مشتری مداری چیست و چرا اهمیت دارد؟

تعریف مشتری مداری 

مشتری مداری یعنی قبل از هر تصمیمی، از خودمان بپرسیم: این کار چه تجربه‌ای برای مشتری می‌سازد؟ وقتی این پرسش را جدی بگیریم، مشتری معیار همه تصمیمات ما خواهد بود.

به بیان دیگر، مشتری مداری یعنی پیش‌بینی خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات ارتباطی مشتری و سپس عمل کردن بر اساس آن‌ها. 

در این نگاه، کسب‌وکار صرفاً دنبال فروش نیست، بلکه می‌خواهد نیازها و خواسته‌های مشتری را بشناسد و بر اساس همین شناخت، تجربه‌ای بسازد که حس خوبی ایجاد کند و باعث بازگشت مشتریان شود.

اگر بخواهیم مشتری مداری را در عمل بفهمیم، می‌شود آن را به چند اصل ساده خلاصه کرد:

• بدانید دقیقاً برای چه کسی کار می‌کنید.
• دلیل پشت خواسته‌های مشتری را بفهمید.
• خودتان را جای مشتری بگذارید.
• روی حل مسئله تمرکز کنید، نه فقط ارائه محصول.
• به رابطه طولانی‌مدت فکر کنید، نه فروش فوری.

این اصول ساده باعث حفظ مشتری شده و کمک می‌کنند تصمیمات شما همیشه تجربه‌ای مثبت برای مشتری بسازند.

تفاوت مشتری مداری با خوش برخوردی با مشتری

مشتری مدار بودن با خوش برخوردی یکی نیست! بسیاری از شرکت‌ها با مشتری خوش برخورد هستند، ولی مشتری مدار نیستند. یعنی چه؟ 

خوش‌ برخوردی با مشتری یعنی محترمانه حرف زدن، پاسخ‌گو بودن و رفتار درست داشتن؛ چیزی که هر کسب‌وکاری باید به آن پایبند باشد. ولی مشتری مداری یعنی بدانیم چه چیزی برای مشتریان اهمیت دارد، چرا از ما خرید می‌کنند و ترجیح می‌دهند چطور با آن‌ها ارتباط بگیریم.

همچنین بخوانید:
نحوه ارتباط با مشتری

چرا مشتری مداری مهم است؟

به این فکر کنید از چه برندهایی خرید می‌کنید و چرا به آن‌ها برمی‌گردید. احتمالاً خرید از آن‌ها ساده بوده و همیشه قابل اعتماد هستند. حالا برعکس‌ آن را تصور کنید؛ برندهایی که دیگر سراغ‌شان نمی‌روید.  احتمالاً شما را معطل کرده‌اند، پاسخ روشنی نداده‌اند یا حس خوبی به شما منتقل نکرده‌اند. همین تجربه‌های ساده نشان می‌دهد چرا مشتری مداری اهمیت دارد.
وقتی مشتری از تجربه‌ای که با یک کسب‌وکار دارد راضی نباشد، خریدی هم در کار نخواهد بود و بدون مشتری، اساساً کسب‌وکاری وجود نخواهد داشت.

در واقع، وقتی مشتری احساس امنیت و توجه کند، اعتمادش جلب می‌شود و دوست دارد دوباره از شما خرید کند و شما را به دیگران معرفی کند.

مزایای مشتری مدار بودن 

ایجاد یک برند مشتری مدار فقط به نفع مشتریان نیست، بلکه برای کسب‌وکار نیز مفید است. چطور؟

• مشتریان وقتی اعتماد کنند، بیشتر خرید می‌کنند
  وقتی تجربه‌ای خوب برای مشتری فراهم کنید و بازخوردش را جدی بگیرید، او حس می‌کند دیده و شنیده شده و احتمال خرید بیشتری دارد. به‌طورکلی، مشتریان راضی تقریباً ۲ تا ۳ برابر بیشتر احتمال دارد که خریدهای بعدی انجام دهند.
• مشتری مداری باعث افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری می‌شود
  چون جذب مشتری جدید هزینه بیشتری دارد، منطقی است که روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنید تا وفاداری او را افزایش دهید. تجربه خرید خوب باعث می‌شود احتمال خرید مجدد افزایش پیدا کند و مشتری سراغ برندهای دیگر نرود. 

اگر می‌خواهید بدانید وفاداری مشتری چیست و چه تفاوتی با رضایت مشتری دارد، مقاله زیر را بخوانید:
وفاداری مشتری چیست

چطور مشتری مدار باشیم؛ راهنمای عملی مشتری مداری 

مشتری مدار بودن، یک استراتژی کسب‌وکار است برای داشتن مشتری‌های راضی. ولی چطور؟ در ادامه، گام‌های عملی برای اینکه یک کسب‌وکار مشتری مدار داشته باشید را بررسی می‌کنیم.

۱. مشتری خود را بشناسید

در قدم اول برای مشتری مدار بودن، باید مشتری خودتان را بشناسید؛ کیست، چه نیازها و علایقی دارد و محصول یا خدمت شما چطور می‌تواند مشکل او را برطرف کند؟ برای شناخت مشتری‌ها می‌توانید از این منابع اطلاعات جمع‌ کنید: 

• نظرسنجی 
• تحلیل رفتار و تعامل مشتریان 
• اطلاعات رفتاری مشتری مثل تاریخچه تراکنش‌ها 
• تحقیقات بازار و ترجیحات مشتریان 
• تحلیل شبکه‌های اجتماعی 
• بازخورد کارکنان بخش خدمات مشتری که مستقیماً با مشتری در تماس هستند

چرا شناخت مشتری برای مشتری مداری لازم است؟ با شناخت مشتری می‌توانید:

• نیازهای آینده آن‌ها را بر اساس رفتارهای گذشته پیش‌بینی کنید.
• کانال‌های ترجیحی‌شان را شناسایی کنید.
• با تقسیم‌بندی آن‌ها، شخصی‌سازی را بهتر کنید.

۲. فروش مشتری محور یعنی فروش برای مشتری، نه فروش به مشتری!

فروش باید نتیجه یک راهنمایی درست باشد، نه هدف اصلی آن. کسب‌وکارهای مشتری مدار، محصول را برای حل مشکل مشتری می‌فروشند نه صرفاً برای افزایش فروش. اگر فروشنده فقط به فکر فروش باشد، تلاش می‌کند هر راه‌حلی را به هر کسی بفروشد؛ حتی اگر آن راه‌حل واقعاً برای مشتری مناسب نباشد. 

در فروش مشتری محور، فروشنده ابتدا تلاش می‌کند مسئله‌ مشتری را بفهمد که این رویکرد هم برای کسب‌وکار سودآور است و هم برای مشتری مفید. چون وقتی مشتری احساس کند کسب‌وکار واقعاً به نفع او فکر می‌کند، احتمال بازگشت، اعتماد و معرفی برند به دیگران بیشتر می‌شود.

۳. ارزش ایجاد کنید

وقتی می‌گوییم برای مشتری ارزش ایجاد کنید، منظور فقط انتشار پست یا ویدیو نیست! ارزش یعنی چیزی که به پرسش مشتری پاسخ دهد، مشکلی را حل کند یا در تصمیم‌گیری مسیر خریدش راهگشا باشد. چه نوع محتواهایی ارزش واقعی می‌سازند؟

۱. محتوای آموزشی مرتبط با نیاز مشتری
محتوایی تولید کنید که توضیح دهد:

• مشکل چیست
• چه راه‌حل‌هایی وجود دارد
• چطور انتخاب بهتری انجام دهد

۲. محتوای مرحله‌ای مطابق با سفر مشتری
سعی کنید در هر مرحله از سفر مشتری با تولید محتوای کاربردی، در کنار مشتری باشید: محتوا برای ایجاد آگاهی، بررسی گزینه‌ها و تصمیم‌گیری. 

۴. مشتری مداری از دل کسب‌وکار آغاز می‌شود 

قبل از آنکه بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید، باید به تجربه کارکنان خود توجه کنید. وقتی در یک کسب‌وکار همه‌چیز نامشخص یا دستوری باشد، انتظار ساختن تجربه‌ای انسانی برای مشتری واقع‌بینانه نیست. 

سازمانی که کار را برای کارکنان ساده‌تر و منعطف‌تر می‌کند، این پیام را می‌دهد که برای تجربه انسانی اهمیت قائل است. در این شرایط، مشتری مداری نتیجه فرهنگ داخلی سازمان است و خودش را در تعامل با مشتری نشان می‌دهد.

۵. در استخدام کارکنان دقت کنید

اگر مشتری مداری برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد، در استخدام کارکنان دقت کنید. چرا؟ بعضی افراد ذاتاً بیشتر اهل شنیدن‌اند و در برخورد با دیگران دقت و همدلی بیشتری دارند. توجه به همین ویژگی‌ها در زمان استخدام مهم است، چون این نگاه را نمی‌شود بعداً فقط با آموزش ایجاد کرد.

در مصاحبه باید روشن کنید که برخورد با مشتری چه جایگاهی در کسب‌وکار شما دارد و از افراد چه انتظاری می‌رود. بعد از استخدام هم آموزش‌های کاربردی ادامه پیدا کند تا مشتری مداری به رفتار روزمره تیم تبدیل شود. 

نکته: در نظر گرفتن پاداش برای رفتارهای مشتری‌مدارانه، باعث تقویت این رفتارها در کارکنان می‌شود. برای‌مثال، برای کارشناسان پشتیبانی که امتیاز بالایی از مشتریان دریافت می‌کنند، پاداش در نظر بگیرید. 

۶. از ابزارهای لازم بهره ببرید 

باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای مهم برای مشتری مداری است، چون با کمک آن، می‌توانید تجربه‌ای شخصی و ارزشمند برای هر مشتری بسازید.

باشگاه مشتریان اطلاعات خرید و تعاملات مشتریان را جمع‌آوری و ثبت می‌کند تا پیام‌ها، پیشنهادها و تخفیف‌ها را متناسب با نیاز و علاقه هر فرد شخصی‌سازی کرده و ارسال کند.

با باشگاه مشتریان دوباره، می‌توانید تجربه مشتریان خود را شخصی‌سازی و یکپارچه کنید. «دوباره» به شما اجازه می‌دهد بعد از هر خرید، کش‌بک یا امتیاز به مشتری اختصاص دهید، یادآوری خرید مجدد ارسال کنید و ارتباط مداوم و صمیمی با مشتریان برقرار کنید. 

امکان ارسال پیام تبریک، کمپین‌های مناسبتی و نظرسنجی پس از خرید هم باعث می‌شود مشتریان احساس دیده‌شدن و ارزشمند‌بودن کنند.

۷. به مشتریان خود گوش دهید

مشتری‌مدار بودن یعنی دیدگاه مشتری را درک کنید و به منافع او احترام بگذارید؛ این تنها وقتی ممکن است که به مشتریان گوش دهید. با شنیدن بازخوردهای آن‌ها، می‌توانید محصولی بسازید که مشتریان دیگر هم واقعاً دوست داشته باشند. 

علاوه بر این، وقتی فعالانه بازخورد می‌گیرید و به آن عمل می‌کنید، رضایت مشتری را افزایش می‌دهید. بینش‌های شما کاربردی‌تر و دقیق‌تر می‌شوند و مشتریان تجربه‌ای مثبت و خوشایند خواهند داشت.

۸. با مشتری همدلی کنید 

همدلی یکی از مهم‌ترین توانایی‌های تیم فروش است. در فروش مشتری محور، هدف اصلی کمک به مشتریان است و تیم باید همیشه نیازهای آن‌ها را در اولویت قرار دهد.

برای داشتن چنین تیمی، هنگام استخدام موقعیت‌های واقعی یا شبیه‌سازی‌شده‌ای از تعامل با مشتری طراحی کنید و ببینید افراد چگونه واکنش نشان می‌دهند و تا چه حد می‌توانند خود را جای مشتری بگذارند.

۹. در دسترس باشید 

یکی از اصول مهم مشتری مداری این است که ارتباط با سازمان ساده و در دسترس باشد. به همین دلیل، شرکت‌های مشتری مدار راه‌های ارتباطی مختلفی در نظر می‌گیرند و آن‌ها را به‌روشنی در اختیار مشتری قرار می‌دهند تا در زمان نیاز، مسیر ارتباط با سازمان روشن باشد.

راه‌های ارتباطی با کسب‌وکار شکل‌های مختلفی دارد، از جمله تماس، سیستم تیکتینگ، چت آنلاین با پشتیبان، چت‌بات و بخش سوالات متداول. 

اما داشتن راه ارتباطی کافی نیست و نحوهٔ پاسخ‌گویی هم به همان اندازه اهمیت دارد. چرا که مشتری، تصویر شرکت را از رفتار تیم پشتیبانی می‌سازد. 

وقتی افراد حرفه‌ای در تیم پشتیبانی حضور داشته باشند، اولویت رضایت مشتری و حل مشکل او خواهد بود. 

۱۰. استفاده از محصول را به مشتری آموزش دهید 

یکی از بخش‌های مهم مشتری مداری، همراهی مشتری پس از خرید است تا به‌راحتی بتواند از محصول شما استفاده کند. یعنی با ارائه آموزش ساده و مرحله‌به‌مرحله کمک کنید تا مشتری دقیقاً بداند چطور می‌تواند از محصول یا خدمات شما بهره ببرد.

باشگاه مشتریان چطور به مشتری مداری کمک می‌کند؟

نرم افزار باشگاه مشتریان کمک می‌کند ارتباط شما با مشتری فقط به لحظه خرید محدود نشود. در عمل وقتی تعداد مشتری‌ها زیاد باشد، شناخت رفتار، نیازها و نحوه تعامل آن‌ها غیرممکن خواهد بود. 

با ثبت خریدها و تعامل‌ها در باشگاه مشتریان، اطلاعات هر مشتری ثبت می‌شود تا بتوانید بر اساس علایق‌شان با آن‌ها در تماس بمانید؛ مثلاً پیام مناسب بفرستید، تخفیف مرتبط ارائه دهید یا یادآوری‌های به‌موقع داشته باشید. این کار باعث می‌شود مشتری حس کند دیده می‌شود و ارتباط‌ش با برند طبیعی‌تر و صمیمی‌تر باشد.

باشگاه مشتریان دوباره کمک‌ می‌کند تا بدون پیچیدگی، ارتباط بعد از خرید را حفظ کنید، مشتری‌ها را برگردانید و رابطه‌ای مداوم و واقعی بسازید. می‌توانید برای آشنایی کامل با تمام امکانات و قابلیت‌های باشگاه مشتریان و تاثیر آن بر افزایش فروش، مقاله باشگاه مشتریان چیست را بخوانید.

جمع‌بندی

مشتری مداری یعنی تصمیم‌های کسب‌وکار را از زاویه نگاه مشتری ببینید و تجربه او را جدی بگیرید. این مسیر از شناخت درست مشتری شروع می‌شود، با فروش و ارتباط صادقانه ادامه پیدا می‌کند و با پشتیبانی، آموزش و در دسترس بودن کامل می‌شود.

وقتی تیم شما با مشتری همدل باشد، به بازخورد او گوش دهد و ابزارهای مناسبی برای ارتباط و شخصی‌سازی تجربه در اختیار داشته باشد، مشتری مداری از شعار بودن فاصله می‌گیرد و به بخشی از کار روزمره تبدیل می‌شود. در این شرایط، مشتری فقط یک خریدار نیست؛ فردی است که با برند شما رابطه برقرار می‌کند.

در نهایت، کسب‌وکارهایی موفق‌ترند که به‌جای تمرکز صرف بر فروش، روی ساختن تجربه‌ای ساده، انسانی و قابل اعتماد تمرکز می‌کنند. نتیجه این نگاه، مشتریانی است که برمی‌گردند، اعتماد می‌کنند و برند شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند.