مشتری مداری چیست؟ ۰ تا ۱۰۰ اصول مربوط به مشتری مداری
مشتری مداری از جمله اصول مشترک بین شرکت‌های موفق و باثباته. اما چرا شرکت‌ها روی این مسئله تمرکز می‌کنن؟ اگه بخوایم کوتاه پاسخ بدیم، می‌تونیم به مواردی مثل افزایش وفاداری مشتری و بهبود رشد کسب‌وکار اشاره کنیم.
اما مشتری مداری هم اصول مربوط به خودش رو داره که به‌عنوان صاحب کسب‌وکار لازمه از اون‌ها اطلاع داشته باشین. با ما همراه باشید.
مشتری مداری چیست؟
قبل از ورود به بحث اصول مشتری مداری، بهتره تعریف مشخصی از این موضوع داشته باشیم. مشتری مداری یک استراتژی تجاری برپایۀ در اولویت قرار دادن مشتریه. وقتی مشتری هستۀ اصلی کسب‌وکارتون باشه، تمام تلاش‌تون رو خواهید کرد تا با ساختن تجربه‌ای مثبت، روابط بلندمدتی رو با او ایجاد کنید.
استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کنه داده‌های زیادی جمع‌آوری کنید تا دید کاملی از مشتری‌های خودتون داشته باشید. این اطلاعات بعدها می‌تونن در خدمت برنامه‌های بهبود تجربۀ مشتری قرار بگیرن. به‌عنوان مثال:
- می‌تونید از داده‌های مشتری برای درک سبک خرید، علاقه‌مندی‌ها و تعامل بهتر با مخاطب خودتون استفاده کنید.
- می‌تونید فرصت‌هایی رو شناسایی کنید تا برای بهترین مشتریان خودتون، محصولات، خدمات و تبلیغات مناسب آماده کنید.
- می‌تونید از ارزش طول عمر مشتری برای دسته‌بندی مشتریان براساس میزان خرید و شناسایی مشتریان برتر استفاده کنید.
پژوهش‌های Deloitte and Touche نشون میده شرکت‌های مشتری مدار نسبت به رقیبان خودشون که روی این موضوع تمرکز ندارن، ۶۰ درصد بیشتر سود می‌کنن. ۶۴ درصد از شرکت‌هایی که مدیر عاملی مشتری محور دارن، نسبت به رقبای خودشون سودآورتر هستن. علاوه بر این، ۹۰ درصد شرکت‌ها صرفا براساس تجربه مشتری به رقابت با دیگران می‌پردازن. شرکت‌ها برای تمرکز بر مشتری و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای او، باید تغییرات گسترده‌ای در ساختار و فرهنگ سازمانی خودشون به‌وجود بیارن.
چالش‌های تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار
توازن قدرت بین برندها و مشتری‌ها در دورۀ رکود اقتصادی در اواخر دهۀ نود میلادی به نفع مشتریان تغییر پیدا کرد. از اون زمان به بعد، مشتری‌ها قدرت بیشتری در انتخاب برندی که می‌خوان ازش خرید کنن دارن. برندهای موفق اون‌هایی بودن که در کنار ارائۀ خدمات عالی، با مشتریان خودشون با احترام رفتار کردن و رابطه‌ای رو شکل دادن که هنوز هم وجود داره. از همین دوران و با ظهور رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی هم وارد میدان شد و نحوۀ تعامل مشتری‌ها با برندها رو برای همیشه تغییر داد.
طبق گزارش نسبتا جدید Global Web Index، حدود ۴۱ درصد کاربران رسانه‌های اجتماعی از طریق تبلیغات رسانه‌های اجتماعی و به‌روزرسانی صفحات برندها، از محصولات جدید شرکت‌ها باخبر می‌شن (از ۳۲ درصد در سال ۲۰۱۷). ۴۵ درصد مصرف‌کننده‌ها هم از شبکه‌های اجتماعی برای تحقیق در مورد برندها استفاده می‌کنن (۵ درصد افزایش در مقایسه با سال ۲۰۱۷). از هر سه مشتری یک نفر به‌وسیلۀ رسانه‌های اجتماعی از محصولات، خدمات و برندهای جدید آگاه میشه. تنها در آمریکا، ۸۳ درصد از خریداران آنلاین تحت تاثیر پست‌های دوستان خودشون در رسانه‌های اجتماعی، برای خرید تصمیم‌گیری می‌کنن. و این یعنی جلب رضایت مشتری‌ها برای افزایش فروش.
تحقیقات نشون میده شرکت‌هایی که در تلاش برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری مدار هستن، نمی‌تونن اطلاعات مشتری رو در دپارتمان‌های مختلف به اشتراک بذارن. این شرکت‌ها معمولا فرهنگ همسو با نیازهای مشتری ندارن.
اکثر شرکت‌ها نمی‌تونن ادعا کنن که از همه نظر مشتری‌محور هستن؛ اما تحقیق روی شیوۀ کار اون‌ها نکات آموزنده‌ای داره. مشتری مداری با تمرکز بر روی نیازهای مشتری و نحوۀ تعامل اون‌ها با کسب‌وکار شما شروع میشه؛ نه ویژگی‌های محصولات شما یا مدل درآمدزایی‌تون. با طراحی شرکت‌تون از دیدگاه مشتری، سازمان شما می‌تونه نیازهای مشتری رو برآورده کنه و تجربه‌ای مثبت رو برای او بسازه.
۵ روش برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار
با تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار، توانایی این رو خواهید داشت که نیازهای مشتری‌هاتون رو پیش‌بینی کنید و با ارائۀ محصولات و خدمات جدید اون‌ها رو خوشحال کنید. این حرف تیم کوک (مدیر عامل اپل) رو به‌خاطر داشته باشید: «تمام نقش ما در زندگی اینه که چیزی رو به شما بدیم که نمی‌دونستین می‌خواین. و وقتی گرفتینش، نتونید زندگی‌تون رو بدون اون تصور کنید.» کل استراتژی اپل بر محور مشتری مداری می‌چرخه.
برای این‌که در بحث مشتری مداری بتونید پیشرفت کنید، می‌تونید این پنج روش رو به‌کار بگیرید:
۱. استخدام با رویکرد مشتری مداری
گذشته از نقش و توانایی، به فکر استخدام نیروهایی باشید که می‌تونن با تفکر مشتری مدار کسب‌وکار شما هماهنگ باشن.
۲. روابط رو در اولویت قرار بدین
مشتری‌ها اعداد و ارقامی که در گزارش‌ها اندازه‌گیری و تحلیل می‌شن، نیستن. برقراری رابطۀ سودمند دوجانبه، اون‌ها رو بهره‌مند و خوشحال می‌کنه.
۳. داده‌های مشتریان رو دموکراتیک کنید
در پیش گرفتن استراتژی مشتری محور نیازمند دسترسی متمرکز به داده‌ها و نگاه مشتری‌هاست. داشتن پایگاه داده CRM کمک می‌کنه درک بهتری از مشتری‌ها داشته باشید و تجربیات بهتری رو به اون‌ها ارائه بدید.
۴. فرهنگ شرکت رو به نتایج مشتری متصل کنید
اگه بتونید اقدامات رو به نتایج مرتبط کنید، کارمندان شما انگیزۀ بیشتری برای کار با استراتژی مشتری محور شما خواهند داشت. به‌عنوان مثال کاهش زمان انتظار مشتری می‌تونه برای برجسته کردن اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی استفاده بشه.
۵. استراتژی تجربه مشتری (CX) خودتون رو تعریف کنید.
استراتژی تجربۀ مشتری جزئی از راهبرد برند و استراتژی تجاری شماست. استراتژی برند اون چیزی رو که مشتری‌ها از شما انتظار دارن مشخص می‌کنه؛ استراتژی CX نحوۀ برآورده کردن انتظارات مشتری رو بررسی می‌کنه.
روش برای اندازه‌گیری میزان موفقیت یک شرکت مشتری مدار
همۀ سازمان‌ها شاخص‌های موفقیت مشتری یکسانی برای اندازه‌گیری مشتری محوری ندارن. با این حال، سه معیار مهم مشتری مداری که باید بهشون توجه کنید، نرخ ریزش، شاخص خالص مروجان (NPS) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) هستن.
۱. نرخ ریزش
از اون‌جایی‌که با گذر زمان به‌دست آوردن مشتریان جدید سخت‌تر میشه، اکثر شرکت‌ها به‌جای تلاش برای پیدا کردن مشتری‌های جدید، تلاش می‌کنن مشتریان فعلی خودشون رو حفظ کنن. دلیلش ساده‌ست:
- جذب مشتری جدید می‌تونه تا 5 برابر حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشه.
- افزایش 2 درصدی در حفظ مشتری، تاثیری مشابه کاهش 10 درصدی هزینه‌ها بر سود داره.
- به‌طور متوسط شرکت‌ها معمولا 10 درصد از مشتری‌های خودشون رو هر سال از دست میدن (ریزش مشتری).
شرکت‌هایی که نرخ نگهداری مشتری‌هاشون بالاست، سریع‌تر رشد می‌کنن. پس باید متوجه بشیم چرا مشتری‌ها باقی می‌مونن و چرا ترک‌مون می‌کنن. اگه فقط برای مشتری‌های جدید، هدیه و جایزه در نظر بگیریم، مشتریان قدیمی احساس می‌کنن برای وفاداری‌شون پاداشی دریافت نمی‌کنن.
۲. شاخص خالص مروجان
آیا مشتریان شما راضی هستن؟ چطور می‌تونید رضایت مشتری رو اندازه‌گیری کنید؟ جواب، شاخص خالص مروجان هست. شاخص NPS با پرسیدن تنها یک سوال ساده روی کشف میزان وفاداری مشتری تمرکز می‌کنه: «چقدر تمایل دارید خدمات/محصولات ما رو به دیگران توصیه کنید؟» پاسخ‌ها براساس معیارهای از پیش تعریف شده (در این مورد امتیازدهی بین صفر تا 10 هست) دسته‌بندی می‌شن:
- مروج‌ها (9 تا 10): این افراد شیفتۀ محصولات یا خدمات شما هستن و احتمالا شما رو به خریداران بالقوه معرفی می‌کنن. این مشتریان تکراری، ارزش طول عمر فوق‌العاده بالایی دارن.
- منفعل‌ها (7 تا 8): این افراد از این‌که مشتری کسب‌وکار شما هستن، راضین؛ اما اگه محصول جدید یا بهتری به بازار بیاد، به‌احتمال زیاد سراغ رقیب‌هاتون میرن.
- مخالف‌ها (0 تا 6): این افراد از محصولات یا خدمات شما راضی نیستن و احتمالا تجربۀ منفی خودشون رو با دیگران در میون می‌ذارن که این مسئله به اعتبار برند شما آسیب می‌زنه.
هرچه مروج بیشتری داشته باشید، کسب‌وکار شما سالم‌تره؛ به همین سادگی. پیاده‌سازی و اندازه‌گیری NPS آسونه و به همین دلیل، مدیران شرکت‌ها به اون علاقه دارن.
یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان با طراحی نظرسنجی‌های مختلف امکان اندازه‌گیری این شاخص رو به شرکت شما میده.
۳. ارزش طول عمر مشتری
برای یک شرکت مشتری مدار، باارزش‌ترین دارایی، پایگاه مشتری اونه. اگه روی روابط بلندمدت سرمایه‌گذاری می‌کنید، ارزش طول عمر مشتری معیاریه که می‌تونید باهاش «سلامت» رابطه رو اندازه‌گیری کنید. CLV میزان درآمدی رو که یک مشتری به کسب‌وکار شما اضافه می‌کنه، تا وقتی که او خریدار هست، محاسبه می‌کنه. این رابطه با اولین خرید مشتری شروع میشه و زمانی به پایان می‌رسه که او تجارت با شما رو متوقف کنه. اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کنه درک کنید چرا سرمایه‌گذاری برای حفظ مشتریان منطقی هست.
سخن پایانی
تبدیل شدن به یک سازمان واقعا مشتری مدار، روندی پیچیده و طولانیه. با این حال، ناامید نشید و کار رو از تغییرات کوچیک در خط مشی کسب‌وکارتون آغاز کنید. همیشه خودتون رو جای مشتری بذارید تا بتونید رابطه‌ای طولانی‌مدت با او برقرار کنید. مشتری مداری بسیاری از هزینه‌های شما رو کاهش میده و کمک می‌کنه به اعتباری که برای کسب‌وکارتون تعریف کردین، دست پیدا کنید. با این حال، خیلی خوب میشه اگه هدف از مشتری مداری رو اضافه کردن ارزش به مشتری تعریف کنیم؛ نه روش کسب درآمد بیشتر از او.
درخواست مشاوره و تست رایگان باشگاه مشتریان دوباره
