ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست، چه کمکی می‌کند و چگونه محاسبه می‌شود؟

ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) مقدار پولی است که پیش‌بینی می‌شود مشتری در طول مدت تعامل با کسب‌وکار شما خرج خواهد کرد. هدف این شاخص اندازه‌گیری میزان ارزش یک مشتری برای کسب‌وکار شما در طول زمان است و همه مشتریان به یک اندازه ارزش‌گذاری نمی‌شوند. از آن‌جایی که حفظ مشتریان فعلی نسبت به یافتن مشتریان جدید هزینه کمتری دارد، بالا نگه داشتن CLV برای موفقیت کسب‌وکار شما ضروری است. به هر حال، ارزش طول عمر بالاتر  به این معنی است که مشتریان شما به کسب‌وکارتان وفادار هستند.

نحوه و فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری

برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری باید مراحل زیر را انجام دهید:

• میانگین ارزش خرید: کل درآمد شرکت خود را در یک دوره زمانی بر تعداد خریدها در همان دوره تقسیم کنید.
• میانگین نرخ فرکانس خرید: این عدد میانگین تعداد سفارش‌های هر مشتری را نشان می‌دهد.
• ارزش مشتری: این عدد را با ضرب کردن دو عدد به‌دست‌آمده از دو گام قبلی محاسبه کنید؛ یعنی میانگین خرید را در میانگین تعداد دفعات خرید ضرب کنید.
• طول عمر مشتری: این مدت زمانی است که یک رابطه با مشتری معمولاً قبل از جدا شدن مشتری از تجارت شما طول می‌کشد. دقت کنید که این مفهوم را به علت شباهت اسمی آن با چرخه عمر مشتری اشتباه نگیرید.
• پیش‌بینی درآمد حاصل از هر مشتری: با استفاده از اطلاعاتی که در ۴ مرحله اول به دست آورده‌اید، می‌توانید تخمین بزنید که به‌طور متوسط چقدر می‌توانید از یک مشتری انتظار درآمدزایی داشته باشید. در واقع، برای پیش‌بینی درآمد حاصل از هر مشتری یا محاسبه ارزش طول عمر مشتری فقط کافی است ارزش مشتری (نتیجه گام سوم) را در میانگین طول عمر مشتری (نتیجه گام چهارم) ضرب کنید.<//li>

محاسبه ارزش طول عمر مشتری چه تاثیری روی کسب‌وکار دارد؟

به‌طورکلی می‌توان گفت که ارزش عمر مشتری با استفاده از اطلاعات گذشته کسب‌وکار، پیش‌بینی درآمدی برای آینده کسب‌وکار ارائه می‌دهد. اما این بینش دقیقا در کجا کاربرد دارد؟ در ادامه به مزایای خاص درک ارزش طول عمر مشتری اشاره می‌کنیم.

• ارزش طول عمر مشتری به شما امکان می‌دهد آورده مالی کمپین‌های بازاریابی، ابتکارات و سایر فعالیت‌ها را اندازه‌گیری کنید.
• درک تأثیر مالی تلاش‌های بازاریابی در آینده به شرکت شما کمک می‌کند تا با تکیه بر پیش‌بینی جریان درآمد برای سرمایه‌گذاری روی پروژه‌های جدید برنامه‌ریزی کند.
• ارزش طول عمر مشتری همچنین می‌تواند طرز تفکر شما در مورد بازاریابی را تغییر دهد. برای مثال ممکن است برای حفظ و بهبود وفاداری مشتری بیشتر تلاش کنید یا روی جذب دسته خاصی از مشتریان که ارزش طول عمر بالاتری دارند بیشتر سرمایه‌گذاری کنید.
• محاسبه ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند بین اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت بازاریابی تعادل خوبی ایجاد کنید و درک بهتری از بازده مالی سرمایه‌گذاری خود داشته باشید.

اگر بخواهیم خلاصه کنیم: 

کاربرد مفهوم ارزش طول عمر مشتری در کسب‌وکار شما چیست؟ 

مدیریت موثر روابط با مشتریان که منجر به افزایش سودآوری می‌شود. 

دلیل اهمیت ارزش طول عمر مشتری چیست؟

توجه به ارزش طول عمر مشتری مهم است زیرا شما را به سمت تقویت رابطه با مشتری سوق می‌دهد. شما برای بهبود ارزش طول عمر مشتری به دنبال خلق تجربه بهتر برای مشتری خواهید بود تا افراد را برای مدت طولانی‌تری در تعامل با کسب‌وکار خود نگه دارید. این اقدامات علاوه بر اینکه منجر به رضایت مشتری خواهند شد، می‌توانند به بهبود کیفیت محصولات و خدمات شما نیز کمک کنند. در ادامه به چند دلیل دیگر اهمیت ارزش طول عمر مشتری اشاره می‌کنیم.

• به تعیین بخش‌بندی مشتری کمک می‌کند
• وفاداری مشتری را می‌سنجد
• به ارزیابی اثربخشی استراتژی‌های بازاریابی کمک می‌کند
• به قضاوت در مورد کیفیت محصول یا خدمت کمک می‌کند
• سودآوری را افزایش می‌دهد

راهکارهایی برای بهبود ارزش طول عمر مشتری

اکنون که می‌دانیم ارزش طول عمر مشتری چیست، چگونه محاسبه می‌شود و چرا مهم است، وقت آن است که با راهکارهای بهبود آن نیز آشنا شویم. در این بخش به معرفی ۳ روش برای بهبود CLV‌ می‌پردازیم. 

بهبود فرآیند آنبوردینگ مشتری

بازاریابی ایمیلی یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود فرآیند آنبوردینگ مشتری است. هنگامی که شخصی خریدی انجام می‌دهد یا یک حساب کاربری ایجاد می‌کند، می‌توانید یک ایمیل خودکار به صندوق ورودی او ارسال کرده و از او استقبال کنید. همچنین می‌توانید از ایمیل‌های خودکار برای راهنمایی مشتریان جدید در مراحل بعدی نیز استفاده کنید.

ایجاد حس خاص بودن در مشتریان

مردم وقتی یک برند را ارزشمند می‌دانند، می‌خواهند احساس کنند که بخشی از آن هستند. فرقی نمی‌کند با آن‌ها از طریق به‌اشتراک‌گذاری محتوایشان ارتباط برقرار کنید یا با ارسال پیام‌های ویژه مشتریان خود را ذوق‌زده کنید، این کارها باعث می‌شوند مشتریانتان احساس ارزشمندی و خاص بودن کنند. کارهایی مثل اهدای هدایا، تعامل با طرفداران و قدردانی از مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌توانند به تقویت برند شما در فضای مجازی نیز کمک کنند.

تمرکز بر افزایش فروش

اکنون که مشتریان شما درک می‌کنند که چقدر برای آن‌ها ارزش قائل هستید، وقت آن است که فروش خود را تقویت کنید. چند راه برای بهینه‎سازی فروش کسب‌وکار شما وجود دارد. شما می‌توانید میزان فروش در هر سفارش یا تعداد دفعات فروش در طول زمان را افزایش یا هزینه‌های خدمت‌رسانی به مشتریان را کاهش دهید. با افزایش ارزش فروش، میزان خرید مشتری در طول عمرش افزایش یافته و در نتیجه ارزش طول عمر مشتری نیز بهبود می‌یابد.

سخن پایانی

ارزش طول عمر مشتری، یکی از مهم‌ترین و جامع‌ترین شاخص‌های ارزیابی موفقیت کسب‌وکار است، چرا که وضعیت کلی کسب‌وکار را در حوزه‌های بازاریابی، فروش، ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش با یک عدد توصیف می‌کند. با توجه به هزینه‌های بالای جذب مشتری جدید، کسب‌وکاری که در حفظ مشتریان خود موفق‌تر است می‌تواند با هزینه بسیار کمتر فروش و درآمدزایی خوبی داشته باشد. بالا بودن ارزش طول عمر مشتری همچنین نشان‌دهنده ثبات و پایداری جریان درآمدی شرکت است که می‌تواند در بلندمدت به رشد و توسعه بیشتر آن منجر شود. همچنین، مشتریان با طول عمر بیشتر، به شرکت فرصت می‌دهند که با آن‌ها بیشتر تعامل داشته باشد و نیازها و خواسته‌های آن‌ها را بهتر فهمیده و برآورده کند. ازاین‌رو، تلاش مداوم برای حفظ و بهبود ارزش طول عمر مشتری باید جزو برنامه‌های همیشگی کسب‌وکارهایی باشد که می‌خواهند جایگاه مناسبی در بازار داشته باشند.