۱۰ روش برخورد و ارتباط با مشتری
نحوهٔ برخورد با مشتری، یکی از چالش‌هاییه که تقریبا همه‌ی کسب‌وکارها باهاش دست و پنجه نرم می‌کنن. چطوری می‌تونیم مشتری رو ترغیب به خرید کنیم؟ چجوری احساس مهم‌بودن به مشتری بدیم؟ چطور می‌تونیم مطمئن شیم که مشتری تجربه‌ٔ مثبتی از برند ما داره؟ مطالعات زیادی نشون دادن که حفظ یک مشتری بهتر از به دست آوردن سه مشتری جدیده. پس اهمیت طرز برخورد شما با مشتریان افزایش پیدا می‌کنه.
در این مقاله، ۱۰ روش برخورد و ارتباط با مشتری رو مرور می‌کنیم. این روش‌ها، باعث می‌شن که رابطه‌ی خوبی با مخاطب ایجاد کنید و باعث افزایش رضایت مشتریان بشید.
۱. همیشه مودب و دوستانه رفتار کنید
وقتی که با مشتریان‌تون صحبت می‌کنید، لازمه که مودب و دوستانه باشید. این طرز برخورد با مشتری، باعث می‌شه تا اون‌ها احساس ارزشمندی و مهمی کنن و به خرید از کسب‌وکار شما ترغیب بشن. برای مثال، سعی کنید زمان صحبت کردن با مشتری از ضمیر جمع استفاده کنید.
- غلط: آقای احمدی، تو در سایت ما ثبت‌نام کردی.
- درست: آقای احمدی، شما در سایت ما ثبت‌نام کردین.
۲. از لحن مثبت استفاده کنید
در طول مکالمه با مشتری، سعی کنید لحن مثبتی داشته باشید. لحن مثبت شما، باعث می‌شه که مشتری، احساس خوشایندی داشته باشه و احتمال خرید محصولات یا خدمات‌تون افزایش پیدا می‌کنه. لحن مثبت، در مدیریت مشتریان ناراضی هم تاثیر بسیار زیادی داره.
لحن مثبت، یکی از روش‌های مهم برخورد با مشتریه که باعث می‌شه مکالمه دو شخص رو به جلو بره. برای اینکه این لحن رو حفظ کنید از عبارت و جملات منفی مثل «نمی‌تونیم»، «نمی‌خوایم»، «شما باید …»، «شما نباید …» و غیره دوری کنید. سعی کنید روی مشکل مشتری و حل چالش تمرکز کنید.
- غلط: نه، ما نمی‌تونیم این کار رو برای شما انجام بدیم.
- درست: متاسفانه در حال حاضر، امکان انجام این کار برای ما مقدور نیست. اما از شما ممنونیم که وقت گذاشتید و مشکل‌تون رو به ما اطلاع دادید. حتما از پیشنهاد شما استفاده می‌کنیم.
۳. با دقت گوش بدید
یکی از مهم‌ترین رفتارها در نحوه‌ی برخورد با مشتری، با دقت گوش کردن به حرفای مخاطب‌تونه. همه‌ٔ ما دوست داریم موقع صحبت، شخص شنونده با دقت به صحبت‌های ما توجه کنه. شما با این رفتار، به مشتری نشون می‌دین که به شنیدن حرف‌ها و مشکلاتش علاقه‌مند هستید و در نهایت می‌تونید اعتماد و رضایت مشتری رو جلب کنید.
۴. راه حل ارائه بدید
در صورتی که مشتری شما با مشکلی مواجه شده، حتما به دنبال ارائه راه حل باشید. این نوع برخورد با مشتری، به مخاطب احساس مهم بودن القا می‌کنه و وفاداری مشتری رو افزایش می‌ده.
- غلط: متاسفانه ما این محصول رو نداریم.
- درست: متاسفانه ما این محصول رو نداریم، اما شما می‌تونین از برند x این محصول رو خریداری کنید.
۵. ارتباط برقرار کنید
زمان صحبت با مشتریان، سعی کنید باهاشون ارتباط برقرار کنید تا احساس اعتماد ایجاد بشه. این ارتباط رو می‌تونید با به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی، واقعی بودن و نشان دادن علاقه به زندگی اون‌ها انجام بدید. دونستن هدف و دلیل مشتری برای انتخاب شرکت شما، می‌تونه در فروش و همچنین افزایش وفاداری مشتری تاثیر زیادی بگذاره.
نکته‌ی خیلی مهم: قبل از صحبت درباره‌ٔ اطلاعات شخصی، رابطهٔ خودتون با مشتری رو بسنجید. در چنین مواردی، به مشتری زمان بدین و سعی کنید در ابتدای مکالمه همگام با رفتار مخاطب پیش برید.
۶. اجبار رو فراموش کنید
مشتری‌ها دوست ندارن برای خرید چیزی تحت فشار باشن. پس بهتره از تکنیک‌های فروش سخت خودداری کنید. در عوض، سعی کنید روی ارائه خدمات خوب به مشتریان تمرکز کنید و اجازه بدین تا مشتری با علاقه و به دلخواه خودش از شما خرید کنه.
۷. آگاه و مطلع باشید
بعضی اوقات مهم نیست نحوه ارتباط با مشتری چقدر دوستانه و مودبانه‌ست؛ وقتی شما در مورد محصولات و خدمات برند خودتون آگاهی نداشته باشید، احتمالا مشتری رو دلسرد می‌کنید.
آگاهی و اطلاع شما از محصولات و خدمات کسب‌وکارتون، به مشتریان نشون می‌ده که شما در زمینه خود متخصص هستید و احتمال خرید از شما افزایش پیدا می‌کنه.
نکته خیلی مهم:
در صورتی که از موضوعی آگاه نیستید، به راحتی به مشتری اعلام کنید که ازش مطلع نیستید. همچنین، تاکید کنید که تلاش‌تون رو می‌کنید تا هر چه سریعتر، به سوال‌شون پاسخ بدید.
۸. همدلی و درک نشان بدید
هنگام صحبت با مشتریان، سعی کنید همدلی و درک خودتون رو نشون بدید. این برخورد با مشتری، باعث می‌شه که مشتری متوجه بشه که شما به احساسات‌شون اهمیت می‌دین و دوست دارین به هر طریقی که می‌تونید بهشون کمک کنید.
۹. لبخند بزنید و تماس چشمی برقرار کنید
یکی از بهترین راههای برخورد با مشتری، از طریق زبان بدن شما شکل می‌گیره. برای نشون دادن علاقه و اشتیاق به مشتریان، لبخند و تماس چشمی رو فراموش نکنید. این کار، باعث می‌شه مخاطب شما احساس راحتی کنه و احتمال خرید از شما بیشتر بشه.
۱۰. تشکر کنید
در پایان مکالمه، حتما از مشتری بابت وقتی که گذاشته تشکر کنید. این نحوه برخورد با مشتری، به اون‌ها نشون می‌ده که از حضورشون قدردانی می‌کنید و دوست دارید که در آینده باز به شما مراجعه کنن. همچنین، در انتهای مکالمه می‌تونید برای سنجش رضایت مشتریان، از پرسشنامه رضایت مشتری استفاده کنید.
سخن آخر
برای داشتن ارتباط موفق با مشتری، مهمه که بدونیم چه چیزی مشتریان‌مون رو خوشحال می‌کنه و چجوری می‌تونیم مشکلات‌شون رو حل کنیم. برخورد با مشتری، یکی از اصلی‌ترین مسائلیه که هر کسب‌وکاری باید بهش مسلط باشه و به خوبی اون رو پیش ببره.
با استفاده از نکاتی که در این مقاله ارائه کردیم، می‌تونید مکالمات مثبت و مفید با مشتریان برندتون داشته باشید و اعتماد و رضایت اون‌ها رو جلب کنید.
درخواست مشاوره و تست رایگان باشگاه مشتریان دوباره
