همه چیز راجع به چرخه عمر مشتری یا CLC
کارشناس‌های کاربلد بازاریابی و فروش می‌دونن که تجارت چیزی فراتر از یک‌بار معامله کردنه! شرکت‌های موفق سعی می‌کنن روابط سودمند دوجانبه‌ای با مشتری‌هاشون ایجاد کنن تا ارزش طول عمر مشتری خودشون رو بالاتر ببرن. در واقع اون‌ها با این کار مطمئن می‌شن که مشتری‌هاشون برای مدت طولانی‌تری در اطرافشون باقی مونده و باهاشون تجارت می‌کنن. برای موفقیت در این کار باید به مفهوم چرخه عمر مشتری توجه کرد.
تحلیل و بررسی چرخه عمر مشتری به شما این امکان رو میده که تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خودتون رو جوری برنامه‌ریزی و مدیریت کنید که مشتری‌هاتون به ترویج‌کننده‌های وفادارتون تبدیل بشن. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم و کابردهای اون تا انتهای مقاله با همراه باشید.
معنی چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری به بازه‌ای از زمان اشاره داره که یک مشتری با شرکت یا کسب‌وکاری در ارتباطه. در واقع نقطه شروع چرخه عمر مشتری زمانیه که مشتری با شرکت آشنا میشه و این چرخه مادامی که مشتری به کسب‌کار وفاداره، ادامه خواهد داشت. چرخه عمر مشتری پنج مرحله داره:
- رسیدن به مشتری بالقوه
- جذب مشتری بالقوه
- تبدیل به مشتری بالفعل
- حفظ مشتری
- وفاداری مشتری
در ادامه این مراحل رو یکی یکی بررسی می‌کنیم.
رسیدن به مشتری بالقوه
در این مرحله مشتری که از مشکل خودش درک و آگاهی مناسبی داره شروع می‌کنه به جست‌وجوی راه‌حل. چرا به این مرحله، رسیدن به مشتری بالقوه گفته میشه؟ چون در این مرحله، مشتری محصولات برندهای مختلف رو با هم مقایسه می‌کنه و نقدهای فنی و نظرات مشتری‌های دیگه رو می‌خونه. بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، سئو، بازاریابی موتورهای جست‌وجو و باقی روش‌های بازاریابی درونگرا و برونگرا باید برند شما رو در رادار این مشتری‌ها قرار بده. وقتی میشه گفت این مرحله موفقیت‌آمیز بوده که مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر از هر طریقی که ممکنه با شما تماس بگیره.
جذب مشتری بالقوه
وقتی مشتری به وب‌سایت شما مراجعه می‌کنه یا تلفنی با شما تماس می‌گیره، رسما وارد مرحله خرید شده. کارهایی که باید تو این مرحله انجام بدید بسته به کانال جذب مشتری متفاوت هستند. برای مثال، اگر مشتری تلفنی تماس بگیره، باید به سؤالات و نگرانی‌هاش پاسخ بدید و همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهاش ازش سوال کنید و با او تعامل داشته باشید. بعد هم بهترین محصولات یا خدمات خودتون رو برای برآورده کردن نیازهاش به او معرفی می‌کنید و در مورد استفاده از اون‌ها هم بهش آموزش می‌دید.
اگر مشتری‌ها از طریق وب‌سایت با شما در ارتباط باشن، باید محتوای آموزشی مفیدی براشون تهیه کرده باشید تا در تصمیم‌گیری برای خرید کمکشون کنید. فراموش نکنید که تیم پشتیبانی شما باید از طریق چت زنده در دسترس باشه تا به سوالات فوری پاسخ بده.
تبدیل به مشتری بالفعل
اگر مشتری تمام اطلاعات لازم رو به دست بیاره و تا به این‌جای کار تجربه خوشایندی از برند شما داشته باشه، اقدام به خرید می‌کنه. حالا دیگه این مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل تبدیل شده. توجه کنید که مشتری در این مرحله، صرفا یک خرید ساده انجام نداده بلکه با شما وارد رابطه شده. کار شما این‌جا تموم نمیشه بلکه باید کاری کنید که این رابطه طولانی‌مدت بشه.
حفظ مشتری
نقطه شروع مرحله حفظ مشتری، اقدام برای فهمیدن احساس مشتریه. با مشتری‌ها تماس بگیرید تا بپرسید که تجربه خریدشون چطور بوده و نسبت به محصول یا خدمات شما چه حس دارن. نظرسنجی‌های مختلفی انجام بدید، سطح رضایت مشتری رو اندازه‌گیری کنید و با اجرا برنامه‌های صدای مشتری بفهمید چه کارهایی رو می‌تونید بهتر انجام بدید. با استفاده از این اطلاعات می‌تونید مدام محصولات، خدمات و همچنین تجربه مشتری رو بهبود بدید.
در مرحله حفظ مشتری، مزایای انحصاری ایجاد کنید که فقط مشتری‌هاتون به اون‌ها دسترسی داشته باشن. پشتیبانی ۲۴ ساعته، تخفیف‌های محصول و مشوق‌های طرح ریفرال، همگی امتیازهایی هستن که می‌تونن مشتری رو از یک خریدار ساده به یک تبلیغ‌کننده برند تبدیل کنن.
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری، برای هر کسب‌وکاری یک دارایی ارزشمند به حساب میاد. مشتری بعد از تحت تاثیر قرار گرفتن از چهار مرحله قبل، به این مرحله می‌رسه. در واقع شما نمی‌تونید یک مشتری رو یک شبه تبدیل به مشتری وفادار کنید. وفادارسازی مشتری یه فراینده که از طریق ایجاد تجربه خوب برای مشتری در طول تمام مراحل قبلی ایجاد میشه. شما باید ارزش برند، محصول یا خدماتتون رو به مشتری نشون بدید، حس رضایت رو درون مشتری پرورش داده و تمایل او به وفاداری به برندتون رو تقویت کنید.
بررسی چرخه عمر مشتری
دونستن این‌که در هر مرحله از چرخه عمر مشتری چجوری پیش می‌رید، برای برند شما ضروریه. در واقع برای موفقیت در مدیریت چرخه عمر مشتری اول باید هر مرحله رو به خوبی تحلیل کنید. در ادامه، فهرستی از سوالات رو می‌بینید که برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری باید از خودتون بپرسید تا مشکلات رو شناسایی کنید و راه‌حل‌هایی ارائه بدید که می‌تونن به بهبود تجربه مشتری منجر بشن.
مرحله رسیدن به مشتری بالقوه
- یک مشتری بالقوه اولین بار در کدوم کانال درباره شرکتتون می‌شنوه؟
- عملکردتون در این کانال‌ها چطوره؟
- رقیب‌هاتون برای دستیابی به مشتری‌ها چه می‌کنن که شما نمی‌کنید؟
- برندتون به خدمات خوب مشهوره یا خدمات بد؟
مرحله جذب مشتری بالقوه
- چه نوع محتوایی در وب‌سایتتون دارید که به تصمیم‌گیری مشتری کمک می‌کنه؟
- آیا محتوایی که تولید کردید پتانسیل تبدیل کاربر به مشتری رو داره؟
- آیا پیمایش سایت و بلاگتون راحته؟
- آیا مشتری می‌تونه به‌راحتی با تیم پشتیبانی و فروش تماس بگیره؟
مرحله تبدیل به مشتری بالفعل
- آیا فرآیند خرید روان و راحته؟
- آیا روال عودت کالا، بازگشت وجه و تضمین اصالت و کیفیت محصول، برای مشتری مشخصه تا بتونه اعتماد کنه؟
- آیا مشتری از توضیحات محصول، اطلاعات مفیدی به دست میاره؟
مرحله حفظ مشتری
- مشتری در مورد کسب‌وکارتون چه حسی داره؟
- آیا خرید مجدد رو برای مشتری ساده‌سازی کردید؟
- آیا تجربه مشتری رو شخصی‌سازی کردید؟
- آیا مشتری حس می‌کنه که برندتون بهش اهمیت میده؟
مرحله وفاداری مشتری
- آیا با مشتریان فعلی در شبکه‌های اجتماعی تعامل دارید؟
- آیا مشتریان فعلی مزایای منحصر‌به‌فردی مثل پیشنهادهای ویژه مشتریان قدیمی، تخفیف‌ها و هدایای تولد رو تجربه می‌کنن؟
مدیریت چرخه عمر مشتری چیه و چجوری انجام میشه؟
حالا که با تعریف و نحوه بررسی چرخه عمر مشتری آشنا شدید، شاید از خودتون بپرسید که کاربرد این مفهوم چیه؟ با شناختن مراحلی که مشتری در طول مسیر ارتباطش با برند شما طی می‌کنه، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری تصویر کاملی از سفر مشتری به دست میارن و زمینه‌های بهبود رو بهتر تشخیص می‌دن. مدیریت چرخه عمر مشتری، به شما کمک می‌کنه که بهترین راهکارها و استراتژی‌ها رو در هر مرحله از چرخه عمر مشتری انتخاب کرده و با طولانی‌تر کردن چرخه عمر، ارزش طول عمر مشتری رو بهینه کنید. در ادامه با راهکارهای مدیریت چرخه عمر مشتری آشنا می‌شیم.
راهکارهای مرحله رسیدن به مشتری بالقوه:
- تعیین مخاطبین هدف و تعریف پرسونای مشتری‌ها برای درک بهتر
- به‌اشتراک‌گذاری محتوای مفید و آموزشی در شبکه‌های اجتماعی
- تولید محتوای مفید برای بخش وبلاگ و سرمایه‌گذاری روی سئو
راهکارهای مرحله جذب مشتری بالقوه:
- تولید محتوای تعاملی و سلف سرویس مثل سوالات متداول (FAQ) و دستورالعمل‌های استفاده گام‌به‌گام از محصول و خدمات.
- تعامل فعال بخش پشتیبانی و فروش با مشتری از طریق ارائه دوره آزمایشی رایگان، دموی رایگان و موارد مشابه.
راهکارهای مرحله تبدیل به مشتری بالفعل:
- ساده‌سازی تجربه خرید با ویرایش رابط و تجربه کاربری.
- پشتیبانی تمام وقت از مشتری حین تصمیم‌گیری برای خرید با راه‌اندازی امکاناتی مثل لایو چت.
راهکارهای مرحله حفظ مشتری:
- شخصی‌سازی ارتباطات با مشتری با استفاده از امکاناتی مثل CRM.
- استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای ارائه پیشنهادهای خاص و شخصی به مشتری.
راهکارهای مرحله وفاداری مشتری:
- استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان.
- تعریف مشوق‌هایی برای تبلیغات ریفرال.
- تشویق مشتریان راضی به ثبت نظرات در دایرکتوی‌های آنلاین و پلتفرم‌هایی مثل گوگل مپ و بهترینو.
خلاصه که …
چرخه عمر مشتری بیانگر مراحل مواجهه اولیه یک مشتری بالقوه با یک برند تا تبدیل شدن به مشتری وفادار اون برنده. با توجه به تشدید فضای رقابتی بازار در سال‌های اخیر، جذب و حفظ مشتری بسیار سخت و چالش‌برانگیز شده و شرکت‌ها جز با شناخت دقیق چرخه عمر مشتریان خودشون نمی‌تونن در این حوزه موفق باشن. فرآیند ردیابی مراحل چرخه عمر مشتری، تخصیص معیارهای سنجش به این مراحل و سنجش موفقیت بر اساس اون‌ها که با عنوان مدیریت چرخه عمر مشتری شناخته میشه به کسب‌وکارها کمک می‌کنه مشتری‌های بیشتری جذب کرده و اون‌ها رو برای مدت طولانی‌تری حفظ کنن و در نتیجه فرصت بیشتری برای فروش محصولاتشون به اون‌ها داشته باشن.
درخواست مشاوره و تست رایگان باشگاه مشتریان دوباره
