‌تون چه احساسی دارند و چقدر از محصولات و خدمات شما راضی هستن.
اهمیت فرم نظرسنجی از مشتریان
کسب‌وکار شما، در مسیر بهبود و افزایش کیفیت مشتریان قدم برمی‌داره. در نتیجه، نظر مشتری مهم‌ترین مسئله‌ای هست که باید بهش توجه کنید. فرم‌های نظرسنجی رضایت مشتری به شما کمک می‌کنه تا صدای مشتری رو بشنوید، نظرات‌شون رو بهتر درک کنید و از این نظرات برای بهبود و رشد کسبوکارتون استفاده کنید.
نظرات و بازخورد مشتریان، ۲ مورد از ضروری‌ترین عواملی هستند که تصمیمات شما رو در کسب‌وکار تایید می‌کنن. به جای اینکه استراتژی و برنامه‌ریزی‌هاتون رو بر اساس فرضیات قرار بدید، می‌تونید از نظرات مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات استفاده کنید.
همچنین نظرات مشتریان، چرخه عمر مشتری رو شکل میده. اگر افکار مشتریان‌تون رو ندونید، شانس کم‌تری برای حفظ اون‌ها، خوشحال کردن یا ترغیب مشتریان به خرید دارید.
انواع سوالات برای فرم نظرسنجی از مشتریان
برای اینکه بتونید از نتایج بازخورد مشتری استفاده کنید، باید سوالات درست و مناسبی بپرسید. حتما به خاطر داشته باشید که نباید خودتون رو به یک‌سری سوالات مشخص، محدود کنید.
اگه هنوز نمی‌دونید که چه سوالاتی از مشتریان‌تون بپرسید، در ادامه برخی از انواع سوالاتی که لازمه در هر نظرسنجی رضایت مشتری پرسیده بشه، براتون آوردیم. این سوالات، می‌تونن برای هر کسب‌وکاری استفاده بشن. این سوالات رو با دقت بخونید و برای طراحی سوالات جدید، ازشون ایده بگیرید.
سوالات بازخورد محصول
برای ایجاد وفاداری مشتریان، کسب‌وکار شما باید درباره محصولات یا خدماتی که ارائه میده، بازخورد جمع‌آوری کنه. اگر این کار رو انجام ندید، ارزیابی نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل موثر دشوار میشه. علاوه بر این، هیچ وقت نمی‌تونید بفهمید که چجوری می‌تونید به بهترین شکل و با کم‌ترین هزینه رضایت مشتریان رو افزایش بدید.
فرض کنید که شما کسب‌وکار فروش لوازم خانگی دارید. برخی از سوالاتی که می‌تونید در این بخش بپرسید عبارتند از:
- چه مدت از محصول (برای مثال، یخچال اسنوا) استفاده می‌کنید؟
- قبل از خرید این محصول چه گزینه‌های جایگزین دیگه در نظر داشتید؟
- آیا این محصول به شما در رسیدن به اهداف‌تون کمک می‌کنه؟
- ابزار یا بخش مورد علاقه شما از این محصول چیه؟
- اگر می‌تونستید، چه بخشی از محصول یا خدمت رو تغییر می‌دادید؟
- کدام ویژگی محصول رو با ارزش‌ترین قسمت اون می‌دونید؟
- از کدام ویژگی محصول بیشتر در کارهای روزمره استفاده می‌کنید؟
- اگر یک ویژگی جدید وجود داشت که می‌تونستید پیشنهاد بدید، اون چی بود؟ دلیلش رو بهمون بگید.
سوالات جمعیت‌شناسی
سوالات جمعیت‌شناسی، برای تیم‌های بازاریابی و فروش بسیار مهم و ضروریه؛ چون باعث میشه پرسونای مشتری رو به راحتی ایجاد کنند. با گروه‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های کلیدی، این دسته‌بندی به بازاریاب‌ها و فروشندگان کمک می‌کنه تا مخاطبان هدف‌شون رو تجسم کنن. بعد، تیم‌های بازاریابی و فروش می‌تونن از این اطلاعات برای پیگیری سرنخ‌ها یا لیدها استفاده کنن.
یکی از نکاتی که باید به خاطر داشته باشید اینه که قسمت سوالات جمعیت‌شناسی در فرم نظرسنجی از مشتریان، نباید حالت اجباری برای مشتریان داشته باشه. بنابراین، همیشه شرایطی رو فراهم کنید که مشتریان بتونن به بعضی از سوالات به دلخواه خودشون جواب ندن. هدف شما از ارسال پرسشنامه رضایت مشتریان، باید به دست آوردن اطلاعات صادقانه باشه و نباید به قیمت خراب کردن آسایش مشتری تموم شه.
در این بخش، چند نمونه سوال جمعیت‌شناسی براتون آوردیم که می‌تونید در فرم نظرسنجی از مشتریان استفاده کنید:
- چند سال دارید؟
- کجا زندگی می‌کنید؟
- در صورت تمایل جنسیت‌تون رو وارد کنید.
- آیا شاغل هستید؟
- وضعیت تاهل‌تون رو مشخص کنید.
- آیا فرزند دارید؟
- سطح تحصیلات شما چقدره؟
- در صورت تمایل درآمد سالیانه‌تون رو وارد کنید.
- کجا کار می کنید؟
- عنوان شغلی شما چیه؟
- در چه صنعتی مشغول به کار هستید؟
سوالات روانشناسی
سوالات روانشناختی عمیق‌تر از سوالات جمعیت‌شناختی هستن و اطلاعات مربوط به ترجیحات، عادات، رفتارها و تمایلات مشتریان شما رو مشخص می‌کنن. گاهی وقت‌ها خیلی مهمه که بدونیم چرا مشتری یک رفتار یا فعالیت رو انجام میده.
سوالات روانشناختی، اطلاعات ارزشمندی از عادات خرید مشتریان‌تون میدن و تمرکز اصلی‌شون رو صنعت و حوزه‌ٔ فعالیت شماست، نه لزوما محصولات یا خدمات شما. به نمونه سوالات زیر توجه کنید.
- در صورت خرید اینترنتی، ترجیح میدید از چه ابزاری استفاده کنید؟ گوشی موبایل یا کامپیوتر/ لپ‌تاپ؟
- مهم‌ترین اولویت شما موقع خرید چیه؟
به عنوان مثال، اگه صاحب رستوران هستید، می‌تونید بپرسید «مهم‌ترین اولویت شما موقع ثبت و خرید غذا چیه؟»
- نظر شما در مورد (محصول/ خدمت) چیه؟
به عنوان مثال، اگه شما محصولات آرایشی می‌فروشید، می‌تونید بپرسید «نظر شما در مورد کرم ضدآفتاب مای چیه؟»
- چند ساعت در روز را صرف انجام (فعالیتی که مربوط به محصول شماست رو وارد کنید) می‌کنید؟
برای مثال، اگه شما در حوزه‌ٔ فروش تشک طبی فعالیت می‌کنید، می‌تونید بپرسید «در شبانه‌روز، چند ساعت می‌خوابید؟»
نکات ارسال پرسشنامه رضایت مشتریان
ایجاد یک فرم نظرسنجی برای مشتریان کار آسونی نیست. اما نکاتی وجود دارن که با استفاده از اون‌ها می‌تونید، پرسشنامه رضایت مشتریان رو به خوبی طراحی، برای مشتریان ارسال و بازخورد مورد نظرتون رو دریافت کنید.
انتخاب ابزار نظرسنجی مناسب
برای اینکه داده‌های زیاد و درستی از مشتریان‌تون داشته باشید، لازمه که ابزار مناسبی برای نظرسنجی انتخاب کنید. برای این کار، بهتره از ابزاری استفاده کنید که به شما این امکان رو بده تا از مشتریان انواع مختلف سوالات رو بپرسید، معیارهای اساسی رو بررسی کنید و احساسات و رفتار مشتریان رو در طول زمان تجزیه و تحلیل کنید.
شما می‌تونید از ابزار نظرسنجی نرم‌افزار باشگاه مشتریان دوباره استفاده کنید. باشگاه مشتریان دوباره به شما این امکان رو میده که تو هر تایم دلخواه (برای مثال، ۱۰ دقیقه بعد از ثبت سفارش و خرید) برای مشتریان‌تون فرم نظرسنجی ارسال کنید و نتایج اون رو به صورت گزارش دریافت کنید.
همچنین، امکان شخصی‌سازی سوالات در پرسشنامه رضایت مشتریان هم برای شما فراهم میشه؛ می‌تونید سوالات دیگه‌ای اضافه کنید یا سوالات رو ویرایش کنید.
اگه به دنبال افزایش فروش برندتون هستید، به صورت رایگان در باشگاه مشتریان دوباره ثبت‌نام کنید و به صورت هوشمندانه با مشتریان‌تون در ارتباط باشید.
سوالات کوتاه و مرتبط
همیشه سعی کنید سوالات نظرسنجی از مشتریان، کوتاه و مرتبط باشن. هیچ فردی دوست نداره زمان زیادی رو صرف جواب دادن به سوالات نظرسنجی کنه. پس سعی کنید سوالات دقیق و کوتاه در پرسشنامه رضایت مشتریان وارد کنید.
ارسال در زمان مناسب
برای ارسال فرم نظرسنجی از مشتریان، حتما زمان مناسبی در نظر بگیرید. این زمان، نباید خیلی دیر و خیلی زود باشه. با افراد تیم فروش و بازاریابی‌تون مشورت کنید و پس از تجزیه و تحلیل، زمان مناسب ارسال پرسشنامه رضایت مشتریان رو مشخص کنید.
حرف آخر
دونستن احساسات مشتریان نسبت به برند شما، تاثیر زیادی در رشد کسبوکارتون می‌ذاره. برای اینکه نظر مشتریان‌تون رو بدونید، بهتره از روش ارسال پرسشنامه رضایت مشتریان استفاده کنید. با استفاده از این نظرسنجی‌ها، می‌تونید اطلاعات و داده‌های مفیدی از مشتریان دریافت کنید و تصمیمات هوشمندانه‌ای برای کسب و کارتون بگیرید.
در این مقاله، ما شما رو با فرم نظرسنجی از مشتریان و انواع سوالات پرسشنامه رضایت مشتریان آشنا کردیم. امیدواریم که مطالب این مقاله، براتون مفید باشه.
درخواست مشاوره و تست رایگان باشگاه مشتریان دوباره
