شاخص nps چیست و چگونه آن را اندازه‌گیری کنیم؟

شاخص nps چه چیزی را ارزیابی می‌کند؟

یک مشتری در صورتی که رضایت حداکثری از خدمات شما داشته باشد، به مروج (promoter) شما تبدیل شده و کسب‌وکار شما را به دوستان خود توصیه می‌کند. شاخص خالص ترویج‌کنندگان ابزاری برای سنجش میزان تمایل مشتری برای معرفی کسب‌وکار شما به دیگران است. این شاخص به علت سهولت اندازه‌گیری و اثربخشی بالا، در سال‌های اخیر به مهم‌ترین شاخص وفاداری مشتریان و یکی از رایج‌ترین ابزارهای پیش‌بینی توسعه پایگاه مشتریان شرکت‌ها تبدیل شده است.

مزایای استفاده از شاخص nps برای ارزیابی وفاداری مشتریان

با کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود و دریافت بازخورد از آن‌ها، می‌توانید رفتارهای مشتری و چالش‌های احتمالی را پیش از تبدیل به بحران شناسایی کنید. در ادامه به اختصار به چند مورد از مزایای بی‌شمار استفاده از این شاخص پرداخته‌ایم.

سادگی و اثربخشی بالا

شاخص nps یکی از ساده‌ترین راهکارها برای محاسبه میزان رضایت و وفاداری مشتریان است. مشتریان گارد بسته‌ای برای پاسخ دادن به پرسشنامه‌های nps نخواهند داشت؛ چرا که این کار کمتر از ۳۰ ثانیه زمان می‌برد.

تشخیص روند تغییرات وفاداری مشتری

ردیابی تغییرات شاخص nps در بازه‌های زمانی، می‌تواند روند تغییرات میزان وفاداری مشتریان را مشخص کند. در صورتی که روند نزولی باشد باید برای پیشگیری از فاجعه برای اعتبار کسب‌وکارتان یا از دست دادن مشتریانی که با زحمت فراوان به دست آورده‌اید، وارد عمل شوید. 

مقایسه عملکرد دپارتمان‌های مختلف سازمان

با محاسبه شاخص nps برای هر دپارتمان سازمان خود می‌توانید گلوگاه رضایت مشتری را شناسایی کنید. برای مثال در یک فروشگاه اینترنتی ممکن است امتیاز بخش ارسال کالا بالا بوده ولی امتیاز بخش پشتیبانی پایین‌تر باشد. بدین ترتیب بخش پشتیبانی گلوگاه این شرکت است و باید روی بهبود آن سرمایه‌گذاری کند.

شاخص nps چگونه محاسبه می‌شود؟

برای محاسبه شاخص nps، باید از مشتریان نظرسنجی کنید تا ببینید که چقدر احتمال دارد کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه کنند. مشتریان این پاسخ‌ها را در قالب اعداد ۰ تا ۱۰ بیان می‌کنند. پاسخ‌ها را در سه دسته زیر طبقه‌بندی کنید:

• مخالفان و بدگویان: افرادی که پاسخشان بین ۰ تا ۶ است.
• منفعل‌ها: افرادی که پاسخشان ۷ یا ۸ است.
• ترویج‌کنندگان: افرادی که پاسخشان ۹ یا ۱۰ است.

در پایان، درصد بدگویان را از درصد ترویج‌کنندگان کم کنید تا امتیاز کلی خالص ترویج‌کنندگان شما مشخص شود. در ادامه مقاله به معرفی فرآیند ارزیابی شاخص nps در قالب یک فرایند پنج مرحله‌ای می‌پردازیم.

فرایند محاسبه و ارزیابی شاخص nps

در قسمت‌های قبل به اختصار به نحوه محاسبه و مزایای شاخص nps اشاره کردیم، اما در این بخش قصد داریم با نحوه محاسبه و ارزیابی این شاخص در قالب یک فرایند ۵ مرحله‌ای آشنا شویم. 

مرحله اول) از مشتریان خود نظرسنجی کنید

این سوال را از مشتریان خود بپرسید: «چقدر احتمال دارد که استفاده از خدمات ما را به یک دوست توصیه کنید؟ (پاسخ خود را در قالب یک عدد بین ۰ تا ۱۰ بیان کنید؛ ۰ کمترین احتمال و ۱۰ بیشترین احتمال)»

در سوال دوم نیز از آن‌ها بخواهید که دلیل امتیازشان به سوال اول را بیان کنند. اگرچه این بازخورد کیفی بر امتیاز کلی تأثیر نمی‌گذارد، اما به شما ایده می‌دهد که باید در کدام حوزه‌ها بهبود ایجاد کنید تا نمره کلی خود را بالا ببرید. سپس، تمام پاسخ‌های مشتریان را جمع‌آوری کنید. شما می‌توانید از طریق فرم‌های آماده و به کمک نرم افزار باشگاه مشتریان این نظرسنجی را انجام دهید. در غیر این‌صورت می‌توانید پرسش‌ها را با یکی از ابزارهای زیر از مشتریان خود بپرسید:

• نظرسنجی تلفنی
• ارسال پرسشنامه به ایمیل مشتری
• نمایش به صورت پاپ‌آپ در هنگام ورود مشتری به حساب کاربری
• نظرسنجی در رسانه‌های اجتماعی

مرحله دوم) پاسخ‌های مشتریان را دسته‌بندی کنید

پس از جمع‌آوری پاسخ‌های سؤالات، تعداد پاسخ‌های موجود در هر یک از دسته‌های سه‌گانه ترویج‌کنندگان، منفعل‌ها و بدگویان را محاسبه کنید.

ترویج‌کنندگان مشتریان خوشحالی هستند که شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند. در انتهای دیگر طیف پاسخ‌ها، بدگویان و مخالفان قرار دارند. این دسته مشتریان ناراضی هستند و نه تنها ممکن است دیگر خریدی از شما نداشته باشند، بلکه می‌توانند سایر مشتریان بالقوه را نیز از خرید منصرف کنند. افراد منفعل نیز چندان راضی نیستند، ازاین‌رو احتمال رجوع آن‌ها به یک رقیب بالاست.

مرحله سوم) درصد فراوانی هر دسته را محاسبه کنید

در مرحله بعد، باید دریابید که چند درصد از مشتریان مروج و چند درصد آن‌ها بدگوی شما هستند. برای انجام این کار، تعداد افراد هر دسته را بر تعداد کل افراد تقسیم کنید. 

برای مثال فرض کنید از ۱۰۰ مشتری نظرسنجی کرده‌اید و تعداد ۷۰، ۱۰ و ۲۰ نفر به ترتیب در دسته‌های مروجین، منفعل‌ها و بدگویان قرار گرفته‌اند. در این صورت نسبت ترویج‌کنندگان ۷۰٪ و نسبت بدگویان ۲۰٪ خواهد بود.

مرحله چهارم) امتیاز خالص را محاسبه کنید

پس از آن، درصد بدگویان را از درصد ترویج‌کنندگان کم کرده و شاخص nps خود را محاسبه کنید. بدین ترتیب در مثالی که در گام قبلی اشاره کردیم امتیاز نهایی شما ۵۰ خواهد بود.

مرحله پنجم) نتایج محاسبات را ارزیابی کنید

هر امتیازی بیش از ۵۰ یک nps خوب محسوب می‌شود، اما نمره ۷۰ یا بالاتر عالی است. با این حال، معیار ارزیابی nps بسته به صنعتی که در آن فعالیت دارید متفاوت خواهد بود. بنابراین، هنگام اندازه‌گیری موفقیت باید این تفاوت‌ها را در نظر بگیرید.

سخن پایانی

مزیت شاخص nps نسبت به سایر شاخص‌های اندازه گیری وفاداری مشتری، سرعت و سادگی اجرای آن است. اما کار شما با محاسبه این شاخص به پایان نمی‌رسد، بلکه در مراحل بعدی باید از تفسیر نتایج آن استفاده کرده و شرایط را بهبود دهید. برای مثال در صورتی که عدد شاخص نگران‌کننده بود، می‌توانید برای بهبود شرایط از مدیریت مشتریان ناراضی شروع کنید و سپس به سراغ وفادارسازی مشتریان بروید.