۹ ترفند نجات‌دهنده برای مدیریت مشتریان ناراضی

چرا رضایت و وفاداری مشتری مهمه؟

جذب مشتری جدید برای موفقیت کسب‌وکار‌ها مهمه، اما حفظ پایگاه مشتری‌های فعلی یک کسب‌وکار می‌تونه نقش مهمی در پایه‌گذاری موفقیت اون‌ها در آینده داشته باشه. تلاش برای رضایت مشتری و مدیریت مشتریان ناراضی کلید داشتن مشتری وفادار هستن.

مشتریان وفادار سودآورتر هستن چون برای ترغیبشون به خرید مجدد، به هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید نیاز داریم. برای حفظ و تقویت وفاداری مشتری از راهکارهای متنوعی که برای وفادارسازی مشتریان وجود داره استفاده میشه؛ راهکارهایی مثل:

• ایجاد سازوکار تشویق به خرید مجدد
• برنامه‌های ریفرال 
• ارائه تخفیف‌های مناسبتی
• ارائه محصول یا خدمت با قیمت رقابتی از طریق کاهش هزینه‌های عملیاتی 

راهکارهایی برای مدیریت مشتریان ناراضی و بازگشت مشتری‌های از دست رفته

یک مشتری راضی به‌طور متوسط با ۳ نفر درباره برند شما صحبت می‌کنه، در حالی که این عدد برای یک مشتری ناراضی معادل ۱۰ نفره. مشتری ناراضی نیاز به توجه ویژه داره و فرقی هم نداره که ناراحتی اون به چه دلیلی باشه؛ چه به علت کیفیت پایین یا قیمت بالای محصول یا خدمات شما ناراضی باشه چه به دلیل موارد مربوط به سفر مشتری؛ مثل فرایند خرید، پیگیری سفارش، تحویل و خدمات مشتری. مدیریت مشتریان ناراضی کار سختیه، ولی نتیجه اون خیلی ارزشمنده و به تقویت نرخ حفظ مشتری و تصویر برند شما کمک می‌کنه. بیایید با هم نگاهی به بهترین راهکارهای مدیریت مشتریان ناراضی بندازیم.

۱) زمان انتظار برای پاسخ دادن به مشتری ناراضی رو کاهش بدید

برای مشتری که از قبل ناراحته، هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که مدت زیادی منتظر بمونه تا بتونه با یک نماینده صحبت و ناراحتی‌ش رو ابراز کنه. راه‌اندازی یک تلفن گویا به شما کمک می‌کنه تا عملیات پاسخگویی رو سازماندهی کنید و زمان انتظار رو کاهش بدید، البته به شرطی که مشتری خیلی پشت خط معطل نمونه.

۲) از نزدیک به شکایت مشتریان ناراضی گوش بدید

گوش دادن یک عنصر کلیدی در خدمات مشتری محسوب میشه. نماینده شرکت موقع رسیدگی به شکایت مشتری باید زمانی رو به گوش دادن فعالانه به مشتری اختصاص بده. قطع نکردن صحبت مشتری، اجازه دادن به او برای ابراز خشم و صرف زمان برای ایجاد یک رابطه فردی و شخصی با او، از جمله تکنیک‌هاییه که باعث میشه نماینده شما بتونه با مشتریان ناراضی وارد گفت‌وگو و تعامل سازنده بشه. ضبط مکالمات مشتری‌ها می‌تونه برای بررسی بیشتر و بهتر مشکلات در آینده و همچنین آموزش و مهارت‌افزایی نمایندگان شما مفید باشه.

۳) شکایت مشتری رو درک کرده و با او همدلی کنید

درک صحیح نماینده از موضوع یک گام کلیدی در مدیریت مشتریان ناراضی است. لازمه این مسئله اینه که نماینده شما در کنار گوش دادن دقیق به مشتری، دسترسی به داده‌های مربوط به تجربه مشتری ناراضی رو داشته باشه تا بتونه مشکل مشتری رو به‌طور کامل درک کنه.

درسته درک مشکل یک شروع خوب محسوب میشه ولی کافی نیست. مشتری نیاز داره از سمت شما تایید بشه. نماینده شما باید بتونه خودش رو جای مشتری بذاره و اون رو درک کنه. فاکتور درک و تایید ناراحتی مشتری نقش مهمی در آشتی دادن اون با کسب‌وکار شما داره. ایجاد حس همدلی برای ایجاد یک رابطه قابل اعتماد با مشتری ضروریه. 

۴) موقع بررسی و حل مشکل صمیمانه برخورد کنید و صادق باشید

شما نباید برای آروم کردن مشتری بهش وعده‌های دروغ بدین. مشتری حتی اگه خیلی ناراحت باشه، اگه احساس کنه شما صادقانه و صمیمانه با اون صحبت می‌کنید، سریع‌تر آروم میشه. فرض کنید مشتری برای شکایت از تاخیر ارسال با شما تماس بگیره، پاسخ صحیح اینه که صمیمانه بهش بگید که ناراحتیش رو درک می‌کنید و بهش حق می‌دید و صادقانه توضیح بدید که اقلام سفارش موجود نبودن و در تامین مشکل داشتید. اما حالت غیر صادقانه که خیلی هم رایجه چیه؟ این‌که بدون هیچ بررسی به مشتری قول تحویل سریع بدید که خود این حرف باعث میشه در آینده نزدیک شکایت جدیدی به شکایت قبلی مشتری اضافه بشه.

۵)‌ با مشتریان ناراضی توافق و صلح کنید

پاسخگویی به مشتری ناراضی همیشه ساده نیست، چون ممکنه نماینده شما در لحظه توانایی حل کامل یک مشکل رو نداشته باشه. به نماینده این اختیار رو بدید که بتونه برای جبران و حل حداقل بخشی از مشکل، یک امتیاز (مثلاً ارائه کد تخفیف برای خرید بعدی، جبران بخشی از هزینه‌ها، تعویض کالا و ...) به مشتری ناراضی بده و باب گفت‌وگو همچنان باز بمونه. برای پیشنهاد امتیاز، دسترسی به تاریخچه مشتری خیلی مهمه، چون می‌تونه دید ۳۶۰ درجه از مشتری و تعاملات اون با کسب‌وکار شما بده و اهمیت اون مشتری رو مشخص کنه.

۶) بازخورد مشتری‌ها رو در مورد فرایند رسیدگی به شکایات دریافت و بررسی کنید

درسته که پیگیری شکایت در مدیریت مشتریان ناراضی مهم و ضروریه اما این کار برای حل مشکل در کوتاه مدت مفیده. مدیریت شکایات مشتریان یک فرصت عالی برای بهبود برند شماست. بعد از هر تعامل با مشتری ناراضی از اون در مورد نحوه پاسخگویی و رسیدگی به شکایتش نظرسنجی کنید. مطمئن بشید که به نگرانی‌های مشتری توجهی رو نشون بدید که انتظارش رو داره. شما باید تلاش‌های شرکتتون برای حل مشکل مشتری رو بهش نشون بدید. رعایت اصول مدیریت مشتریان ناراضی می‌تونه مشتری بدخواه به رو مشتری راضی و تبلیغ‌کننده کسب‌وکار شما تبدیل کنه.

۷) برای برگردوندن مشتری‌هایی که شما رو ترک کردن دست به کار شید

اگر در مدیریت مشتریان ناراضی درست عمل نکرده باشید، احتمالا مشتری‌های زیادی از شما جدا میشن. حالا که با مراحل مواجهه با نارضایتی و شکایات مشتری آشنا شدیم باید به فکر کاهش نرخ ترک مشتری‌ها و برگردوندن اون‌ها باشیم. اول از همه، تصمیم بگیرید که آیا می‌خواید فلان مشتری از دست رفته رو برگردونید؟ توجه داشته باشید که هر مشتری برای کسب‌وکار شما ایده‌آل نیست و حتی شاید بهتر باشه بعضی مشتری‌ها شما رو ترک کنن.

اما اگه مشتری ارزشمندی رو از دست دادید باید متوجه بشید که دلیل این کارشون چی بوده. از مشتری بپرسید که چرا شرکت رو ترک کرده. به مشتری سابقتون نشون بدید که براش ارزش قائل هستید و دوست دارید بدونید چرا کسب‌وکار شما رو ترک کرده. بسته به دلیلی که مشتری شما رو ترک کرده می‌تونید مشوق‌هایی برای برگشت بهش ارائه بدید؛ مواردی مثل کد تخفیف، کش بک برای خرید از سبد محصولات خودتون و شرکای تجاری‌تون و موارد مشابه. 

۸) با تمام مشتریان تعامل موثر داشته باشید و بازخورد دریافت کنید

شما نباید برای تعامل و ارتباط با مشتری‌ها منتظر ناراضی شدن اون‌ها باشید. یکی از اهداف هر کسب‌وکاری باید برآوردن تمام نیازهای مشتریان و جلب رضایت کامل اون‌ها باشه. وقتی مشتری‌ها هنوز از شما خرید می‌کنند هم مرتباً از اون‌ها بازخورد دریافت کنید. برای ترغیب اون‌ها به مشارکت بیشتر در نظرسنجی‌ها، می‌تونید مشوق‌هایی در نرم افزار باشگاه مشتریان برای این کار تعریف کنید. مشتری‌هاتون رو تشویق کنید تا نگرانی‌هاشون رو بیان کنن و بازخوردهاشون رو با شما به اشتراک بذارن. با این کار مشخص کنید که برای مشارکت و نظر اون‌ها ارزش قائلید.

۹) به رضایت و وفاداری مشتری‌ها توجه ویژه داشته باشید

کارکنان خودتون رو صرفا به فروش بیشتر تشویق نکنید‍ و برای ارائه خدمات خوب به مشتری‌ها هم به اون‌ها پاداش دهید. با استفاده از ابزارهایی مثل نرم‌افزار crm ارتباط خودتون با مشتری‌ها رو شخصی‌سازی کنید. پیام‌های عمومی جواب نمی‌دن چون مشتری‌ها، به‌خصوص مشتری‌های ناراضی می‌خوان بدونن برای شما مهم و خاص هستن. 

از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان استفاده کنید و اجازه ندید مراجعه مشتری‌های فعلی به کسب‌وکارتون کم بشه. اکثر مشتری‌ها سعی دارن تو خریدهاشون صرفه‌جویی کرده و هزینه‌هاشون رو کاهش بدن. شما می‌تونید با دادن پیشنهادهای جذاب به کمک باشگاه مشتریان اون‌ها رو در این مسیر همراهی کنید. 

حرف آخر 

افزایش تعداد مشتری‌های ناراضی ممکنه برای کسب‌وکار شما مشکلات جدی ایجاد کنه. مشتریان ناراضی می‌تونن به منبع تبلیغات منفی برای کسب‌وکار شما تبدیل بشن. بخاطر همین مدیریت مشتریان ناراضی چیزی نیست که بشه بهش بی‌توجه بود و به رسیدگی به شکایت مشتریان محدودش کرد. مهم‌ترین رویکرد شما باید پیشگیری از وقوع نارضایتی باشه. با تلاش برای افزایش سطح رضایت و وفاداری مشتری می‌تونید از وقوع بحران‌های احتمالی پیشگیری کنید. شما با این کار مانع ریزش مشتری‌ها می‌شید و نیاز به هزینه‌های سنگین برای جذب مشتری جدید رو کاهش می‌دید. برای موفقیت در مدیریت مشتریان ناراضی باید هم‌زمان هم از وقوع نارضایتی پیشگیری کرده، هم به شکایات و نارضایتی‌ها رسیدگی کنید و هم سعی کنید مشتری‌هایی رو که ترکتون کردن به کسب‌وکارتون برگردونید.

مدیریت موثر مشتریان ناراضی می‌تونه به شما کمک کنه که مشکلاتتون رو رفع کرده و با ارائه خدمات بهتر و رسیدگی به مشکلات احتمالی مشتری‌ها، رضایت و وفاداری اون‌ها رو افزایش داده و از اون‌ها به عنوان منابعی برای تبلیغات رایگان استفاده کنید.