در واقع در پاسخ به سوال باشگاه مشتریان چیست؟ باید گفت که باشگاه مشتریان (customer club) نوعی سامانه یا سیستمه که باعث تعامل بیشتر بین مشتری و فروشگاه میشه و به مجموعه موردنظر کمک میکنه که خدمات پس از فروش خودش رو بهتر ارائه کنه.
برای آشنایی هرچه بیشتر کسبوکارها با سامانه customer club در ادامه قصد داریم به موضوعاتی مثل باشگاه مشتریان چیست، مزایا باشگاه مشتریان، خدماتی که یک سامانه باشگاه مشتریان باید داشته باشه، نقش customer club در افزایش فروش و هر آنچه که لازم هست درباره این سامانه بدونید، صحبت کنیم.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان (customer club) یک ابزار فوقالعاده برای تقویت ارتباط بین مشتری و کسبوکاره و پیامدهای مثبتی مثل افزایش میزان فروش، کسب سود بیشتر و … رو به همراه داره. طبق آمار، احتمال فروش به مشتریان وفادار، 60 تا 70 درصد هست، در حالیکه مشتری جدید فقط 5 تا 20 درصد احتمال داره که از شما خرید کنه! باشگاه مشتریان هم دقیقا روی وفادارسازی مشتری تمرکز داره و با ارائه پیشنهادات ویژه به مشتریان عضو باشگاه، وفاداری و رضایت مشتریهارو افزایش میده.
این سامانه یک روش عالی برای جذب مشتری جدید هم محسوب میشه. چرا؟ چون وقتی رضایت مشتری از مجموعه شما بالا بره، کسبوکار شمارو به دوستان و آشنایانش هم معرفی میکنه. در واقع انگار بازاریابی دهان به دهان اتفاق میوفته و مشتریتون به صورت رایگان برای شما تبلیغات انجام میده.
علاوه بر مواردی که گفتیم کسبوکارها از طریق این ابزار میتونن نقاط مثبت و منفی خودشون رو بدست بیارن چون در سامانه باشگاه مشتریان امکان ثبت خواستهها، نظرات و انتقادات مشتریان وجود داره و کسبوکارها از این طریق میتونن نقات ضعفشون رو متوجه بشن و اونها رو برطرف کنن.
معمولا این سامانه در دو نوع زیر موجود هست که کسبوکارها با توجه به سلیقه و نیازشون میتونن نوع اون رو انتخاب کنن.
- باشگاه مشتریان بر پایه سیستم امتیاز دهی:
در این نوع باشگاه مشتریان، مشتری با هر خریدی که انجام میده یک امتیاز دریافت میکنه و بعد از این که به یک امتیاز خاص برسه میتونه از خدمات ویژهای استفاده کنه.
- باشگاه مشتریان بر پایه سیستمهای پلکانی:
نوع دیگری از سیستم باشگاه مشتریان محسوب میشه و عملکرد اون به این صورت هست که مشتریان بر اساس امتیاز، سطحبندی میشن. در واقع در این مدل مشتری بعد از رسیدن به یک سطح خاص میتونه به طور دائمی از یکسری خدمات بهره ببره.
مزایای باشگاه مشتریان
- این سامانه به افزایش تعداد مشتریان وفادار کمک میکنه.
- باعث سودآوری بیشتر کسبوکارها میشه چون زمانی که تعداد مشتریان وفادار یک مجموعه زیاد بشه، فروش بیشتر میشه و با افزایش فروش، سود هم بیشتر میشه. در حالت کلی میشه گفت که افزایش تعداد مشتریان وفادار با افزایش فروش رابطه مستقیم داره.
- نرم افزار باشگاه مشتریان، یک راه عالی برای به دست آوردن اطلاعات عمومی مشتری مثل سن، جنسیت و سابقه خرید هست. در واقع وقتی یک فروشگاه یا شرکت این موارد رو بدونه، سعی میکنه خدمات و اجناسی رو عرضه کنه که به طور خاص متناسب با سلیقه و جنسیت اون مشتری باشه.
- نرخ خرید مشتری رو افزایش میده، چون با وجود مشوقهایی مثل کد تخفیف و اعتبار هدیه مشتری تمایل بیشتری به خرید داره.
- از طریق این سامانه میشه اخبار مهمی مثل تخفیفات، جشنوارهها و یا خدمات و محصولات جدید رو در کمترین زمان ممکن به اطلاع مشتریان رسوند.
- customer club هزینههای مربوط به بازاریابی و تبلیغات رو تا حد زیادی کاهش میده چون معمولا مشتریانی که عضو این باشگاه هستن و از خدمات فروشگاه یا شرکت موردنظر راضی هستن، اون رو به دوستان و آشنایان خودشون معرفی میکنن و همین مسئله خودش یک نوع تبلیغات و بازاریابی محسوب میشه.
خدمات یک نرم افزار باشگاه مشتریان ایده آل
قطعا برای اون دسته از افراد که قصد ایجاد این مدل سامانه رو دارن این سوال مطرح میشه که نرم افزار باشگاه مشتریان، باید چه خدماتی رو ارائه بده یا خدمات سامانه باشگاه مشتریان چیه؟ در پاسخ به این سوال باید بگیم که این سامانه باید برنامهها و کمپینهای جذابی داشته باشه که بتونه به حفظ مشتری و افزایش میزان وفاداری اون کمک کنه. همچنین عملکرد و امکانات این نرمافزار باید طوری باشه که منجر به جذب مشتری جدید بشه و اونها رو تشویق به خرید و استفاده از خدمات کنه. در یک کلام باید گفت که نرم افزار customer club باید در افزایش فروش تاثیر داشته باشه و خدمات زیر رو هم ارائه بده:
۱) برای هر فردی که در این سامانه ثبت نام میکنه یک پاداش یا جایزه در نظر بگیره.
۲) موارد مهم مثل اطلاعات در مورد محصولات و خدمات مختلف رو به اطلاع مشتریان برسونه.
۳) طرحهای متنوع مناسبتی رو در روزهای خاص مثل تولد مشتری، شب یلدا، اعیاد مذهبی، عید نوروز و… ارائه بده.
۴) مشتریان رو از نظر امتیاز سطحبندی کنه و برای هر سطح خدمات مخصوصی رو ارائه بده؛ این کار باعث میشه مشتریان تشویق بشن تا با خرید بیشتر، امتیاز خودشون رو بالا ببرن.
۵) برای مشتریان یک اعتبار هدیه در نظر بگیره تا بتونن از این اعتبار در خریدهای بعدیشون استفاده کنن.
۶) برای مشتریان فعال امتیازاتی مثل ارسال رایگان، تخفیف ویژه، جایزه و … در نظر بگیره.
سامانه باشگاه مشتریان چگونه به افزایش فروش کمک می کنه
در بخشهای قبلی به شما گفتیم که سامانه ارتباط با مشتری یا crm چیست و درباره مزایا و خدمات اون صحبت کردیم. حال سوالی که معمولا کسبوکارها زمان خرید این سامانه میپرسن این هست که customer club چگونه باعث افزایش فروش میشه؟ برای پاسخ دادن به این پرسش باید بگیم که مشتریان دائمی یا به اصطلاح مشتریان وفادار معمولا تمایل بیشتری به خرید کردن و استفاده از خدمات یک کسبوکار دارن. آمارها نشون میده حدود 80% سود کسبوکار شما در آینده از 20% مشتریان وفادار کسبوکارتون تامین میشه. از طرفی برای جذب مشتری جدید باید هزینههای زیادی رو صرف تبلیغات و بازاریابی کنید، در صورتی که با یک هزینه بسیار کم و مناسب میتونید به راحتی یک باشگاه مشتریان ایجاد کنید و خدمات متنوعی رو به مشتریان وفادارتون ارائه بدید.
انواع باشگاه مشتریان
باشگاههای مشتریان در مدلهای مختلفی اجرا میشوند و هر کسبوکار باید بر اساس نیازها و استراتژیهای خود، بهترین گزینه را انتخاب کند. در ادامه، رایجترین انواع باشگاههای مشتریان را بررسی میکنیم.
۱. باشگاه مبتنی بر امتیازدهی (Point-Based Loyalty Program)
نحوه کار:
مشتریان با هر خرید، امتیاز دریافت میکنند. این امتیازها قابل تبدیل به تخفیف، محصولات رایگان یا مزایای خاص هستند.
مثال:
برندهایی مانند استارباکس یا دیجیکالا از این سیستم استفاده میکنند. مشتریان به ازای خریدهای خود، امتیاز جمع میکنند و در خریدهای بعدی میتوانند از این امتیازها برای دریافت تخفیف یا هدایا استفاده کنند.
مزایا و معایب
| ویژگی | توضیحات |
| مزایا | ساده و قابل درک، تشویق به خریدهای مکرر، انعطافپذیری بالا |
| معایب | پیچیدگی در مدیریت امتیازها، احتمال از بین رفتن انگیزه در صورت سخت بودن استفاده از امتیازات |
۲. باشگاه اشتراکی (Subscription-Based Loyalty Program)
نحوه کار:
مشتریان با پرداخت هزینه اشتراک (ماهانه یا سالانه) به باشگاه مشتریان ملحق میشوند و در ازای آن، از مزایای خاصی مانند ارسال رایگان، تخفیفهای ویژه یا خدمات اختصاصی بهرهمند میشوند.
مثال:
برنامه Amazon Prime یکی از معروفترین نمونههای این مدل است که به اعضای خود ارسال رایگان و دسترسی به سرویسهای ویژه را ارائه میدهد.
مزایا و معایب
| ویژگی | توضیحات |
| مزایا | ایجاد درآمد پایدار، افزایش تعامل مشتریان، ارائه خدمات انحصاری |
| معایب | هزینه اشتراک ممکن است برای برخی مشتریان جذاب نباشد، نیاز به ارائه ارزش واقعی برای توجیه هزینه اشتراک |
۳. باشگاه سطحبندی شده (Tiered Loyalty Program)
نحوه کار:
مشتریان بر اساس میزان خرید یا تعامل خود، در سطوح مختلف قرار میگیرند. هر سطح مزایای خاص خود را دارد و مشتریان برای دستیابی به سطح بالاتر، انگیزه بیشتری برای خرید دارند.
مثال:
برنامه Skywards از شرکت هواپیمایی امارات، مشتریان را بر اساس تعداد پروازهایشان در سطوح نقرهای، طلایی و پلاتینیوم قرار میدهد و هر سطح مزایای بیشتری ارائه میدهد.
مزایا و معایب
| ویژگی | توضیحات |
| مزایا | ایجاد انگیزه برای افزایش خرید و ارتقا به سطح بالاتر، افزایش حس تعلق، امکان شخصیسازی مزایا |
| معایب | پیچیدگی در مدیریت برنامه و سطحبندی مشتریان، احتمال ایجاد حس نارضایتی برای مشتریان در سطوح پایینتر |
۴. باشگاه ترکیبی (Hybrid Loyalty Program)
نحوه کار:
این نوع باشگاه ترکیبی از مدلهای مختلف (امتیازدهی، اشتراک، سطحبندی) است و انعطافپذیری بیشتری دارد.
مثال:
برندهایی مانند نایک و مکدونالد از این مدل استفاده میکنند. آنها علاوه بر ارائه امتیاز، سطحبندی خاصی برای مشتریان وفادار خود ایجاد کردهاند و در برخی مواقع نیز اشتراکهای ویژه ارائه میدهند.
مزایا و معایب
| ویژگی | توضیحات |
| مزایا | پوشش دادن نیازهای متنوع مشتریان، ایجاد تعادل بین انگیزههای کوتاهمدت و بلندمدت، افزایش تعامل مشتریان |
| معایب | نیاز به مدیریت پیچیدهتر، نیاز به بررسی دقیق رفتار مشتریان |
چگونه یک باشگاه مشتریان موفق راهاندازی کنیم؟
راهاندازی یک باشگاه مشتریان تنها به ارائه تخفیف یا امتیاز محدود نمیشود. برای موفقیت در این مسیر، باید یک استراتژی هوشمندانه و برنامهریزی دقیق داشته باشید. در ادامه، مراحل کلیدی برای راهاندازی یک باشگاه مشتریان مؤثر را بررسی میکنیم.
۱. تعیین اهداف باشگاه مشتریان
قبل از هر چیز، باید مشخص کنید که هدف شما از ایجاد باشگاه مشتریان چیست. برخی از اهداف رایج عبارتاند از:
- افزایش وفاداری مشتریان
- افزایش دفعات خرید و ارزش خرید مشتریان
- کاهش هزینههای بازاریابی و تبلیغات
- ایجاد ارتباط پایدار و تعامل بیشتر با مشتریان
هر چقدر اهداف مشخصتر و قابل اندازهگیریتر باشند، برنامهریزی و اجرای باشگاه مشتریان نیز موفقتر خواهد بود.
۲. شناخت دقیق مشتریان هدف
تمام مشتریان شبیه به هم نیستند! برای طراحی یک باشگاه مشتریان کارآمد، باید نیازها، علایق و رفتارهای خرید مشتریان خود را تحلیل کنید. برخی از روشهای شناخت مشتریان شامل موارد زیر است:
- استفاده از دادههای خرید مشتریان برای شناسایی الگوهای رفتاری
- تحلیل بازخوردهای مشتریان و نظرسنجیها
- بررسی اطلاعات جمعیتشناختی (سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی و…)
۳. طراحی برنامههای وفاداری جذاب
باشگاه مشتریان باید ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کند تا آنها را به خریدهای بیشتر تشویق کند. برخی از محبوبترین برنامههای وفاداری شامل:
- سیستم امتیازدهی: مشتریان با خریدهای خود امتیاز کسب کرده و از آنها برای دریافت تخفیف یا هدایا استفاده میکنند.
- سطحبندی مشتریان: مشتریان بر اساس میزان خرید خود در سطوح مختلف قرار میگیرند و مزایای ویژه دریافت میکنند.
- باشگاه اشتراکی: مشتریان در ازای پرداخت هزینه اشتراک، از مزایای انحصاری بهرهمند میشوند.
۴. استفاده از فناوری و نرمافزارهای مدیریت مشتریان
یک باشگاه مشتریان موفق نیاز به سیستم مدیریت کارآمد دارد. امروزه بسیاری از کسبوکارها از نرمافزارهای باشگاه مشتریان برای جمعآوری و تحلیل دادهها، مدیریت امتیازات و ارائه پیشنهادات شخصیسازیشده استفاده میکنند.
نمونههایی از ابزارهای مفید:
- CRM (مدیریت ارتباط با مشتری): برای ردیابی تعاملات مشتریان و ارائه پیشنهادهای مناسب
- اپلیکیشنهای موبایل: برای دسترسی سریع مشتریان به باشگاه و مشاهده امتیازات
- هوش مصنوعی و تحلیل دادهها: برای پیشبینی رفتار مشتریان و بهینهسازی پیشنهادات
۵. ایجاد انگیزه برای مشارکت مشتریان
اگر مشتریان احساس کنند که باشگاه مشتریان ارزش واقعی برایشان دارد، مشارکت بیشتری نشان خواهند داد. برخی راهکارها برای افزایش تعامل مشتریان:
- پاداشهای جذاب: تخفیفهای ویژه، ارسال رایگان، محصولات رایگان
- برنامههای معرفی دوستان: ارائه امتیاز به مشتریانی که دوستان خود را به باشگاه معرفی میکنند
- ارسال پیامهای شخصیسازیشده: ارسال پیشنهادات ویژه بر اساس رفتار خرید مشتریان
۶. تحلیل دادهها و بهینهسازی مداوم
یک باشگاه مشتریان باید همیشه در حال بهبود باشد. با استفاده از دادههای مشتریان، میتوانید نقاط ضعف و قوت برنامه را شناسایی کرده و آن را بهینه کنید.
شاخصهای کلیدی برای ارزیابی عملکرد باشگاه مشتریان:
- نرخ بازگشت مشتریان (Customer Retention Rate)
- میانگین ارزش خرید مشتریان (Average Purchase Value)
- میزان تعامل مشتریان با باشگاه (Engagement Rate)
- درصد مشتریان جدیدی که از طریق معرفی جذب شدهاند
برترین استراتژیهای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان
باشگاه مشتریان تنها زمانی موفق خواهد بود که استراتژیهای مؤثری برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان داشته باشد. در این بخش، برترین روشهایی که کسبوکارها میتوانند برای افزایش تعامل و وفاداری مشتریان خود به کار بگیرند، بررسی میکنیم.
۱. شخصیسازی تجربه مشتریان
یکی از مهمترین فاکتورهای موفقیت در برنامههای وفاداری، شخصیسازی پیشنهادات و مزایا بر اساس رفتار خرید و نیازهای مشتریان است. برخی از راهکارهای شخصیسازی شامل موارد زیر است:
- ارائه تخفیفها و پیشنهادهای ویژه بر اساس تاریخچه خرید مشتریان
- ارسال پیامهای سفارشی از طریق ایمیل، پیامک یا اپلیکیشن
- پیشنهاد محصولات مرتبط بر اساس علاقهمندیهای مشتری
۲. ارائه پاداشهای متنوع و ارزشمند
یک باشگاه مشتریان موفق باید مزایایی فراتر از تخفیفهای ساده ارائه دهد. پاداشهایی که مشتریان را به تعامل بیشتر ترغیب کند، شامل موارد زیر است:
- ارائه محصولات رایگان یا خدمات انحصاری برای مشتریان وفادار
- امکان استفاده از امتیازات برای شرکت در قرعهکشیها
- پیشنهاد اعتبار خرید برای مشتریانی که خریدهای متوالی انجام میدهند.
۳. ایجاد حس تعلق در مشتریان
حس عضویت در یک گروه خاص میتواند وفاداری مشتریان را تقویت کند. برخی روشهای مؤثر در ایجاد این حس عبارتاند از:
- طراحی سطحهای مختلف در باشگاه مشتریان (مانند برنز، نقرهای، طلایی)
- ارائه مزایای اختصاصی برای اعضای باشگاه مشتریان
- ایجاد رویدادهای ویژه و ارسال دعوتنامه برای مشتریان وفادار
۴. تعامل مستمر با مشتریان
حفظ ارتباط با مشتریان یکی از مهمترین عوامل در موفقیت باشگاه مشتریان است. برای این کار میتوان از روشهای زیر استفاده کرد:
- ارسال پیامهای یادآوری برای استفاده از امتیازات و تخفیفها
- اجرای کمپینهای ایمیلی و ارائه محتوای ارزشمند به مشتریان
- استفاده از شبکههای اجتماعی برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان
۵. تحلیل دادهها و بهینهسازی برنامه وفاداری
بدون اندازهگیری و تحلیل نتایج، یک باشگاه مشتریان نمیتواند موفق باشد. برای بهینهسازی مداوم برنامه وفاداری، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- بررسی میزان استفاده مشتریان از امتیازات و پاداشها
- تحلیل نرخ بازگشت مشتریان و میزان افزایش خرید آنها
- شناسایی نقاط ضعف باشگاه مشتریان و اعمال تغییرات لازم
نمونههای موفق باشگاه مشتریان در دنیا
برای درک بهتر تأثیر باشگاه مشتریان، بررسی نمونههای موفق از برندهای بزرگ میتواند الهامبخش باشد. در این بخش، چند مورد از باشگاههای مشتریان برتر را بررسی میکنیم که توانستهاند وفاداری مشتریان را افزایش داده و فروش خود را بهبود ببخشند.
۱. برنامه Starbucks Rewards
نوع باشگاه: باشگاه مبتنی بر امتیازدهی و سطحبندی شده
چرا موفق است؟
- مشتریان با خرید هر محصول امتیاز کسب میکنند و میتوانند آن را برای دریافت نوشیدنی رایگان استفاده کنند.
- این باشگاه دارای اپلیکیشن موبایل است که تجربهای یکپارچه برای مشتریان فراهم کرده است.
- سطحهای مختلف (سبز و طلایی) انگیزهای برای خرید بیشتر ایجاد میکند.
نتیجه: Starbucks با استفاده از این برنامه، میزان تعامل مشتریان را افزایش داده و تعداد دفعات مراجعه آنها را بالا برده است.
۲. برنامه Amazon Prime
نوع باشگاه: باشگاه اشتراکی
چرا موفق است؟
- مشتریان در ازای پرداخت هزینه اشتراک سالانه، از خدماتی مانند ارسال رایگان، تخفیفهای ویژه و دسترسی به محتوای اختصاصی بهرهمند میشوند.
- این برنامه باعث افزایش خریدهای مکرر شده است، زیرا مشتریان برای استفاده از خدمات خود، خریدهای بیشتری انجام میدهند.
نتیجه: Amazon Prime به یکی از عوامل کلیدی موفقیت آمازون تبدیل شده و باعث افزایش قابلتوجه درآمد این شرکت شده است.
۳. برنامه Nike Membership
نوع باشگاه: باشگاه ترکیبی (امتیازدهی، سطحبندی و اشتراک رایگان)
چرا موفق است؟
- اعضا به محصولات انحصاری، تخفیفها و برنامههای تمرینی ویژه دسترسی دارند.
- Nike از دادههای رفتاری مشتریان برای ارائه پیشنهادهای شخصیسازیشده استفاده میکند.
- تعامل برند با مشتریان از طریق رویدادهای ورزشی و محتوای آموزشی افزایش یافته است.
نتیجه: Nike توانسته است با این برنامه، ارتباط عمیقتری با مشتریان خود برقرار کرده و آنها را به سفیران برند تبدیل کند.
۴. برنامه Emirates Skywards
نوع باشگاه: باشگاه سطحبندی شده
چرا موفق است؟
- مشتریان با خرید بلیت و استفاده از خدمات امتیاز جمع میکنند که میتوانند برای پروازهای رایگان یا ارتقای کلاس پرواز استفاده شود.
- سطحبندی (نقرهای، طلایی و پلاتینیوم) باعث ایجاد انگیزه در مشتریان برای افزایش تعامل میشود.
- این برنامه، وفاداری مسافران را افزایش داده و آنها را به انتخاب مداوم این شرکت ترغیب کرده است.
نتیجه: Emirates Skywards یکی از بهترین برنامههای باشگاه مشتریان در صنعت هوانوردی است که تجربهای ارزشمند برای مسافران ایجاد کرده است.
امیدواریم پس از مطالعه این مطلب جواب سوال باشگاه مشتریان چیست؟ رو به دست بیارین. در صورتی که درباره این ابزار سوال دارین میتونین با تیم پشتیبانی دوباره تماس بگیرین یا فرم درخواست مشاوره رایگان رو پر کنید.
